فضای کسب‌وکارهای دیجیتال هنوز به شرایط پیش از بحران بازنگشته است

به گزارش پیوست آیت شیرمحمدی مدیرمارکتینگ شرکت تحلیل داده دیتاک در رویداد «سایه‌روشن کسب‌وکارهای دیجیتال در سایه جنگ» با اشاره به تفاوت واکنش بازیگران مختلف اکوسیستم دیجیتال در بحران‌های اخیر گفت: در رخدادهایی مانند قطعی اینترنت دی‌ماه و همچنین جنگ ۱۲ روزه و جنگ رمضان، رفتار کاربران، برندها و رسانه‌ها کاملاً متفاوت بوده و حتی اکنون نیز فضای اکوسیستم به شرایط پیش از بحران بازنگشته است.

او با اشاره به بررسی وضعیت برندهای برتر ایرانی گفت: مطالعه‌ای بر مبنای تحلیل حدود چهار هزار پست و ۱۵ هزار کامنت کاربران انجام داده و تلاش کردیم علاوه بر فعالیت برندها، بازتاب احساسات و نگرانی‌های کاربران را نیز مورد ارزیابی قرار دهیم.

شیرمحمدی با مقایسه موضوعات مورد توجه برندها در آذر ۱۴۰۴ و خرداد ۱۴۰۵ گفت: در آذرماه تمرکز اصلی برندها بر کمپین‌های فروش، مناسبت‌هایی مانند یلدا، تجربه مشتری و مسائل اقتصادی بود، اما در خردادماه موضوعاتی مانند تحریم‌ها، مقررات، امنیت دارایی کاربران، مدیریت بحران و اطلاع‌رسانی در اولویت قرار گرفت.  برندهایی که بیشترین حجم گفت‌وگو و حاشیه را در ماه‌های اخیر تجربه کرده‌اند عمدتاً در حوزه‌هایی فعالیت می‌کنند که با دغدغه‌های امنیتی و نگرانی‌های کاربران گره خورده‌اند.

شیرمحمدی با اشاره به تغییر احساسات کاربران در شبکه‌های اجتماعی گفت در دی ماه خشم و بی‌اعتمادی احساس غالب کاربران بود، اما در خردادماه نگرانی و عدم اطمینان جای آن را گرفت. او افزود: اگرچه فعالیت برندها پس از بحران‌ها دوباره از سر گرفته شده، اما بخش عمده این فعالیت‌ها همچنان بر معرفی محصول و فروش متمرکز است.

او همچنین درباره شاخص تعامل کاربران هشدار داد و گفت افزایش تعداد کامنت‌ها لزوماً نشانه موفقیت برندها نیست. به گفته شیرمحمدی، در دوره پس از قطعی اینترنت دی‌ماه حدود ۴۰ درصد از کامنت‌های ثبت‌شده در دسته شکایت، مطالبه‌گری و درخواست پشتیبانی قرار داشته‌اند.

شیرمحمدی با تأکید بر اینکه همه صنایع به یک میزان از بحران‌ها آسیب ندیده‌اند، گفت: برخی حوزه‌ها از جمله رسانه، حمل‌ونقل و رستوران‌ها سریع‌تر از سایر بخش‌ها توانسته‌اند به وضعیت عادی بازگردند.  ضمنا نمی‌توان برای مدیریت ارتباطات و روابط عمومی در دوران بحران یک نسخه واحد پیچید، زیرا آسیب‌های هر صنعت متفاوت است.

برای مثال در صنایع مالی و بانکی، بحران‌ها بیش از هر چیز به اعتماد کاربران، امنیت دارایی‌ها و امکان دسترسی به خدمات آسیب می‌زنند و به همین دلیل نحوه مواجهه این کسب‌وکارها با بحران باید متناسب با همین دغدغه‌های اصلی طراحی شود.

مصطفی انتظاری هروی مدیر مسئول گروه‌رسانه‌ای خبرفوری و میزبان رویداد هم در ارتباط با موضوع شفافیت در روایتگری، صحبت کرد و افزود: جامعه‌ای که زیر فشارهای چندلایه قرار دارد، بیش از سرعت، به وضوح نیاز دارد. مخاطب ایرانی خسته از تیترهای مبهم است. او می‌خواهد بداند تصمیمی که گرفته شده چه اثری بر زندگی‌اش دارد، اختلالی که رخ داده چرا رخ داده و چه زمانی پایان می‌یابد. روایت شفاف یعنی پاسخ به این پرسش‌ها بدون اغراق یا کوچک‌نمایی.

او افزود: رسانه در چنین شرایطی فقط انتقال‌دهنده اطلاعات نیست. اگر روایت دقیق و مستند باشد، جامعه می‌تواند حتی خبرهای سخت را هضم کند. اما اگر روایت متناقض و مبهم باشد، کوچک‌ترین رخداد به موجی از بی‌اعتمادی تبدیل می‌شود. شفافیت، به معنای پذیرش مسئولیت اجتماعی رسانه است؛ اینکه بداند هر کلمه می‌تواند امید بسازد یا اضطراب را چند برابر کند. روایتگری شفاف نیازمند دسترسی به داده، گفت‌وگو با منابع متنوع، تفکیک خبر از تحلیل و شجاعت اصلاح خطاست. اما همین دشواری است که آن را ارزشمند می‌کند.