شکاف میان اعتماد و آمادگی کاربران بازار کریپتو در زمان بحران آشکار شد

به گزارش پیوست؛ برخی کاربران حرفه‌ای که پیش‌تر بخشی از دارایی‌های خود را به کیف‌پول‌های شخصی منتقل کرده بودند، در مواجهه با این حمله، واکنش سریع‌تری نشان دادند اما در مقابل کاربرانی که بستر پلتفرم‌های رمزارزی را بستری امن برای نگهداری دارایی خود می‌دانستند واکنش کندتری نشان دادند.

برخی از آنها حتی با وجود آشنایی مقدماتی با کیف‌پول‌های شخصی، به دلیل سادگی و آشنایی بیشتر با محیط صرافی، از انتقال دارایی صرف‌نظر کرده بودند. با این حال، حتی کاربران حرفه‌ای نیز از آسیب مصون نماندند؛ چراکه برخی برای معاملات روزمره یا تبدیل ریال، ناچار بودند بخشی از دارایی خود را در صرافی نگه دارند.

یکی از آزمون‌های سخت نوبیتکس در این دوره اطلاع‌رسانی سریع و به‌موقع به کاربرانش بود. هر چند بخشی از کاربران این پلتفرم رمزارزی به اطلاع‌رسانی نوبیتکس انتقاد می‌کنند و می‌گویند از طریق کانال‌های تلگرامی و شبکه‌های اجتماعی از خبر هک نوبیتکس مطلع شدند اما واقعیت آن است که نوبیتکس درست ۳۰ دقیقه پس از هک، اولین اطلاعیه خود در خصوص این حادثه را منتشر کرد و تقریبا یک ساعت پس از آن به صورت عمومی اعلام کرد که هک اتفاق افتاده و مسئولیت آن را پذیرفت.

بسیاری از کاربران پس از شنیدن این خبر، بلافاصله تلاش کردند وارد حساب کاربری خود شوند، اما با اختلال شدید در اپلیکیشن و وب‌سایت مواجه شدند. همین اختلال‌ها باعث شد که برخی دیگر، از ترس ناپایداری اینترنت و بی‌نتیجه‌بودن تلاش‌ها، اقدامی انجام ندهند و صرفاً به پیام‌های عمومی نوبیتکس اکتفا کنند.

در همان زمان سرور‌های نوبیتکس خاموش شد، همین موضوع اطلاع‌رسانی را سخت‌تر کرد و تنها ابزار در دسترس این پلتفرم رسانه‌های داخلی و خارجی بودند.

با تجربه‌ها و کم تجربه‌ها

کاربرانی که تجربه بیشتری در حوزه رمزارز داشتند، معمولاً از نگهداشتن دارایی‌های خود در صرافی‌ها اجتناب می‌کردند و سرمایه‌شان را به کیف‌پول‌های شخصی منتقل کرده بودند. این گروه با دیدی انتقادی‌تر به ساختار صرافی‌ها، به‌ویژه در شرایط بحرانی، نگاه می‌کردند و حمله سایبری اخیر را نه یک رخداد غافلگیرکننده، بلکه خطری بالقوه و پیش‌بینی‌پذیر ارزیابی کردند. یکی از این کاربران گفته بود: «هیچ‌وقت پلتفرم را جای امنی برای نگهداری سرمایه نمی‌دانستم، فقط برای تبدیل از آن استفاده می‌کردم».

در مقابل، کاربران کم‌تجربه‌تر یا کسانی که رمزارز را برای سرمایه‌گذاری بلندمدت خریده بودند، بیشتر تحت‌تأثیر «اعتماد نهادی» به پلتفرم قرار داشتند. آنها به دلیل ایرانی بودن صرافی و ساختار رسمی و حرفه‌ای آن، پلتفرم‌های رمزارزی فعال در ایران از جمله نوبیتکس را مشابه بانک می‌دانستند. از نظر این دسته، هک شدن پلتفرم جدای از تهدیدی مالی، ضربه‌ای به تصور ذهنی آنها از امنیت دیجیتالی بود.

با این حال، گروهی از کاربران حرفه‌ای- به‌ویژه تریدرها- اشاره کردند که اگرچه به خطرات نگهداری دارایی در صرافی واقف بودند، اما به‌دلیل داشتن معاملات باز یا انجام بخشی از عملیات روزانه خود، ناچار به نگهداری مقداری از دارایی‌ها در حساب صرافی بودند.

برخی نیز گفتند که اگرچه به کیف‌پول‌های شخصی آشنا بودند، اما ترجیح داده‌اند دارایی‌شان را در پلتفرم نگه دارند، چرا که تصور می‌کردند امنیت دارایی در صرافی تضمین‌شده‌تر است.

در عین حال، برای بخشی از این کاربران، چالش‌هایی همچون پیچیدگی فنی کیف‌پول‌های شخصی یا نگرانی از مسدود شدن حساب‌ها به دلیل هویت ایرانی را مانع اصلی در انتقال دارایی‌ها به خارج از پلتفرم عنوان می‌کردند.

با وجود اینکه به نظر می‌رسد یکی از نقاط قوت نوبیتکس در کنترل بحران نحوه اطلاع‌رسانی این پلتفرم است اما با این وجود کاربران همچنان نسبت به آن معرض بودند. یکی از این اعتراض‌ها به دلیل گفته‌های متفاوت در اطلاعیه‌های مختلف است اما از سویی باید توجه داشت که به دلیل پیش‌بینی پذیر نبودن شرایط امکان صدور اطلاعیه‌ای واحد در همه شرایط فراهم نبود و این پلتفرم باید در دوره‌های مختلف زمانی نسبت به موقعیتی که در آن قرار می‌گرفت اطلاعیه‌ای متناسب با آن زمان صادر می‌کرد.

با این حال، یکی از انتقادهای جدی، به نحوه پاسخ‌گویی پشتیبانی مربوط می‌شد. کاربرانی گفته‌اند که در تماس‌های اولیه تنها با پیام‌های ضبط‌شده و توصیه به صبوری مواجه شدند، بدون آن‌که پاسخ مشخص یا تعاملی شخصی دریافت کنند. این موضوع به‌ویژه در ساعت‌های ابتدایی حادثه، حس بی‌پناهی یا بلاتکلیفی را در برخی کاربران تقویت کرده بود.

در عین حال، برخی از کاربران که در ادامه موفق به تماس با پشتیبانی شده‌اند، از تغییر در رویکرد پاسخ‌گویی نوبیتکس سخن گفته‌اند. آنها می‌گویند با گذشت چند روز از حادثه، تماس‌هایی از سوی تیم پشتیبانی دریافت کردند که در آنها درباره روند بررسی خسارات و چگونگی جبران آن توضیح داده شده بود. این تماس‌ها از نظر برخی، رویکردی دلگرم‌کننده تلقی شد و باعث شد تا نسبت به آینده دارایی خود اطمینان نسبی پیدا کنند.

وعده جبران خسارت آرامش را برگرداند

در میان روایت‌های کاربران، یکی از موضوعات مشترک، وعده جبران خسارت از سوی نوبیتکس بود. برای بسیاری، همین وعده توانست در روزهای بحرانی اولیه تا حدی از نگرانی‌ها بکاهد. برخی کاربران اشاره کرده‌اند که در تماس‌های پشتیبانی یا اطلاعیه‌های رسمی، به آنها اطمینان داده شده که دارایی‌های ازدست‌رفته، به‌ویژه مربوط به کیف‌پول گرم، جبران خواهد شد.

با این حال، نبود جدول زمان‌بندی مشخص، شفاف‌سازی درباره روند جبران، یا انتشار عمومی اطلاعات فنی درباره آسیب‌پذیری رخ‌داده، موجب شده که تعداد زیادی از کاربران همچنان در وضعیت تعلیق روانی باقی بمانند. آنها نمی‌دانند که فرایند بازگشت دارایی‌ها چقدر زمان خواهد برد، چگونه انجام می‌شود، و اساساً از چه منابعی تأمین خواهد شد.

هر چند این خواسته کاربران درست و منطقی است اما به نظر می‌رست کسب و کار یا پلتفرم در زمانی می‌تواند جوابگوی این خواسته کاربرانش باشد که وضعیت به حالت پایدار برگشته باشد در غیر اینصورت کسب و کار ترجیح می‌دهد بدون هیچ وعده‌ای سعی کند پلتفرم را به حالت اولیه بازگرداند.

خلاقانونی که کاربرانی را نگران کرد

نکته‌ای که به‌ویژه از سوی کاربران باتجربه‌تر مطرح شد، خلأ قانونی در پیگیری این‌گونه موارد است. به‌گفته یکی از آنها: «نه بیمه‌ای هست، نه نهاد ناظری. همه‌چیز به قول خود صرافی وابسته‌ست و این باعث ناامنی ذهنی می‌شه».

بررسی تجربه کاربران از بحران اخیر نوبیتکس، نشان می‌دهد که این رویداد تنها یک نقص فنی یا حمله سایبری نبود؛ بلکه به‌مثابه آینه‌ای، ضعف‌های بنیادین اکوسیستم رمزارزی ایران را منعکس کرد. از نبود آموزش عمومی و ضعف سواد دیجیتال گرفته تا نبود چارچوب‌های حمایتی و نظارتی برای کاربران.

در اصل اینبار قرعه به نام نوبیتکس افتاده بود شاید در دوره بعد قرعه به نام پلتفرم دیگری بیفتد.

کاربرانی که مدت‌زمان طولانی‌تری از نوبیتکس استفاده کرده بودند، ضمن پذیرش این‌که «هیچ پلتفرمی مصون از خطر نیست»، معتقد بودند که اعتمادشان به‌دلیل تجربه قبلی، تا حدی حفظ شده است. با این حال، آنها نیز به محدودیت‌های جدی در عملکرد صرافی در لحظه بحران اشاره کردند. بسته‌بودن پلتفرم برای انجام تراکنش، نبود امکان برداشت، تبدیل یا انتقال دارایی به کیف‌پول شخصی، برای بسیاری از کاربران – حتی آنهایی که نمی‌خواستند دارایی‌شان را فوراً خارج کنند – نوعی احساس «بی‌اختیاری» به‌همراه داشت.

از نگاه این گروه، در لحظات بحرانی، بهتر بود نوبیتکس امکانات پایه‌ای مانند برداشت و انتقال محدود را برای کاربران فعال نگه می‌داشت تا آنها بتوانند با آگاهی از ریسک‌ها، درباره سرمایه خود تصمیم‌گیری کنند.

هر چند این گفته کاربران درست به نظر می‌رسد اما بسیاری از محدودیت‌های انتقال وجه با توجه به جنگ ۱۲ روزه‌ای که اتفاق افتاد ناشی از سیاستگذاری و تصمیم‌گیری نهاد بالادستی یعنی بانک مرکزی بود تمامی شبکه پرداخت از جمله صرافی‌های رمزارزی از آن متاثر شدند. در اصل اگر این بحران در دوره‌ای غیر از دوره جنگ اتفاق افتاده بود شاید به گونه‌ای دیگر مدیریت می‌شد چرا که نه محدودیت در انتقال وجه ایجاد می‌شد و نه دسترسی به اینترنت به صورت گسترده قطع می‌شد.

در نهایت، اعتماد به پلتفرم‌های رمزارزی در نبود بیمه، ضمانت حقوقی، و شفافیت عملیاتی، بیش از آن‌که به زیرساخت فنی وابسته باشد، به نحوه تعامل پلتفرم با کاربرانش گره خورده است. بحران نوبیتکس، هشداری بود برای تمام بازیگران این صنعت که زمان آن رسیده نه‌تنها روی فناوری، بلکه روی «اعتمادسازی پایدار» سرمایه‌گذاری کنند.