دلایل رتبه‌بندی کسب و کارها از سوی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی اعلام شد

به گزارش پیوست، مرکز توسعه تجارت الکترونیکی اقدام به انتشار سند پاسخ به سوالات متداول درباره سوابق عملکرد کسب‌وکارها در شناسنامه نماد اعتماد الکترونیکی کرده است. در این سند به سوالاتی درباره چگونگی رتبه‌بندی کسب‌وکارها و دلایل این شکل از رتبه‌بندی در قالب ۳۰ سوال متدوال پاسخ داده شده است.

یک از معیارهای اصلی برای سوابق کسب‌وکارها میزان شکایت از آنها است و بسیاری از کسب‌وکارها این سوال را پرسیدند که چرا در رتبه‌بندی، تاکید اصلی روی پاسخگویی به شکایات است؟ براساس پاسخی که در این سند منتشر شده مرکز توسعه تجارت الکترونیکی تعداد شکایات پاسخ داده نشده، شکایات حل نشده و تعداد شکایاتی که با تاخیر به آنها پاسخ داده شده است را برای رتبه‌بندی کسب‌وکارها مد نظر قرار می‌دهد.

برخی از کسب‌وکارها هم همواره نسبت به این موضوع اعتراض داشتند که میزان فروش کسب‌وکارها در پاسخگویی به شکایات در نظر گرفته نمی‌شود و مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در پاسخ به این سوال اعلام کرده که توسعه کسب و کار و فروش بیشتر آنها نباید منجر به کاهش کیفیت پاسخگویی یا تاخیر در پاسخگویی به شکایات شود و کسب و کار باید تناسب میزان فروش یا ارائه خدمات و تعداد نیروی انسانی برای ارائه خدمات پس از فروش و پاسخگویی به شکایات مصرف‌کنندگان را رعایت کند.

یکی دیگر از سوالات متدوالی که بارها از سوی کسب‌وکارها مطرح شده این است که در اکثر کشورها بخش خصوصی اقدام به رتبه‌بندی کسب و کارها می‌کند. چرا در ایران مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به عنوان یک نهاد دولتی وارد این حوزه شده است؟ در سند منتشر شده از سوی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در پاسخ به این سوال‌ آمده است که: «زمانیکه دولت براساس اعلام نیاز مخاطب از جمله مصرف‌کنندگان در مبحث رفع شکایات وارد شود، باید فرایند رسیدگی به شکایات را به گونه‌ای طراحی کند که علاوه بر رفع اختلافات، منجر به ترغیب کسب‌وکارها در راستای بهبود عملکردشان شده و در نتیجه میزان شکایات ثبت شده از طریق درگاهی که دولت ارائه کرده کاهش یابند. بنابراین در جایی که دولت به‌عنوان میانجی نقش آفرینی می‌کند، می‌تواند به منظور مدیریت بهینه فرایند رسیدگی به شکایات، اقدام به ارزیابی رفتار کسب و کارها کند.»

بر همین اساس هم مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نیز به عنوان یک نهاد دولتی که مصرف‌کننده از آنها خواسته به موضوع اختلاف بین آنها و کسب‌وکار رسیدگی کند و مرکز هم در حیطه اختیاراتش به این موضوع وارد می‌شود و بر همین اساس می‌تواند روش رسیدگی به شکایات و عملکرد کسب‌وکار را نظارت، ارزیابی و رتبه‌بندی کند.

مساله دیگری که مدت‌هاست از سوی کسب‌وکارها مورد توجه قرار گرفته این موضوع است که مسئولان دولتی به دنبال ایجاد لیست سفید از کسب‌وکارها هستند و این مساله به عنوان یکی از سوالات در سند منتشر شده از سوی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی مورد توجه قرا گرفته است. در این سند آمده است که هدف اصلی از نمایش سوابق عملکرد کسب و کارها ترغیب آنها نسبت به افزایش کیفیت تعاملشان با مصرف‌کنندگان است و پس از نمایش سوابق عملکرد کسب و کارها از منظر پاسخگویی به شکایات و پایبندی به تعهدات، کسب و کارهایی که نسبت به پاسخگویی به شکایات مشتریان اهمیت بیشتری قائل بوده‌اند و به تعهداتی که در سامانه نماد پذیرفتند، پایبند بوده‌اند یا بطور کلی تعامل بهتری با مصرف‌کنندگان داشته‌اند، از نظر مصرف‌کنندگان جایگاه برتری خواهند داشت و این به معنای دسته‌بندی کسب و کارها یا ایجاد White List از سوی این مرکز نیست.

در این سند در پاسخ به این سوال که گفته شده انتشار اطلاعات سوابق عملکرد کسب‌وکارها می‌تواند نقض حریم خصوصی آنها باشد گفته شده که مرکز توسعه تجارت الکترونیکی می‌تواند در راستای حماست از حقوق مصرف‌کننده و در چارچوب خاصی این اطلاعات را منتشر کند. این سند به ۳۰ سوال مهم و اساسی که تاکنون از سوی کسب‌وکارها درباره مساله رتبه‌بندی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی مطرح شده پاسخ داده که فایل پی‌دی‌اف آن را می‌توانید اینجا بخوانید.