مدیرعامل آچاره: یک درصد بازار خدمات در اختیار آچاره است

تقریبا ۶ پلتفرم به صورت آنلاین خدمات منزل ارائه می‌دهند از این میان سهم از بازار آچاره چقدر است؟

اولا باید در نظر داشت که پاسخ به این سوال مبتنی بر تخمین است و نمی‌توان عدد دقیقی را با اطمینان ارائه داد. هر کسی که ادعا کند می‌تواند در این مورد عدد واقعی را بیان کند، ادعایش صحیح نیست. دلیل آن هم این است که این آمار پویا است و ممکن است هر روز تغییر کند بنابراین تعریف و شناسایی سهم بازار در طول زمان تغییر می‌کند و نیازمند تحقیقات بازار به روش اصولی است.

با در نظر گرفتن این نکته، یکی از ابزارهایی که می‌تواند آمار بی‌طرفانه‌ای به ما بدهد و کم هزینه‌تر از تحقیقات بازار اصولی به شمار می رود، گوگل است. در بخش interest over time گوگل، آچاره در یک بازه زمانی طولانی از نظر تعداد سفارش‌ها ۱۲ برابر بزرگ‌تر از نزدیک‌ترین رقیب خود و ۵۰ برابر بزرگ‌تر از برخی دیگر از رقبا است. علاوه بر این، آچاره در برخی از بازارهای هدف عمودی (vertical) نیز رقبایی دارد که نسبت آنها به آچاره در آن بازار خاص ۱ به ۳۰ است. البته آچاره تنها در یک بازار هدف عمودی فعالیت نمی‌کند و در دسته‌بندی بزرگ‌تری مشغول به فعالیت است.

در رابطه با تخمین بازار کلی برآورد ما این است که ۵۰۰ میلیون سفارش در حوزه خدمات وجود دارد و ما در حال حاضر سالانه یک میلیون سفارش انجام‌شده داریم که یعنی نسبت ما ۱ به ۵۰۰ و معادل ۰.۲ درصد از کل بازار خدمات است. البته همه این بازار خدمات دسترس‌پذیر نیستند که بتوانیم آن را به فضای دیجیتال منتقل کنیم. احتمالاً تعداد دسترس‌پذیر آن ۱۰۰ میلیون است و ما یک درصد از آن را در اختیار داریم.

این موضوع عجیبی نیست چون حتی آمازون آمریکا هم بعد از سال‌ها فعالیت، یک درصد بازار خرده‌فروشی این کشور را داشت. در حال حاضر پلتفرم‌های دیگر در حوزه تجارت الکترونیکی با اینکه زمان بیشتری از ما فعالیت کرده‌اند، درصد کمی از بازار خرده‌فروشی آنلاین ایران را دارند.

تعداد خدماتی که در آچاره ارائه می‌دهید چقدر است و این خدمات در چند شهر ارائه می‌شوند؟

ما ۳۰۰ خدمت متنوع روی آچاره داریم. تهران، مشهد، شیراز، کرج و اصفهان کلان‌شهرهایی هستند که ما بیشترین حضور را در آنها داریم. تعداد این شهرها متغیر است و ممکن است امروز همکاران من در شهر جدیدی برای اخذ نمایندگی به توافق رسیده باشند و در آن شهر تیم جدیدی مستقر شود اما در حال حاضر در حدود ۲۰ شهر فعالیت می‌کنیم.

 آیا برنامه‌ای برای افزایش تعداد خدماتتان دارید؟

ما در حال حاضر طیف گسترده‌ای از خدمات را در پلتفرم آچاره پوشش می‌دهیم که تقریبا هر نیازی را برآورده می‌کنند. از دید من خدمات ارائه شده بر بستر پلتفرم آچاره، به دو دسته بزرگ خدمات مرتبط با ابنیه و خدمات مرتبط با افراد تقسیم می‌شوند. همچنین، خدمات دیگری نیز در این دسته قرار دارند که به اشیاء و امور مرتبط با افراد ارتباط دارند، مانند اسباب‌کشی، خدمات خودرو، تعمیرات لوازم منزل، لپ‌تاپ و سایر وسایل.

در کل، هرچند بخش عمده‌ای از نیازها پوشش داده شده است، ما همیشه در حال بررسی و توسعه خدمات جدید بر بستر پلتفرم هستیم تا بتوانیم به بهترین شکل، به صورت یکجا به نیازهای متنوع مشتریان پاسخ دهیم. این رویکرد، که به اصطلاح «one-stop-shop» یا «مغازه‌ای برای تأمین همه نیازها به صورت یکباره» نامیده می‌شود، هدف ماست تا آچاره به عنوان مرجع اصلی ارائه خدمات در ذهن همه شکل بگیرد.

مدل کسب و کار آچاره چیست؟

مدل کسب و کار ما عمدتا C2C است اما بخش B2B هم داریم. برای مثال بعضی از سازمان‌ها از آچاره استفاده می‌کنند و خدمات نظافتی خود را به ما می‌سپارند. گاهی هم شرکت‌ها خدمات نگهداری ساختمان خود را به آچاره واگذار می‌کنند که این خدمات به جای اینکه مستقیما توسط آچاره انجام شود توسط یکی از شرکت‌های زیر مجموعه هولدینگ به اسم آچاره‌سازه انجام می‌شود.

آیا آچاره را سوپر اپلیکیشن می‌دانید؟

تعاریف مختلفی از سوپر اپلیکیشن وجود دارد، اما از این لحاظ که مجموعه‌ای از پلتفرم‌ها در تلاش هستند تا ارزش نهایی‌ای که برای مشتری ایجاد می‌کنند را به بیشترین حد ممکن برسانند، خدمات آچاره و نوع مشتری‌هایش آن را به یک سوپر اپلیکیشن تبدیل می‌کند.

یکی از کارهایی که ما در آچاره انجام می‌دهیم این است که مشتریان را ترغیب کنیم از یک شبکه خدمات به شبکه دیگر بروند. به عنوان مثال، اگر فردی از یکی از سرویس‌های ما استفاده کرد، او را تشویق می‌کنیم که از سرویس‌های دیگر هم استفاده کند. این حرکت از یک شبکه به شبکه دیگر که به آن «کراس‌سل» می‌گویند، در یک سوپر اپلیکیشن یا جایی که خدمات متنوعی وجود دارد، معنا پیدا می‌کند.

برای این منظور، ما از هوش مصنوعی استفاده می‌کنیم که کاربران را به استفاده از خدمات مختلفی که برایشان مفید است، ترغیب می‌کند. عملکرد این هوش مصنوعی چشم‌گیر بوده و برای خود ما جالب است. به عنوان مثال از هر ۵ سفارش پیشنهادی این هوش مصنوعی، یک مورد به کار انجام شده تبدیل می‌گردد که در نوع خود عملکرد چشم‌گیری محسوب می‌شود.

چالش‌های کسب و کاری به بزرگی آچاره چیست؟

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها، مدیریت چنین پلتفرم گسترده‌ای است. اولین بحث در این زمینه تجربه کاربری است که در هر یک خطوط کسب‌ و کار ما متفاوت است. ما باید تلاش کنیم تجربه کاربری در هر بخش از خدمات آچاره مثبت و به یاد ماندنی باشد.

علاوه بر این ارتباط موثر با مشتریان چالشی دیگر است. ایجاد این حس که آچاره قادر به برآورده کردن تمامی نیازهای مشتری است به تنهایی کافی نیست و صرف اینکه بگوییم «همه چیز داریم» در ذهن مخاطبان تاثیر نمی‌گذارد. این کاری است که نیاز به صرف انرژی و منابع زیادی دارد تا به طور موثر این پیام را منتقل و مشتریان را به استفاده از خدمات متنوع ترغیب کنیم.

یکی دیگر از چالش‌های ما، جذب و آموزش متخصصان است. برخلاف پلتفرم‌هایی مانند تاکسی اینترنتی که ارتباط مشتری با متخصص ارسالی از پلتفرم که راننده است مدت کمی طول می‌کشد، متخصصان ما در خدماتی مثل نقاشی ممکن است یک هفته در خانه مشتری مشغول به کار باشند. این موضوع نیاز به حساسیت بیشتری در آموزش و رفتار متخصصان دارد.

اگر تجربه چند دقیقه‌ای شما در یک تاکسی اینترنتی بد باشد، اثر کمتری می‌گذارد نسبت به زمانی که فردی به خانه شما آمده و قرار بوده مسئله و دغدغه شما را حل کند. اگر او در کارش شکست بخورد، تبعات بیشتری دارد و این مشکل از دید مشتری به پلتفرم بازمی‌گردد، حتی اگر پلتفرم تمام تلاش خود را برای ارائه بهترین خدمات کرده باشد.

مشکل دیگر، مشکلات زیرساختی کشور است. در اقتصاد ما مشکل عدم تطابق سطح عرضه و تقاضا وجود دارد و آچاره نیز از این قاعده مستثنی نیست. ما باید آنقدر بزرگ شویم که بهترین‌ها به سمت ما بیایند. در زمان‌هایی که درخواست‌ها به اوج می‌رسد، این عدم تطابق بیشتر به چشم می‌آید و مشتریان انتظار دارند که پس از ثبت سفارش، به سرعت به آن پاسخ داده شود در حالی که بالاخره هر پلتفرمی یک ظرفیتی دارد و باید در نظر داشت مثلا اگر سفارشی فاصله زمانی کمی از ثبت برای انجام درخواست داده شود ممکن است به نتیجه مطلوب منجر نشود.

برخی چالش‌ها نیز به مسائل مرتبط با اکوسیستم و سرمایه‌گذاری کلان‌تر مربوط می‌شود. هرچند ما در بحث جذب سرمایه و ارتباطات مؤثر موفق‌تر از برخی دیگر فعالان بوده‌ایم، اما این چالش‌ها همچنان وجود دارند.

حالا که صحبت از سرمایه‌گذاری شد، آیا قصد ادامه همکاری با همراه اول را دارید؟

کیسون و همراه اول سهام‌داران اصلی ما بودند و خواهند ماند. همچنین سهامدارهای جدیدی هم به زودی به آچاره اضافه می‌شوند. علت علاقه سهام‌داران متنوع به آچاره این است که این پلتفرم توانسته سبک زندگی مردم را در یک اکوسیستم مرتبط با خودش تغییر دهد و بهبود ببخشد.

مزیت آچاره نسبت به رقبای آن چیست؟

سطح سرویس، تنوع خدمات، متخصصین برتر و حمایت از مشتریانی که در آچاره می‌بینید آن را نسبت به رقبایش متمایز می ‌کند. آچاره به طور مستمر در تلاش است که با ارائه پشتیبانی کامل و انواع تخفیف‌ها مشتری‌هایش را راضی نگه دارد. هدف ما این است که هر کسی به آچاره مراجعه می‌کند با اطمینان بداند کارش به درستی و با کیفیت بالا انجام خواهد شد.

محبوب‌ترین خدمتی که در آچاره ارائه می‌شود چیست؟

محبوب‌ترین خدمت ما در آچاره اسباب‌کشی است که بالاترین امتیاز را از سوی کاربران دریافت کرده و به نمره کامل بسیار نزدیک است. اما از نظر تعداد سفارشات، خدمات ساختمانی بیشترین حجم سفارش را به خود اختصاص داده‌اند و پر مخاطب‌ترین بخش آچاره محسوب می‌شوند.

قیمت‌گذاری در آچاره به چه صورت است؟

برخی خدمات ما به‌ دلیل مشخص بودن کار، قیمت‌گذاری ثابت دارند. به عنوان مثال، سرویس دوره‌ای کولر به‌عنوان یک سرویس استاندارد قیمت ثابتی دارد. در این موارد، ما از صنف و متخصصین برتر آن حوزه در ابتدای سال درخواست می‌کنیم تا یک نرخ مشخص برای سال جاری ارائه دهند.

برخی خدمات قیمت‌گذاری متغیری دارند که به عوامل مختلفی بستگی دارد، اما در یک بازه مشخص قرار می‌گیرند. برای مثال قیمت نقاشی با توجه به نوع رنگ مورد استفاده و نیاز یا عدم نیاز به زیرسازی متفاوت است. همچنین، مدت زمان انجام کار می‌تواند بر هزینه تأثیر بگذارد. در چنین مواردی، ما یک بازه قیمتی ارائه می‌دهیم.

در دسته سوم خدمات قیمت‌گذاری به‌ طور دقیق قابل تعیین نیست زیرا مشکل یا کار مشخص نیست. این دسته عمدتاً به خدمات تعمیراتی مربوط می‌شود. به عنوان مثال، زمانی که یک کولر درست عمل نمی‌کند و علت مشکل مشخص نیست، قیمت توسط متخصص و پس از بررسی و تشخیص مشکل تعیین می‌شود.

چشم‌انداز صنعت خدمات آنلاین در ایران چیست؟

چشم‌انداز صنعت خدمات آنلاین در ایران بسیار روشن به نظر می‌رسد. در سال‌های آینده، بخش بزرگی از بازار آفلاین به سمت خدمات آنلاین خواهد آمد و متخصصان برتر نیز بیشتر به این فضا مهاجرت می‌کنند.

حتی در حال حاضر ما متخصصانی داریم که از طریق آچاره ماهانه تا ۲۰۰ میلیون تومان درآمد کسب می‌کنند. به نظر می‌رسد این روند ناگزیر شکل می گیرد زیرا سبک زندگی مردم به طور فزاینده‌ای به سمت دیجیتالی شدن پیش می‌رود. با رشد تکنولوژی و افزایش اعتماد مردم به خدمات آنلاین، این بازار همچنان گسترش خواهد یافت و نقش مهمی در اقتصاد دیجیتال ایران ایفا خواهد کرد.

برنامه شما برای جذب بخش بیشتری از بازار سنتی به سمت بازار آنلاین چیست؟

برای جذب بخش بیشتری از بازار سنتی به سمت بازار آنلاین ما قصد داریم روی بازارهای عمودی مانند ساخت و ساز به طور تخصصی‌تر کار کنیم. به عنوان مثال پلتفرم آچاره ساختمان را توسعه داده‌ایم که به طور خاص بر خدمات مرتبط با ساختمان تمرکز دارد. این تمرکز تخصصی کمک می‌کند تا خدمات ما بیشتر مورد توجه قرار گیرد و بازار سنتی را به سمت آنلاین سوق دهد.

ما در حال کار روی شکل‌دهی و تقویت هویت سوپر اپلیکیشن خود هستیم. این رویکرد به ما امکان می‌دهد تا خدمات متنوع را تحت یک پلتفرم جامع ارائه دهیم و مشتریان را به استفاده از خدمات متعدد در یک مکان ترغیب کنیم.

علاوه بر این ما قصد داریم با مجموعه‌های ثالث هم ارتباط برقرار کنیم تا ارتباط بین کاربر نهایی و ارزشی که از خدمات ما دریافت می‌کند قوی‌تر شود. هر چقدر این ارتباط تخصصی‌تر و موثرتر انجام شود، جذب بخش بیشتری از بازار سنتی به سمت آنلاین محقق خواهد شد.