جنگ الگوی خرید را بازنویسی کرد؛ سبدها سنگین‌تر شدند، سفارش‌ها کمتر

به گزارش پیوست، برآیند داده‌ها و روایت دو بازیگر بازار سوپرمارکت‌های آنلاین نشان می‌دهد شوک اولیه جنگ، به‌طور مستقیم تعداد سفارش‌ها را تحت تاثیر قرار داد و الگوی مصرف را به سمت خریدهای پرحجم‌تر و متمرکز بر کالاهای اساسی سوق داده است. این تغییر رفتار در جغرافیای تقاضا نیز نمود پیدا کرد و با کاهش سفارش‌ها در تهران و رشد آن در شهرهای شمالی همراه شد.

بر اساس گزارش‌ها تنها در روز نخست جنگ، تعداد سفارش‌های اسنپ مارکت بیش از ۶۰ درصد کاهش داشت. این رقم در هفته نخست جنگ در اٌکالا به طور میانگین حدود ۵۰ درصد بوده است. کاهش قابل توجه سفارش‌ها در روزهای ابتدایی، همزمان با افزایش ارزش سبد خرید و تعداد اقلام، بازتابی از نااطمینانی نسبت به آینده، نگرانی از کمبودها و تغییر اولویت‌های مصرفی را نشان می‌دهد.

سامی ابراهیمی، مدیر دیجیتال مارکتینگ اُکالا به پیوست می‌گوید که متوسط ارزش ریالی هر سفارش در فروردین ۱۴۰۵ نسبت به بهمن سال قبل با حدود ۳۰ درصد افزایش همراه بود. او اضافه می‌کند: «در روز اول جنگ تعداد کالاهای موجود در هر سبد خرید، در مقایسه با میانگین هفته قبل، حدود ۶۶ درصد افزایش داشت.»

سامان ابطحی، مدیر ارشد مارکتینگ اسنپ‌مارکت هم در گفت‌وگو با پیوست، رشد میانگین ارزش سفارش‌ها در سطح کل پلتفرم، را حدود ۱۵ درصد برآورد می‌کند.

ابطحی همچنین با اشاره بر اینکه استفاده از کالابرگ تاثیر زیادی بر ارزش سبد خرید داشت و دلیل اصلی این رشد، قیمت کالاهای ضروری مشمول کالابرگ بود، اضافه می‌کند: «در این سبدها، کالاهای اساسی مانند لبنیات، خواربار و محصولات پروتئینی سهم بالاتری داشتند.»

از سمتی دیگر داده‌ها نشان می‌دهد، در برخی مقاطع به‌ویژه در روزهایی که نگرانی‌ها درباره زیرساخت‌ها افزایش می‌یافت، تقاضا برای کالاهای اساسی نیز رشد می‌کرد.

مدیر دیجیتال مارکتینگ اُکالا، در این‌باره توضیح می‌دهد: «به دنبال اخبار مبنی بر نزدیک شدن جنگ، کالاهایی مثل آب معدنی، روغن، ماکارونی، کنسرو و غذای آماده، تن ماهی و حبوبات بیشترین میزان رشد در سفارشات را داشتند. در این بین باکس آب معدنی با ۱۵۵ درصد و حبوبات با ۷۷ درصد افزایش به ترتیب بیشترین سهم را در میان خریدهای انجام شده دارند.»

مدیر ارشد مارکتینگ اسنپ‌مارکت هم با اشاره بر تاثیر اخبار بر سبدهای خرید کاربران می‌گوید: «در روز پیش از اعلام آتش‌بس، رکورد تعداد سفارش‌ها، همچنین سفارش آب، مواد غذایی خشک و کنسرو ثبت شد. در این دوره تقاضا برای برخی دسته‌ها مانند میوه و سبزیجات تازه، تنقلات، نوشیدنی‌ها و محصولات شوینده کاهش یافت. در مقابل، کالاهایی مانند برنج، نان، گوشت و خواربار با افزایش تقاضا همراه بودند.»

به گفته او نکته قابل‌توجه، کاهش سهم کنسرو و غذای آماده در طول بحران بود که احتمالا به دلیل خرید پیش‌دستانه این اقلام پیش از آغاز بحران است.

ارسال کالا زیر سایه محدودیت

محدودیت‌های اینترنت، اختلال در زیرساخت‌ها و نبود امکال ارسال پیامک در بسیاری از بازه‌های زمانی تنها بخشی از چالش‌های مستقیم ارائه خدمات در مدت اخیر بود. سوپرمارکت‌های آنلاین در نبود اینترنتی پایدار و اختلال‌های وابسته به آن از سمتی جذب مشتری جدید را به واسطه نبود کانال‌های ارتباطی گذشته از دست دادند و از سمتی دیگر برای احیای خود، با استفاده از آنچه باقی مانده، هزینه‌ زیادی را متحمل شدند.

مدیر ارشد مارکتینگ اسنپ‌مارکت یکی از مهم‌ترین چالش‌های مدت اخیر را، مدیریت بازگشت وجه سفارش‌های لغو شده می‌داند و توضیح می‌دهد: «در هفته نخست جنگ، بیش از ۳۰ هزار سفارش به دلایل مختلف لغو شد. با توجه به تعطیلی بانک‌ها و اختلال در زیرساخت‌ها، فرآیند بازگشت وجه به‌صورت دستی و در کمتر از یک هفته انجام شد.»

به گفته او این شرایط بر فرآیند تسویه‌حساب با فروشگاه‌ها نیز اثرگذار بود که با همراهی شرکای فروشگاهی و تلاش تیم‌های مرتبط مدیریت شد.

سعید سجادیان معاون عملیات اُکالا، نیز با بیان اینکه نبود امکان ارسال پوش نوتیفیکیشن هزینه‌های ارتباط با کاربر را چند برابر کرد، توضیح می‌دهد: «جهت جبران این کمبود از ظرفیت پیامک استفاده شد که هزینه‌های بسیار بیشتری را به کسب‌و‌کار تحمیل کرد. از سمتی دیگر به دلیل نبود امکان ارسال پیامک در بسیاری از بازه‌های زمانی، بخش عملیات و پشتیبانی برای ارتباط با مشتری ناگزیر به برقراری تماس تلفنی شد.»

به گفته او همچنین امکان ارسال پوش نوتیفیکیشن و قطعی کامل سرویس‌های گوگل از جمله گوگل ادز، هزینه جذب کاربر جدید را تا ۲ برابر افزایش داده است.

اختلال در سامانه GPS، کاهش فعالیت سوپرمارکت‌ها و پیک‌ها نیز از دیگر مسائل تاثیرگذار بر روند فعالیت و خدمات‌رسانی این پلتفرم‌ها بود. از همین‌رو معاون عملیات اُکالا، می‌گوید که در بازه جنگ تعداد پیک‌های فعال اٌکالا تقریبا ۳۰ درصد کاهش یافت و با توجه به تغییر نسبت جمعیت در شهرها، توازن ظرفیت ارسال هم از بین رفت.

به گفته او در این بازه همچنین متوسط زمان تحویل حدود ۱۰ درصد و نرخ ارسال ناموفق حدود ۵ درصد افزایش یافت.

سجادیان با توضیح اینکه در بحران اخیر قطع شدن اینترنت در بعضی مواقع باعث کاهش موجودی فروشگاه‌ها و مختل شدن ارسال و دریافت اطلاعات شد، می‌گوید: «این اختلال موجب بر هم ریختن نظم سفارش‌ها و افزایش کالای ناموجود در سفارش‌ها شد.»

به گفته مدیر ارشد مارکتینگ اسنپ‌مارکت نیز اولین روز جنگ در اسنپ مارکت مواجه با کاهش ۲۵ درصدی در تعداد فروشگاه‌های فعال بود. همچنین زمان ثبت سفارش‌ها از ساعات ابتدایی روز و انتهای شب به میانه روز منتقل شد و پیک ثبت سفارش از ساعت ۱۸ به ساعت ۱۳ تغییر یافت.

بر اساس اطلاعات این دو پلتفرم، همزمان با کاهش تدریجی نااطمینانی‌ها و بازگشت نیروهای عملیاتی و بخشی از جمعیت به کلان‌شهرها از هفته دوم جنگ، تعداد سفارش‌ها به مرور افزایش یافته و از شدت افت اولیه کاسته شده است. پس از اعلام آتش‌بس نیز، شرایط به‌طور کامل به وضعیت پیش از جنگ بازنگشته، اما کاهش تقاضای هیجانی برای کالاهای اساسی و بازگشت الگوی مصرف به حالت عادی، نشان‌دهنده حرکت بازار به سمت ثبات است.