روابط عمومی به جای سکوت، روایت می‌سازد

در زمان بحران‌ها وقتی فضای عمومی ملتهب می‌شود، دسترسی‌ها محدود می‌شوند و اطمینان اجتماعی کاهش پیدا می‌کند. بسیاری از برندها ترجیح می‌دهند کمتر دیده شوند کمتر حرف بزنند و منتظر عبور شرایط بمانند. تبلیغات متوقف می‌شود، کمپین‌ها کنار گذاشته می‌شوند و گاهی حتی روابط عمومی به عنوان بخشی غیرضروری در معرض تعدیل قرار می‌گیرد. اما تجربه نشان داده درست در همان لحظه‌ای که همه‌چیز در سازمان‌ها در حال خاموش شدن است، روابط عمومی می‌تواند مهم‌ترین بخش یک سازمان باشد.
واقعیت این است که دسترسی‌ها محدود می‌شوند ولی نیاز مردم به ارتباط از بین نمی‌رود. روابط عمومی همیشه با بحران‌ها گره خورده است نه چون در بحران تعریف می‌شود، بلکه چون در بحران، ماهیت واقعی‌اش آشکار می‌شود. زمانی که همه‌چیز عادی است روابط عمومی در میان لایه‌ای از فعالیت‌های مارکتینگ، کمپین‌ها و تولید محتوا حل می‌شود اما در لحظه‌های ناپایدار، دوباره به قلب تپنده سازمان تبدیل می‌شود، جایی که معنای تمام تلاش‌هایی که برای ساختن زیرساخت‌ها، از کوچک‌ترین تعامل‌ها تا کلیدی‌ترین تصمیم‌ها، خودش را نشان می‌دهد.

سکوت گران‌ترین تصمیم است

پلتفرم‌های اجتماعی، رابطه میان برند و مخاطب را از مسیرهای یک‌طرفه خارج کردند و مخاطب را صرفا از حالت دریافت‌کننده پیام به مرجع اصلی تفسیر، قضاوت و حتی بازتعریف برندها تبدیل کرده‌اند، مسیری که در چند ماه اخیر دستخوش تغییر شده است، از محدودیت دسترسی به اینترنت جهانی و دگرگونی در الگوهای ارتباطی مردم با برندها و حتی با یکدیگر گرفته تا بازآرایی جریان خبری رسانه‌‌ها و تمرکز آنها در پلتفرم‌های داخلی، همه‌چیز شکل تازه‌ای از زیست ارتباطی را ساخته است. زیستی که در آن روابط عمومی ناچار است دوباره خودش را با زمین بازی جدید تطبیق دهد.
در چنین فضایی، روابط عمومی دیگر آن تصویر کلاسیک و از پیش‌طراحی‌شده نیست، تصویری که در آن محتواهای تولیدشده به‌صورت انبوه برای رسانه‌ها ارسال می‌شد و یا کارکرد رسانه صرفاً در خدمت کمپین‌های تبلیغاتی بود. بدیهی است آن مدل از روابط عمومی در شرایطی که ابهام بر زندگی مردم سایه انداخته و مخاطبی را شکل داده که امروز حساس‌تر، دقیق‌تر و نیاز به صدایی شفاف‌تر از همیشه دارد، دیگر کارکرد پیشین خود را از دست داده است.
روابط عمومی امروز بیش از هر زمان دیگری به «حفظ ارتباط و شفافیت» متکی است، حفظ ارتباط و شفافیت با رسانه‌ها و مخاطب، در دل زمین بازی جدیدی که مدام در حال تغییر است. دیگر مسئله فقط گفتن نیست، مسئله این است که چه چیزی را در چه زمان و از چه مسیری باید گفت تا شنیده شود.
در نهایت، اعتمادی که در طول زمان ساخته می‌شود و در لحظه‌های بحران یا تقویت می‌شود یا به‌سادگی فرومی‌ریزد. و شاید به همین دلیل است که امروز بیش از هر زمان دیگری نام برندها نه با تبلیغات بلکه با توانایی آن‌ها در «حفظ گفت‌وگو» زنده می‌ماند.