چرا مشتری پلتفرم‌ را ترک می‌کند؛ فقط با یک کلیک

شرکت‌ها اغلب مشکل کاربرهایی را که پلتفرم‌هایشان را ترک می‌کنند بد متوجه می‌شوند. وقتی شرکت شما به عنوان واسطه حذف می‌شود، در واقع واسطه‌زدایی یا حذف واسطه (Disintermediation) اتفاق می‌افتد چون مشتری‌هایتان فکر نمی‌کنند به اندازه‌ای که خیال می‌کنید ارزش اضافه می‌کنید. شرکت‌هایی که با واسطه‌زدایی دست‌وپنجه نرم می‌کنند اگر بدانند چه اتفاقی دارد برای‌شان می‌افتد می‌توانند قبل از اینکه دیر شود گام‌های ساده‌ای بردارند تا روند حذف‌شان متوقف شود. شرکت‌ها باید ۶ عامل را در نظر بگیرند: فوریت، دستمزد، ریسک، مهارت، بسامد و میزان تقسیم‌پذیری وظیفه. راه‌حل واسطه‌زدایی کاملاً ساده است: ارزش بیشتری نسبت به آنچه دریافت می‌کنید تولید کنید. نقش نگهبانی را که عوارض می‌گیرد کنار بگذارید و نقش شریکی را ایفا کنید که ارزش اضافه می‌کند. شرکت‌های پلتفرم- کسب‌وکارهایی که تراکنش‌های بین دو طرف را ممکن می‌سازند- همواره می‌کوشند تا مانع از این شوند که شریک‌هایشان قرارداد را به خارج از پلتفرم ببرند. عبارت فنی برای این کار «واسطه‌زدایی» است. برای مثال می‌توان به خوانندگانی اشاره کرد که به‌ جای خرید از کتاب‌فروشی، آنلاین خرید می‌کنند؛ برنامه‌نویس‌های آپ‌ورک و زی‌بی‌جی به طور مستقیم با مشتری قرارداد می‌بندند و ایربی‌ان‌بی از این موضوع شکایت دارد که نه‌ تنها مهمان‌ها قرارداد مستقیم با میزبان‌ها می‌بندند بلکه برخی از بزرگ‌ترین میزبان‌های حرفه‌ای نیز روی پلتفرم‌های جدید با آن رقابت می‌کنند. واسطه‌زدایی- و شکست در درک و رسیدگی به آن- کسب‌وکارهایی را از بین برد که زمانی رونق داشتند؛ مانند کتاب‌های بردرز، فیلم‌های بلاک‌باستر و نوارهای تاور. درک این نکته سخت نیست که چرا شرکت‌های پلتفرم تا این اندازه نگران بیرون گذاشته شدن از حلقه هستند. البته موضوع این است: واسطه‌زدایی حقیقی نادر است. اکثر خریداران و فروشندگان، واسطه را به‌ طور کامل حذف نمی‌کنند بلکه تامین‌کننده جدیدی پیدا می‌کنند که هزینه‌های تراکنش را کاهش می‌دهد یا ارزش بیشتری اضافه می‌کند تا تغییر پلتفرم انتخابی عادی به نظر برسد. خواننده‌ها از...