چگونه بازخورد انتقادی در فضای دورکاری را انتقال دهیم

به گزارش پیوست، ارائه بازخورد سازنده حتی در بهترین شرایط هم دشوار است. اکثر مدیران دوست ندارند روحیه کارمندان خود را خدشه‌دار کنند. در شرایطی که چندین بحران و مشکلات جانبی وجود ندارند این مکالمه‌ها دشوارتر می‌شوند. تغییر روند کاری از حضوری به دورکاری باعث شده تا دیگر امکان ریزه‌کاری و کاستن از تاثیر اخبار بد وجود نداشته باشد.

منفی گرایی بر چگونگی شنیدن بازخورد تاثیر گذار است. باومیستر و جان تیرنتی در کتاب جدیدشان به نام« قدرت بد» توضیح می‌دهند که «یک گرایش کلی وجود دارد که رخداد‌ها و احساسات منفی بیشتر از رخداد‌ها و احساسات مثبت روی ما تاثیر می‌گذارند». به عبارت دیگر ما انتقاد را به سختی می‌پذیریم و تمجید را به سادگی فراموش می‌کنیم.

در حال حاضر که شرایط دروکاری و بحران کرونا استرس کارکنان را افزایش داده، بعد منفی بازخورد بیش از قبل مشکل ساز شده است. تحقیقات نشان داده که استرس مزمن با بدبینی بیشتر همراه است. در حال حاضر و در شرایط فعلی تمرکز کارکنان روی پیغام‌های منفی شما بیشتر شده است. برای مثال اگر بگویید «ازت می‌خواهم که گزارش را دوباره انجام بدهی»، او ممکن است اینطور بشوند که «کار تو واقعا مشکل دارد» یا حتی بدتر «من مطمئن نیستم که این مناسب تو باشد». شما سعی دارید که به پیشرفت او کمک کنید؛ اما او تصور می‌کند که قضاوتش می‌کنید.

مدیرانی که با آنها در این زمینه مصاحبه شده، اشاره کردند که وقتی بازخورد را به صورت حضوری ارائه می‌دهند، شدت اخبار را به خوبی تنظیم و منتقل می‌کنند. یکی از مدیران میان‌ رده یک شرکت تکنولوژی برای دادن بازخورد به کارمندان آنان را به یک اتاق تمرکز می‌برد. او اگر می‌خواست که حس آرامش و راحتی را منتقل کند اتاقی با صندلی‌های راحت و رنگی با یک میز قهوه کوتاه را انتخاب می‌کرد و اگر می‌خواست لحن جدی را در پیش بگیرد یک اتاق کنفرانس با صندلی‌هایی دور یک میز بزرگ رسمی انتخاب می‌کرد. حالا که کارکنان مشغول دورکاری هستند او دیگر نمی‌تواند این تنظیمات را به این صورت کنترل کند.

بسیاری از مدیران حالا در شرایطی هستند که برای مکالمه سخت نمی‌توانند از عوامل غیرزبانی استفاده کنند. استرس شرایط فعلی باعث شده تا منفی گرایی افزایش یابد و احتمالا این اوضاع تا مدتها هم ادامه داشته باشد. در این شرایط باید با دیدگاهی استراتژیک بازخورد انتقادی خود را منتقل کنید تا از منفی‌گرایی جلوگیری شود و راهکاری دیجیتال برای کمک به برداشت مثبت پیدا کنید. اما چگونه؟

با سوال پرسیدن بحث را آغاز کنید: مکالمه خود درمورد بازخورد انتقادی را با پرسیدن سوال درمورد دیدگاه شخص مقابل آغاز کنید. مثلا بپرسید «تو چه فکری درمورد گزارش می‌کردی؟» یا ساده تر «چطور بود؟». هدف این است که تجربه و برداشت فرد مقابل از کار را متوجه شوید، شاید فرد مقابل حداکثر تلاش خود را برای یک متن سه صفحه‌ای کرده باشد. اگر نگرانی بیان شود، اشاره به آن ساده‌تر خواهد بود.

اگر فرد مقابل فکر کند که عملکرد خوبی داشته و اظهار نگرانی نکند چطور؟ در این شرایط با یک «کم‌کار نا‌آگاه» روبرو هستید. اگر شما خودتان مستقیما مشکل را مشاهده کردید می‌توانید بگویید «من به این دلیل سوال می‌کنم که موضوع X را مشاهده کردم» و شما خودتان شاهد آن نبودید بگویید «من به این دلیل سوال می‌کنم که X را شنیده‌ام». در هر حالت شما می‌خواهید که کارمند به این نکته توجه کند و در آینده شرایط را جور دیگری اداره کند. برای مخاطب خود مشخص کنید که ارزیابی براساس نتایج است و نه تلاش آنها.

پیش از اینکه انتقاد خود را بیان کنید از او قدردانی کنید: لزلی جان، آلیسون وود بروکس و جاون یوون در مدرسه تجاری هاروارد متوجه شدند که برای پذیرش بازخورد، باید نکته مثبت کار شخص را هم به او یادآوری کنید. هدف این نیست که بگویید «کار خوبی انجام دادی»؛ بلکه باید اشاره به نکته مثبت را به زیربنای انتقاد خود تبدیل کنید، برای مثال «مشخص است که تو استاد داده‌ها هستی». اگر چیز زیادی برای تمجید وجود ندارد، تمایل خود برای بهبود شرایط را بیان کنید.

نیت خیر خود را منتقل کنید. جان همچنین دریافته است که وقتی خبری بدی به شخصی می‌دهیم بیان نیت خیر در برداشت فرد مقابل تاثیر بسیار مثبتی دارد. مثلا بگویید «من چاره‌ای ندارم» یا «من میدانم که تو در حال بهبود نوشتار خود هستی و می‌خواهم به پیشرفت تو کمک کنم» یا حتی «من می‌خواهم این گزارش را به یک الگو برای بقیه تیم تبدیل کنم».

شفاف‌سازی و مقایسه کنید. هلین لولیس، مدیرعامل شرکت پت بیلدر (Pathbuilders) که رهبران خانم پرورش می‌دهد دریافته که بیانیه‌های مقایسه‌ای بسیار تاثیرگذارند. پس از اینکه نگرانی یا پیشنهاد خود را اظهار کردید بگویید «منظور من X است و حرف من به معنای Y نیست». برای مثال «من نگران این هستم که الان پهنای باند کافی نداشته باشی. منظور من این نیست که توانایی نداری. می‌دانم که در شرایط متفاوت اوضاع فرق می‌کند». شما با این کار مشکل برداشت منفی را رفع می‌کنید.

از فرد مقابل بخواهید که برداشت‌های اصلی خود را بیان کند. زمانی را در انتهای مکالمه به پرسیدن «برداشت‌های اصلی خودت چه بود؟» اختصاص دهید. شاید این کار بیهوده بنظر برسد؛ اما با این پرسش برداشت‌های اشتباه را متوجه می‌شوید و می‌توانید آنها را اصلاح کنید. سندی آنوراس، نایب رئیس بخش تکنولوژی بازاریابی جهانی در گروه اکسپدیا (Expedia) مشاهده کرده که وقتی در محیط دورکاری بازخورد خود را ارائه می‌کنید، خیلی بیشتر احتمال دارد که مخاطب شما ناگهان به مکالمه پایان دهد. اگر فرد مقابل مجبور شد به تماس پایان دهد سعی کنید آخر شب درمورد برداشت‌های اصلی از او سوال کنید. بهتر است که در همان لحظه سوبرداشت را اصلاح کنید؛ اما اگر نشد نباید بگذارید سو برداشت تا روز بعد یا آخر هفته ادامه پیدا کند.

در شرایطی که استرس ناشی از بحران و دورکاری ممکن است انتقاد سازنده از کارمندان را دشوارتر کند، باید مراقب باشید و پیغام خود را به شکلی بیان کنید که فرد حتی در محیط دورکاری هم واقعیت پیام را درک کند.

منبع: Harvard Business Review