انجمن تجارت الکترونیک: ۳۳ درصد کسب‌وکارها پیامک را مهم‌ترین ابزار ارتباطی در بحران می‌دانند

نظرسنجی انجمن تجارت الکترونیک از هزار کسب و کار در پاسخ به این سوال که مهم‌ترین کانال جایگزین ارتباط با مشتریان در دوره قطعی اینترنت چه بوده، حدود ۳۳ درصد کسب‌وکارها پیامک را به‌عنوان مهم‌ترین ابزار ارتباطی خود معرفی کرده‌اند؛ عددی که پیامک را در کنار تماس تلفنی و پیام‌رسان‌های داخلی، به یکی از اصلی‌ترین ابزارهای تداوم ارتباط در بحران تبدیل می‌کند.

طبق همین نظرسنجی از حدود هزار کسب‌وکار که در سال‌ گذشته از خدمات پیامکی استفاده کرده‌اند، نشان می‌دهد در جنگ اخیر و در دوره‌ای که ارسال‌ پیامک به برخی پیامک‌های ضروری مانند کد ورود محدود شده بود، حجم ترافیک پیامک بیش از ۸۰ درصد کاهش یافت. این کاهش، ابعاد وابستگی کسب‌وکارها به پیامک‌های خدماتی، اطلاع‌رسانی و بازاریابی را نشان می‌دهد.

بر اساس نتایج نظرسنجی مذکور، حدود ۷۸ درصد کسب‌وکارها اعلام کرده‌اند در دوره اختلال اینترنت و قطع پیامک، ارتباط آنها با مشتریان بیش از ۶۰ درصد کاهش یافته است. هم‌زمان، حدود ۸۰ درصد نیز از افت بیش از ۵۰ درصدی فروش خود خبر داده‌اند. این داده‌ها نشان می‌دهد قطعی ابزارهای ارتباطی مانند اینترنت و پیامک،  به‌طور مستقیم بر فروش، جریان نقدینگی و تداوم فعالیت اقتصادی کسب‌وکارها اثر می‌گذارد.

نگاهی به آثار قطعی ابزارهای ارتباطی بر کسب و کارها

وقتی ارتباط قطع می‌شود، فروشنده نمی‌تواند مشتری را از وضعیت سفارش باخبر کند یا کمپین فروش ضروری خود را اجرا کند، پشتیبانی مشتریان مختل می‌شود، اعتماد کاربران از بین می‌رود و فروش افت می‌کند. باید به این نکته توجه داشت که برای بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک، همین چند روز اختلال می‌تواند به معنای از دست رفتن نقدینگی، مشتری و توان ادامه فعالیت باشد. این هزینه‌ها در آمارهای رسمی به‌راحتی دیده نمی‌شوند، اما در زندگی روزمره کسب‌وکارها واقعی‌اند.

طی سال‌های اخیر، قطع اینترنت در شرایط بحران کشوری، به یک رویه همیشگی تبدیل شد. همین شد که کسب و کارها ناچار شدند در روزهایی که اینترنت با اختلال و قطعی گسترده روبه‌رو می‌شد، به پیامک به عنوان ابزار ارتباطی در روزهای بحران روی بیاورند. اما در جنگ اخیر و در حالی‌که کسب و کارها با تبعات قطعی اینترنت دست و پنجه نرم می‌کردند، این بار نهادهای تصمیم‌گیر با قطع پیامک، چالش جدیدی را برای کسب و کارها رقم زدند.

حالا که چند هفته‌ای از آتش‌بس می‌گذرد و دسترسی به سرویس پیامک برقرار شده، پرسش اصلی این است: اگر بحران دوباره آغاز شود، آیا قرار است باز هم پیامک، مانند اینترنتی که همچنان وصل نشده، قطع شود؟

برای هزاران کسب‌وکار کوچک و متوسط، پیامک فقط یک ابزار تبلیغاتی نیست؛ بلکه راه اطلاع‌رسانی سفارش، پیگیری خرید، اعلام وضعیت خدمات، یادآوری پرداخت، بازگرداندن مشتری و حفظ حداقل ارتباط با مشتریان در روزهای بحرانی است. در شرایطی که اینترنت مختل می‌شود، شبکه‌های اجتماعی از دسترس خارج می‌شوند و کاربران به وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها دسترسی مطمئن ندارند، پیامک برای بسیاری از کسب‌وکارها به آخرین شریان ارتباطی تبدیل می‌شود.

قطع این شریان هم مانند قطع کردن اینترنت، فقط یک محدودیت فنی نیست؛ تصمیمی است که به‌طور مستقیم بر فروش، اعتماد مشتری، تداوم فعالیت کسب‌وکار و حتی بقا‌ی بسیاری از واحدهای کوچک اثر می‌گذارد.

به بیان ساده‌تر، وقتی اینترنت دچار اختلال می‌شود، پیامک برای کسب‌وکارها اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ اما وقتی اینترنت و پیامک از دسترس خارج می‌شوند، گویا آخرین شریان‌های حیاتی کسب و کارها نیز قطع می‌شود.

نبود تصمیم‌گیر واحد، حل مسئله را دشوار کرده است

حوزه ارتباطات در کشورمان، مانند بسیاری از حوزه‌های مرتبط با اقتصاد دیجیتال، تصمیم‌گیر واحد و پاسخ‌گوی مشخصی ندارد. همین چندپارگی باعث می‌شود در زمان بحران، مسئله به‌جای آنکه از مسیر یک نهاد مسئول پیگیری و حل شود، میان چند نهاد با اولویت‌ها و ملاحظات متفاوت تقسیم شود.

به عنوان مثال در ارتباط با پیامک، در حالی که مطابق سازوکارهای رسمی، مسئولیت پیامک انبوه با کارگروه پیامک انبوه زیر نظر وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی تعریف شده، در بحران اخیر نهادهای دیگری از جمله شورای عالی امنیت ملی و نهادهای مرتبط با امنیت شبکه نیز به این حوزه ورود کردند و تصمیم‌های موثر بر فعالیت پیامک انبوه گرفتند. نتیجه این وضعیت، دشوار شدن گفت‌وگو و پیچیدگی در پیگیری و ارائه راهکار جایگزین بود؛ چون مشخص نبود کدام مرجع می‌تواند تصمیم نهایی را اصلاح یا مسیر بازگشت سرویس را تعیین کند.

تردیدی نیست که در شرایط بحرانی، حفظ امنیت کشور اولویت همه است. اما امنیت پایدار با خاموش کردن کامل ابزارهای ارتباطی به دست نمی‌آید. جامعه، مردم و کسب‌وکارها در بحران بیش از همیشه به ارتباط نیاز دارند. اگر اینترنت مختل شود و پیامک هم قطع شود، کسب‌وکارها نه فقط فروش خود، بلکه امکان توضیح دادن، اطلاع‌رسانی و حفظ اعتماد مشتریان را از دست می‌دهند، اقتصادشان کوچک می‌شود، به تعدیل نیرو می‌رسند و این چرخه‌ی معیوب به همین شکل ادامه پیدا می‌کند.

سوال این است که چقدر نهادهای مسئول، پیش از وقوع بحران، به موضوع اینترنت و ابزارهای ارتباطی مانند پیامک فکر کرده و به دنبال ارائه راه حل‌های جایگزین بوده‌اند؟ چند جلسه تا امروز در ارتباط با موضوعی مانند قطعی اینترنت و قطع پیامک با نمایندگان کسب و کارها برگزار شده؟ چقدر پیشنهادها و راه‌حل‌ها از زبان متخصصان شنیده و بررسی شده است؟

به نظر می‌رسد امروز که در آتش‌بسی هرچند موقت هستیم، نباید فرصت را برای پیدا کردن راه‌حل‌های جایگزین از دست داد تا در بحران احتمالی بعدی، باز هم تنها راه حل، قطع شریان‌های حیاتی کسب و کارها نباشد.