چشم‌انداز بیمه‌گری آنلاین در سال ۱۴۰۴؛ آینده صنعت نو در دنیای سنت

اگرچه تحولات فناورانه محدودی در صنعت بیمه ایران رخ داده و در حال رشد است، می‌توان ادعا کرد که مدل حاکم بر صنعت بیمه ایران، همچنان مدل سنتی است. در این مدل، تمرکز اصلی بر فروش محصولات و خدمات خاص بیمه (مانند بیمه خودرو، بیمه عمر و…) است. یعنی اغلب شرکت‌های فعال در صنعت بیمه ایران در تلاش برای پیدا کردن مشتریانی برای محصولات مشخص و ثابت خود هستند. خصیصه بعدی مدل سنتی، تعامل محدود بین شرکت بیمه با مشتریان است. اکثر قریب به اتفاق این تعاملات را صدور و فروش بیمه‌نامه و پردازش ادعاهای خسارت تشکیل می‌دهند. به همین دلیل نیز روابط بین مشتریان و شرکت‌های بیمه، به صورت عمده حالت تراکنشی دارد. اما در سطح جهان، صنعت بیمه در حال تجربه یک انقلاب چشمگیر است که در چهار بعد اساسی رخ می‌دهد. این چهار بعد عبارت‌اند از: پیشرفت‌های فناوری، انتظارات در حال تغییر مشتریان، تغییرات مقرراتی و مدل‌های کسب‌وکار جدید. تغییرات در این ابعاد، نحوه عملکرد بیمه‌گران، تعامل با مشتریان و مدیریت ریسک را دگرگون کرده و می‌کند. جنبه‌های کلیدی تغییرات در چهار بعد را می‌توان به موارد زیر خلاصه کرد:

۱- دیجیتالی‌سازی و پذیرش فناوری

• Insurtech: استارت‌آپ‌های Insurtech مدل‌های سنتی بیمه را با استفاده از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و بلاک‌چین متحول کرده‌اند تا فرایندها را ساده‌تر کنند، هزینه‌ها را کاهش و تجربه مشتریان را ارتقا دهند. هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌تواند حجم زیادی از داده‌ها را تحلیل کند تا ریسک را با دقت بیشتری ارزیابی و حق بیمه‌ها را شخصی‌سازی کند. بلاک‌چین می‌تواند امنیت، شفافیت و کارایی را در زمینه‌هایی مانند پردازش ادعاها و پیشگیری از تقلب افزایش دهد.
• خودکارسازی: اتوماسیون فرایندهای رباتیک و هوش مصنوعی برای خودکارسازی ارزیابی ریسک، پردازش ادعاها و خدمات مشتری استفاده می‌شود که به بهبود کارایی و دقت کمک می‌کند.
• تحلیل داده‌ها: تحلیل‌های پیشرفته و داده‌های کلان به بیمه‌گران این امکان را می‌دهد که بینش‌های عمیق‌تری درباره رفتار مشتریان به دست آورند، ریسک را بهتر ارزیابی، محصولات را شخصی‌سازی و روندها را پیش‌بینی کنند.

۲- رویکردهای مشتری‌محور

• شخصی‌سازی: بیمه‌گران از داده‌ها برای ارائه سیاست‌ها و قیمت‌های متناسب با رفتار و ترجیحات فردی استفاده می‌کنند. در ضمن مشتریان می‌خواهند محصولات و خدمات بیمه‌ای شخصی‌سازی‌شده‌ای داشته باشند که به نیازها و پروفایل‌های ریسک منحصربه‌فرد آنها پاسخ دهد. همچنین مشتریان خواستار شفافیت در قیمت‌گذاری، ارتباط واضح و رسیدگی منصفانه به ادعاها
  هستند.
• بیمه درخواستی (On Demand): مشتریان اکنون انتظار دارند بیمه‌ای انعطاف‌پذیر و مبتنی بر استفاده (مانند بیمه خودرو به ‌صورت پرداخت به ازای استفاده یا پوشش کوتاه‌مدت برای رویدادهای خاص) داشته باشند.
• بهبود تجربه مشتری: پلتفرم‌های دیجیتالی، اپلیکیشن‌های موبایل و چت‌بات‌ها نحوه تعامل مشتریان با بیمه‌گران را بهبود می‌بخشند. مشتریان انتظار دارند تعاملات دیجیتالی بدون درز داشته باشند، از جمله خرید بیمه‌نامه آنلاین تا پردازش فوری ادعاهای خسارت و پشتیبانی
  ۲۴ ساعته.

۳- مدل‌های کسب‌وکار جدید

• بیمه یکپارچه: بیمه در محصولات و خدمات دیگر ادغام می‌شود. به‌جای فروش مستقیم بیمه‌نامه‌ها به مصرف‌کنندگان، بیمه به ‌طور یکپارچه در محصولات و خدمات موجود گنجانده می‌شود (مانند بیمه مسافرتی که در زمان رزرو پرواز ارائه می‌شود). به این نوع بیمه، بیمه‌های تعبیه‌شده نیز می‌گویند.
• بیمه همتا به همتا (P2P): پلتفرم‌هایی که به گروهی از افراد اجازه می‌دهند منابع خود را تجمیع کنند و ریسک‌ها را به اشتراک بگذارند و وابستگی به بیمه‌گران سنتی را کاهش دهند.
• مدل‌های اشتراکی: بیمه‌گران در حال بررسی خدمات مبتنی بر اشتراک برای پوشش و تعامل مداوم هستند. این امر جریان‌های درآمدی جدیدی برای کسب‌وکارها در بخش‌های مختلف ایجاد و شراکت‌های جدیدی بین بیمه‌گران و سایر شرکت‌ها را تقویت می‌کند.

۴- مدیریت ریسک و نوآوری

• تغییرات اقلیمی و عوامل محیط‌زیستی، اجتماعی و حکمرانی: بیمه‌گران در حال سازگاری با ریسک‌های جدید ناشی از تغییرات اقلیمی و گنجاندن عوامل محیطی، اجتماعی و حکمرانی (ESG) در استراتژی‌های خود هستند.
• بیمه سایبری: با افزایش تهدیدات سایبری، تقاضا برای محصولات بیمه سایبری تخصصی در حال رشد است. علاوه بر این، افزایش فراوانی و شدت حملات سایبری شرکت‌های بیمه را وادار به سرمایه‌گذاری سنگین در تدابیر امنیت سایبری برای حفاظت از داده‌های حساس مشتریان کرده است.
• بیمه پارامتریک: سیاست‌هایی که بر اساس محرک‌های ازپیش تعیین‌شده (مانند بلایای طبیعی) به‌جای فرایندهای سنتی ادعای خسارت پرداخت می‌کنند.

۵- تغییرات مقررات و انطباق

• حریم خصوصی داده‌ها: مقرراتی مانند GDPR (General Data Protection Regulation) بیمه‌گران را وادار به بازنگری در نحوه جمع‌آوری، ذخیره‌سازی و استفاده از داده‌های مشتریان می‌کند. این مقررات نیاز به امنیت و شفافیت بیشتر در نحوه جمع‌آوری و استفاده از داده‌های مشتریان را به وجود می‌آورد.
• بیمه باز: مشابه بانکداری باز، ابتکارات بیمه باز به اشتراک‌گذاری داده‌ها و شفافیت برای ترویج نوآوری کمک می‌کند. بیمه‌گران با شرکت‌های فناوری، ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی و صنایع دیگر برای ایجاد راه‌حل‌های یکپارچه و گسترش پیشنهادهای خود همکاری می‌کنند.

از هم‌اکنون در بخش‌هایی از جهان و در آینده، بیمه‌گران به طور فزاینده‌ای بر کمک به مشتریان برای پیشگیری از خسارات از طریق دستگاه‌های IoT (مانند حسگرهای خانه هوشمند، تلماتیک در خودروها) و خدمات مدیریت ریسک پیشگیرانه تمرکز خواهند داشت. به عبارت دیگر، تمرکز اصلی شرکت‌های بیمه بر انتقال ریسک‌ها نخواهد بود، بلکه از همان ابتدا بر پیشگیری از بروز ریسک‌ها متمرکز خواهند شد. همچنین ظهور شرکت‌های فناوری بیمه (Insurtech) رقابت را در صنعت افزایش می‌دهد و شرکت‌های بیمه سنتی را وادار به سازگاری و نوآوری می‌کند. علاوه بر این، تحول بنیادین دیگری که در آینده نیز برقرار خواهد بود، برای بیمه‌گران، بهبود کارایی عملیاتی، منابع درآمدی جدید و افزایش رقابت‌پذیری؛ برای مشتریان، محصولات بیمه‌ای شخصی‌سازی‌شده، مقرون‌به‌صرفه و در دسترس‌تر؛ و برای صنعت، تغییر به سمت نوآوری و همکاری به همراه خواهد داشت. به‌هرحال، صنعت بیمه در یک نقطه حساس قرار دارد و شرکت‌هایی که این تغییرات را بپذیرند و به‌ طور موثر از فناوری بهره‌برداری کنند، بهترین موقعیت را برای موفقیت در آینده خواهند داشت.

این تحولات بنیادین نیازمند آن است که بیمه‌گران:

• فناوری‌های دیجیتالی را بپذیرند: در تحلیل داده‌ها، هوش مصنوعی و رایانش ابری سرمایه‌گذاری کنند.
• بر تجربه مشتری تمرکز کنند: برقراری روابط قوی با مشتریان و اولویت دادن به رضایت مشتری را سرلوحه کار قرار دهند.
• نوآوری و سازگاری داشته باشند: بر توسعه محصولات و خدمات جدید که نیازهای در حال تغییر مشتریان را برآورده کند متمرکز شوند.
• فرهنگ مبتنی بر داده را پرورش دهند: استفاده از داده‌ها برای اتخاذ تصمیمات آگاهانه و بهبود نتایج کسب‌وکار را در راهبردهای خود بگنجانند.

با پذیرش این تحولات، بیمه‌گران می‌توانند روابطی قوی‌تری با مشتریان برقرار کنند، سودآوری را بهبود ببخشند و در چشم‌انداز در حال تحول بیمه موفق باشند.