دی‌لیست شدن و ناپایداری اینترنت؛ آیا اطلاع‌رسانی به کاربر واقعا دیده می‌شود؟

به گزارش پیوست، در بازار رمزارز، دی‌لیست شدن یک توکن معمولا به‌عنوان یک تصمیم ناگهانی یا ضربتی تعریف نمی‌شود. مدیران صرافی‌ها تأکید می‌کنند این فرآیند مرحله‌به‌مرحله و با اعلام قبلی انجام می‌شود. محمد حکیمی، مدیرعامل رمزینکس، می‌گوید دی‌لیست شدن در این پلتفرم سه فاز مشخص دارد. از اعلام پایان معاملات در یک بازه زمانی ۱۰روزه تا دوهفته‌ای، تا باز نگهداشتن برداشت‌ها برای یک یا حتی چند ماه و در نهایت، در مواردی که کاربر اقدامی نکرده باشد، تبدیل دارایی و تسویه آن به‌صورت ریالی یا تتری. به گفته او، هدف این است که دارایی کاربر قفل نشود و اگر امکان نقدشوندگی وجود دارد، این فرصت از بین نرود.

رضا محمدپور، سرپرست محصول بیت‌پین نیز تاکید می‌کند که تصمیم دی‌لیست شدن نباید برای کاربر شوک‌آور باشد. او توضیح می‌دهد که در بیت‌پین برای هر پروژه‌ای که وارد وضعیت پرریسک می‌شود، یک تقویم اطلاع‌رسانی طراحی می‌شود و کاربر از کانال‌های مختلف، از پیامک و ایمیل گرفته تا پیام‌های درون‌محصولی، چندین بار مطلع می‌شود تا احساس نکند تصمیمی ناگهانی گرفته شده و فرصت تصمیم‌گیری را از دست داده است.

اما این تصویر استاندارد از دی‌لیست شدن، یک پیش‌فرض کلیدی دارد. دسترسی پایدار کاربر به این پیام‌ها. پیش‌فرضی که در روزهای اخیر، با ناپایداری اینترنت در ایران، به‌طور جدی زیر سؤال رفته است. در شرایطی که اتصال برقرار است اما تبادل داده با اختلال، تأخیر یا قطع ‌و‌ وصل همراه می‌شود، پیام‌هایی که قرار است نقش هشدار داشته باشند، ممکن است اصلا دیده نشوند یا دیر به دست کاربر برسند.

این همان نقطه‌ای است که شکاف میان اطلاع‌رسانی انجام‌شده و اطلاع‌رسانی دریافت‌شده شکل می‌گیرد. حکیمی با اشاره به اعتراض برخی کاربران می‌گوید: ممکن است کاربر بگوید من ندیدم، اما ما که نمی‌توانیم با هزاران نفر تماس بگیریم و مسیر اطلاع‌رسانی انجام شده است. او تأکید می‌کند که در تجربه رمزینکس، مواردی که کاربری ادعا کند هیچ اطلاعیه‌ای وجود نداشته، بسیار نادر بوده، اما همزمان می‌پذیرد که ممکن است کاربر متوجه نشده باشد یا تغییر دارایی در سبدش را دیر دیده باشد.

محمدپور نیز با نگاهی مشابه، اما محتاط‌تر، این ریسک را صفرشدنی نمی‌داند. به گفته او، حتی با وجود ارسال چندباره پیام‌ها، ممکن است کاربری مدتی در دسترس نبوده باشد و به همین دلیل، بیت‌پین تلاش می‌کند در صورت مراجعه کاربر، حتی با تحمل هزینه، مسیر فروش یا برداشت را برایش باز نگه دارد. او می‌گوید هدف این است که کاربر زودتر از خیلی جاهای دیگر در جریان ریسک قرار بگیرد، اما تأکید می‌کند که این سازوکار هم وابسته به اطلاع‌رسانی است.

در بازاری که به نظر می‌رسد، بخش بزرگی از کاربران صرافی را نه صرفاً محل معامله، بلکه محل نگهداری دارایی می‌دانند، ناپایداری اینترنت می‌تواند این وابستگی را پرریسک‌تر کند. وقتی کاربر انتظار دارد تغییرات پروژه، مهاجرت توکن یا حتی دی‌لیست شدن به‌صورت خودکار مدیریت شود، دیده‌نشدن یک اطلاعیه می‌تواند به تصمیم‌نگرفتن یا دیر تصمیم‌گرفتن منجر شود. تصمیمی که هزینه آن مستقیماً متوجه دارایی کاربر است.

در چنین شرایطی، مسئله دیگر صرفاً کیفیت فرآیند دی‌لیست شدن نیست، بلکه کارآمدی آن در بستر اینترنتی است که خود به یک عامل عدم‌قطعیت تبدیل شده. پرسش اصلی گزارش نیز از همین‌جا شکل می‌گیرد: آیا استانداردهای اطلاع‌رسانی که در شرایط عادی قابل دفاع‌اند، در وضعیت ناپایدار اینترنت همچنان می‌توانند از کاربر محافظت کنند، یا بخشی از ریسک بازار، در سکوت اختلال‌های ارتباطی پنهان می‌ماند؟

مسئولیت تا کجا امتداد دارد؟

وقتی صحبت از دی‌لیست شدن می‌شود، مرز مسئولیت میان صرافی و کاربر همیشه محل اختلاف است. صرافی‌ها تأکید می‌کنند مالک دارایی، کاربر است و تصمیم نهایی باید توسط خود او گرفته شود. تصمیمی که به شرط اطلاع‌رسانی به‌موقع، منطقی و قابل دفاع تلقی می‌شود. رضا محمدپور، سرپرست محصول بیت‌پین، معتقد است، ما نباید به‌جای کاربر تصمیم بگیریم، اما وظیفه داریم او را آگاه کنیم و شرایطی ایجاد کنیم که شوکه نشود. از نگاه او، مسئولیت اصلی صرافی، شناسایی زودهنگام ریسک و اطلاع آن به کاربر است، نه مدیریت مستقیم دارایی به‌جای او.

محمد حکیمی، مدیرعامل رمزینکس نیز بر همین مرز تأکید دارد. او می‌گوید صرافی نمی‌تواند جای کاربر تصمیم بگیرد یا با هزاران نفر تماس مستقیم داشته باشد، اما تلاش می‌کند با باز نگه‌داشتن برداشت‌ها، حتی برای ماه‌ها، امکان تصمیم‌گیری را حفظ کند. به گفته او، هدف این است که کاربر در نهایت با دارایی قفل‌شده مواجه نشود. حتی اگر خودش دیر متوجه تغییرات شده باشد.

اما این تعریف کلاسیک از مسئولیت، زمانی دچار تنش می‌شود که زیرساخت ارتباطی، امکان تصمیم‌گیری به‌موقع را مختل می‌کند. اگر کاربر به‌دلیل اختلال اینترنت، اطلاعیه‌ها را نبیند یا با تاخیر ببیند، آیا همچنان می‌توان فرض کرد که فرصت تصمیم‌گیری در اختیار او بوده است؟ این پرسش، نه متوجه نیت صرافی‌هاست و نه رفتار فردی کاربران، بلکه متوجه شرایطی است که هر دو در آن فعالیت می‌کنند.

از سوی دیگر، هر دو مصاحبه‌شونده به سطح پایین سواد مالی بخشی از کاربران اشاره می‌کنند. حکیمی رفتار رایج بسیاری از کاربران را خرید مبتنی بر نوسان توصیف می‌کند. کاربرانی که به‌دنبال رشد کوتاه‌مدت وارد می‌شوند، اما برای پیگیری اخبار پروژه، مهاجرت توکن یا ریسک دی‌لیست شدن آمادگی ندارند. محمدپور نیز تأکید می‌کند که همه کاربران زمان یا توان رصد دائمی بازار، اخبار فنی و تصمیمات صرافی‌های خارجی را ندارند و به همین دلیل، نقش صرافی در ساده‌سازی و هشداردهی پررنگ‌تر شده است.

این‌جا یک تناقض ساختاری شکل می‌گیرد. بازاری که از یک‌سو انتظار دارد کاربر مسئول دارایی خود باشد و از سوی دیگر می‌داند بخش بزرگی از کاربران، صرافی را به‌عنوان کیف پول و مرجع تصمیم‌سازی می‌بینند. در چنین بازاری، ناپایداری اینترنت می‌تواند این تناقض را تشدید کند. کاربری که به اطلاع‌رسانی صرافی تکیه دارد، اگر آن اطلاع‌رسانی را نبیند، عملا از فرآیند تصمیم‌گیری حذف می‌شود. حتی اگر روی کاغذ، همه مراحل رعایت شده باشد.

در این نقطه، مسئله دیگر صرفا آیا صرافی اطلاع‌رسانی کرده یا نه نیست، بلکه این است که آیا ساختار بازار و زیرساخت ارتباطی، امکان ایفای نقش مسئولانه را برای هر دو طرف فراهم کرده است یا نه. پرسشی که پاسخ آن، نه حقوقی است و نه ساده، اما در شرایط فعلی اینترنت، بیش از گذشته اهمیت پیدا کرده است.

اعتراض‌ها از کجا شکل می‌گیرند؟

بررسی واکنش‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی و کامنت‌های ذیل خبرهای مربوط به دی‌لیست شدن توکن‌ها نشان می‌دهد که اعتراض‌ها الزاما متوجه اصل تصمیم دی‌لیست نیست. در بسیاری از موارد، مسئله اصلی کاربران این است که احساس می‌کنند دیر متوجه شده‌اند یا اساسا در لحظه‌ای که باید تصمیم می‌گرفتند، در جریان قرار نداشته‌اند.

این‌جا دقیقا همان نقطه‌ای است که تجربه کاربر با روایت رسمی صرافی‌ها فاصله می‌گیرد. صرافی‌ها می‌گویند اطلاعیه منتشر شده، پیامک ارسال شده و مهلت داده شده است. کاربران اما از تجربه‌ای حرف می‌زنند که در آن، پیام‌ها یا نرسیده یا زمانی دیده شده که عملا امکان اقدام مؤثر وجود نداشته است. این شکاف، در شرایط ناپایدار اینترنت، پررنگ‌تر می‌شود. جایی که حتی دریافت پیامک یا باز شدن اپلیکیشن هم تضمین‌شده نیست.

رضا محمدپور، سرپرست محصول بیت‌پین، تأکید می‌کند ریسک اطلاع پیدا نکردن هیچ‌وقت به صفر نمی‌رسد. به گفته او، حتی با چندباره ارسال پیام و استفاده از کانال‌های مختلف، ممکن است کاربری مدتی در دسترس نباشد یا به هر دلیل، پیام‌ها را نبیند. به همین دلیل، بیت‌پین تلاش می‌کند در صورت مراجعه کاربر، حتی با تحمیل هزینه، مسیر فروش یا برداشت را باز نگه دارد تا اعتراض به بن‌بست نرسد.

محمد حکیمی، مدیرعامل رمزینکس نیز تجربه مشابهی را روایت می‌کند. او می‌گوید در برخی موارد، کاربر بعدا متوجه می‌شود. به گفته او، این موارد بیشتر ناشی از بی‌توجهی یا عدم پیگیری سبد دارایی است، نه حذف ناگهانی یا بدون اطلاع توکن. با این حال، او می‌پذیرد که همه کاربران به‌صورت فعال سبدشان را رصد نمی‌کنند.

نکته مهم این است که اعتراض کاربران، الزاما ادعای نقض رویه نیست. بلکه بیان تجربه‌ای است که در آن، فرآیند رسمی با واقعیت دسترسی هم‌زمان نشده است. وقتی اینترنت کند، ناپایدار یا منطقه‌ای قطع می‌شود، به‌موقع بودن اطلاع‌رسانی معنای متفاوتی پیدا می‌کند. پیامی که روی سرور ارسال شده، اما به گوشی کاربر نرسیده، از نگاه کاربر عملا وجود خارجی ندارد.

در چنین شرایطی، دی‌لیست شدن به مسئله‌ای فراتر از مدیریت محصول تبدیل می‌شود و به حوزه اعتماد می‌رسد. کاربری که احساس کند در یک لحظه حساس تنها مانده، حتی اگر از نظر فنی حق با صرافی نباشد، تجربه‌ای منفی از بازار ثبت می‌کند. تجربه‌ای که می‌تواند به بی‌اعتمادی عمومی نسبت به سازوکارهای بازار رمزارز دامن بزند.

پس در بازاری که زیرساخت ارتباطی آن ناپایدار است، آیا می‌توان صرفا با تکیه بر انجام اطلاع‌رسانی از بروز این شکاف جلوگیری کرد؟ یا باید پذیرفت که ناپایداری اینترنت، خود به یکی از عوامل مؤثر در شکل‌گیری اعتراض‌ها و احساس زیان کاربران تبدیل شده است؟