۸.۴ میلیون تراکنش؛ روایت آیتول از تغییر رفتار کاربران خدمات خودرو

به گزارش پیوست، طبق گزارش عملکرد سال ۱۴۰۴ آیتول،‌ این پلتفرم سرویس همراه دیجیتال خودرو، سهم پرداخت قسطی بیمه در سال گذشته به ۵۲ درصد رسید. نگاهی به آمار پنج سال گذشته نشان می‌دهد پرداخت بیمه در آیتول ۱۰۰ درصد نقدی بود.

در گزارش عملکرد سال ۱۴۰۴ آیتول آمده است مسئله اصلی بازار، کمبود خودرو نیست بلکه تعدد مسیرها و گسست میان مراحل دریافت خدمات است. از همین رو آیتول چالش اصلی را پیوستگی فرآیند عنوان کرد. زیرا دسترسی دیجیتال به تنهایی تجربه‌ای کامل نمی‌سازد. مسیر زمانی کامل می‌شود که کاربر نیاز را شناسایی کند، به اطلاعات معتبر دسترسی داشته باشد، اقدام کند و از نتیجه مطمئن شود.

بازار خدمات دیجیتال خودرو از چند گروه بازیگر تشکیل شده است، در حوزه عوارض الکترونیکی این ساختار در چهار لایه اصلی قابل ترسیم است. یکی از آنها، لایه تشخیص تردد و ثبت مطالبات است. لایه بعدی حاکمیت و مقررات است. لایه پلتفرم‌های کاربردی هم اپلیکیشن‌ها و سرویس‌های ارائه‌دهنده استعلام و پرداخت به کاربر نهایی را شامل می‌شود. لایه پرداخت و تسویه هم از دیگر لایه‌ها معرفی شده است.

در گزارش عملکرد سال ۱۴۰۴ آیتول توضیح داده شده آیتول پلتفرمی است که فناوری مالی، پرداخت‌های حمل و نقلی و خدمات دیجیتال خودرو را به یکدیگر پیوند می‌دهد. ارزش‌آفرینی آیتول بر سه توانمندی یکپارچه‌سازی دسترسی، ساده‌سازی تجربه و اتصال و هماهنگی استوار است. شبکه همکاری آیتول در سال ۱۴۰۴ شرکت‌های بیمه، بانک‌ها، کسب‌وکارهای اعتباردهی و ارائه‌دهندگان خدمات امدادی و دوره‌ای را در برمی‌گیرد.

آیتول سال ۱۴۰۴ را سال تمرکز بر سنجش‌پذیرتر شدن عملکرد، تقویت پایداری عملیاتی و تعمیق تجربه کاربر دانست.

۶۰ درصد کاربران مشتری شدند

طبق گزارش عملکرد سال ۱۴۰۴ آیتول، تعداد کاربران این پلتفرم تا پایان سال ۱۴۰۴ به هشت میلیون و ۷۷۲ هزار و ۴۳۲ کاربر رسید. بیش از یک میلیون و ۱۶۲ هزار از این تعداد، کاربران جدیدی هستند که در سال ۱۴۰۴ به آیتول پیوستند. تعداد مشتریان آیتول در سال گذشته نیز بیش از ۵ میلیون و ۲۷۲ هزار مشتری ثبت شد. در این گزارش آمده است که بیش از ۶۰ درصد کابران به مشتریان پرداخت‌کننده تبدیل شدند.

تعریف آیتول از «کاربر»، مجموع افرادی است که تاکنون حداقل یکبار در پلتفرم آیتول ثبت‌نام کرده‌اند. منظور از «مشتریان» هم مجموع کاربرانی است که تاکنون حداقل یکبار از آیتول خرید یا پرداخت موفق داشته‌اند.

کاربران خودروهای سواری با سهم ۹۳.۴۵ درصدی به‌عنوان عمده کاربران آیتول شناسایی شدند. کاربران موتور سیکلت هم نزدیک به ۴ درصد از این ترکیب را شامل می‌شوند. همچنین حدود ۲.۶۲ درصد هم به کاربران خودروهای سنگین اختصاص دارد.

بیش از ۵۵ درصد از کاربران فعال آیتول، تنها یک‌بار از سرویس‌های این پلتفرم استفاده کرده‌اند اما حدود ۴۴.۴ درصد از کاربران تجربه استفاده از دو یا چند نوع خدمت را داشتند. آیتول در سال ۱۴۰۴ با پردازش موفق بیش از ۸.۴ میلیون تراکنش توانست پایداری زیرساخت‌های بومی خود را در پاسخ به نیازهای کاربران ارتقا دهد.

پرفشارترین و پرتراکنش‌ترین ماه عملیاتی آیتول در سال ۱۴۰۴، فروردین‌ماه بود. بیشترین تعداد تراکنش‌ ثبت‌شده در یک روز هم به ۲ دی‌ماه ۱۴۰۴ با ۸۰ هزار و ۶۱۶ تراکنش تعلق دارد.

بررسی روند تراکنش‌های سال ۱۴۰۴ نشان‌دهنده یک منحنی متاثر از دو عامل کلیدی «فصل‌مندی تقاضا» و «تلاطم‌های محیطی» است. همانطور که اشاره شد فروردین‌ماه همزمان با تعطیلات و سفرهای نوروز پیک تراکنش‌ها شناخته شده است. هرچند فروردین‌ماه پراکنش‌ترین ماه سال بود اما در مقابل اسفندماه با افت تعداد تراکنش‌ها روبه‌رو شد. به‌گونه‌ای که میزان تراکنش‌های به‌ثبت رسیده در این ماه متاثر از جنگ‌ به حدود ۴۶۶ هزار و ۲۴۳ تراکنش رسید. در دی‌ماه سال ۱۴۰۴ با توجه به حوادث این ماه و اختلال رخ‌داده افت نسبی هم در مقایسه با ماه‌های گذشته در آیتول مشاهده شد. تعداد تراکنش‌ها در این ماه از ۷۹۵ هزار تراکنش در آذرماه به حدود ۶۱۴ هزار و ۶۰۷ تراکنش رسید.

تهران اوج‌نشین تراکنش‌ها، باتری در صدر تقاضا

نگاهی به نقشه پراکندگی تراکنش‌ها نشان می‌دهد تهران با سهم نزدیک به ۴۶ درصدی در صدر فهرست قرار دارد. بیش از  ۳ میلیون و ۸۸۳ هزار تراکنش از مجموع ۸ میلیون و ۴۶۶ هزار تراکنش سال ۱۴۰۴ آیتول متعلق به تهران است. خراسان رضوی، اصفهان، آذربایجان و البرز به‌ترتیب در رده‌های بعدی شهرهای پرتراکنش آیتول قرار گرفتند.

قولنامه فروش خودرو با کمتر از ۵ هزار تراکنش هرچند در ابتدای راه است اما ورود استراتژیک آیتول به پیچیده‌ترین و حساس‌ترین مراحل چرخه عمر خودرو را نشان می‌دهد. عوارض آزادراهی با بیش از ۳.۸ میلیون مرتبه استفاده، به عنوان یک خدمت «پرتکرار و روزمره»، نقش لوکوموتیو جذب و نگهداشت کاربر را  ایفا کرده و آیتول را به بخشی جدایی ناپذیر از سفرهای کاربران تبدیل کرده است.

مجموع آیتم‌های فروش رفته در سرویس استعلام و پرداخت بیش از ۹ میلیون و ۸۴۸ هزار آیتم است که بیش از ۳۸ درصد آن به عوارض آزادراهی، بالغ‌بر ۲۴ درصد آن به استعلام خلافی، حدود ۲۰ درصد به پرداخت خلافی و ۱۶.۵۲ درصد به طرح ترافیک اختصاص دارد.

بیشترین خلافی پرداختی ثبت شده در یک فاکتور ۴۶ میلیون تومان است. رایج‌ترین زمان پرداخت خلافی خودرو هم بین ساعات ۱۱ تا ۱۲ ظهر است. الگویی که به احتمال زیاد با حضور کاربران در مراکز تعویض پالک و ضرورت تسویه خلافی برای تکمیل فرآیند  انتقال خودرو ارتباط مستقیم دارد. بیشترین عوارض آزادراهی پرداخت‌شده در یک فاکتور سال ۱۴۰۴ متعلق به یک دستگاه کامیونت به مبلغ ۱۴۶ میلیون تومان است.

۱۱۳ هزار آیتم طرح ترافیک پرداخت‌شده در یک روز تهران ثبت شده است. ۲۰ مهرماه ۱۴۰۴ یکی از شلوغ‌ترین روزهای تهران بوده است. یکشنبه ۱۰ فروردین‌ماه ۱۴۰۴ پیک تعداد خلافی پرداخت‌شده در یک روز بود. یکشنبه  ۱۰ اسفندماه، روز دوم جنگ  کمترین تعداد خلافی پرداخت شده در یک روز نام گرفت. در روز جمعه ۳۱ مردادماه ۳۶۱ هزار قبض آزادراهی صادر شد که این تاریخ همزمان با میانه تابستان و سفرهای تابستانه است.

بیشترین تقاضای ثبت‌شده برای سرویس باتری به روز ۱۸ مردادماه ۱۴۰۴ برمی‌گردد. همچنین در بازه چهارماهه مردادماه تا آبان‌ماه نیاز به خدمات باتری در بالاترین سطح خود قرار گرفت و به سطح استفاده ۶۲ درصدی رسید. ۲۰ شهر مازنداران، ۱۶ شهر تهران و اصفهان و البرز هرکدام با ۷ شهر در پوشش جغرافیایی سرویس باتری آیتول قرار دارند.

الگوی تقاضا در سرویس باتری نشان می‌دهد رفتار مکانی کاربران در ساعات مختلف روز یکسان نبوده است. در سال ۱۴۰۴ حدود ۶۰ درصد سفارش‌ها از غرب تهران در بازه ساعتی ۷ تا ۱۴ ثبت شده، در حالی که در بازه ساعتی ۱۶ تا ۲۲، حدود ۷۰ درصد سفارش‌ها به شمال و شرق تهران تعلق داشته است. این جابه‌جایی، تغییر کانون تقاضا در طول روز را نشان می‌دهد.

آیتول در سال گذشته ۳۰ درصد بازار تعویض آنلاین باتری را در دست داشت. همچنین خدمات لاستیک یکی از تازه‌ترین سرویس‌های آیتول در سال ۱۴۰۴ بود. اوج تقاضای این سرویس در آذرماه رقم خورد. خدمات حمل خودرو در تهران با قیمت‌گذاری شفاف و پیش از انجام  سرویس به‌ صورت فوری با کفی یا جرثقیل ماشینی استاندارد خودرو را از محل برداشته و دقیقا به مقصدی که تعیین می‌کنید منتقل می‌کند.

فرآیند دیجیتالی انتخاب اول در زمان پیچیدگی

کارپرداز، سرویس آیتول برای انجام امور حضوری و زمان‌بر خودرو به جای کاربر است. از تعویض روغن و کارواش گرفته تا تعویض پلاک و معاینه فنی. در میان خدمات این بخش، معاینه فنی با سهم ۸۲.۶ درصدی بیشترین تقاضا را داشته است. محبوب‌ترین خدمت کارپرداز، خدمتی است که بیش از همه «اجباری» و «زمان‌بر» است. نکته جالب این است که برخی کاربران این سرویس، نه به دلیل کمبود زمان یا دلایل مشابه، بلکه به دلیل جذابیت فرآیند انجام این خدمات، تمایل دارند انجام آن را به همکاران آیتول بسپارند.

ترکیب فروش بیمه در آیتول طی سال‌های اخیر به‌تدریج به‌ نفع خرید اقساطی تغییر کرده است. در سال ۱۴۰۰ همه کاربران، بیمه را به ‌صورت نقدی پرداخت کردند. این ترکیب در سال ۱۴۰۱ با سهم ۷۴ درصدی پرداخت نقدی ادامه یافت و در سال ۱۴۰۴ به سهم ۵۲ درصد نقد و ۴۸ درصد قسطی رسید. گفته شده است در سال گذشته ۸۵ درصد از اقسام بیمه آیتول حداکثر تا ۵ روز پس از موعد پرداخت شد. گران‌ترین بیمه بدنه سال گذشته ۸۰ میلیون تومان و گران‌ترین بیمه شخص ثالث هم ۷۰ میلیون تومان بود.

NPS (Net Promoter Score)  یا شاخص رضایت و وفاداری مشتریان سرویس SOS در سال ۱۴۰۴ به ۳۸.۶ رسیده است. رقمی که بالاتر از میانگین جهانی این شاخص در صنعت تعمیر و نگهداری است. بر اساس گزارش SurveyMonkey در سال ۲۰۲۵، میانگین جهانی NPS در این صنعت بیش از ۳۲ بوده است. سرویس SOS کاربران را در یکی از حساس‌ترین موقعیت‌های مرتبط با خودرو همراهی می‌کند و بالاتر بودن امتیاز NPS آن از میانگین جهانی، نشان‌دهنده رضایت کاربران از تجربه دریافت این خدمت و همراهی آیتول در این شرایط است.

کاهش میانگین زمان صدور بیمه‌نامه از ۶ ساعت به ۲ ساعت، یکی از مهم‌ترین اقدامات آیتول برای بهبود تجربه کاربران در سال ۱۴۰۴ معرفی شد. آیتول در این سال با ایجاد کانال‌های مشخص برای ابراز نارضایتی و تعریف مکانیزم‌های پیگیری، تلاش کرد مسیر شنیدن صدای کاربر را کوتاه‌تر و شفاف‌تر کند.

برای ارتقای تجربه پشتیبانی نیز سیستم‌های نظارت بر کیفیت پاسخ‌گویی کارشناسان در تمامی محصولات ایجاد شد. آیتول همزمان با توسعه شبکه همکاری، سازوکارهای نظارت بر کیفیت انجام کار نمایندگان همکار را نیز تقویت کرد.

در بخش سرویس‌های اجرایی و امدادی، آیتول طی جنگ ۴۰ روزه، به‌جز ۲ روز به دلیل تعطیلی‌های اول و سیزدهم فروردین، از ساعت ۶ صبح تا ۲۲ شب به‌صورت مستمر به کاربران خدمت‌رسانی کرد. سایر خطوط خدماتی نیز بدون وقفه و به‌صورت ۲۴ ساعته فعال بودند و پلتفرم دیجیتال آیتول با ثبت آپ‌تایم ۹۹.۹۸ درصد، خدمات خود را پایدار نگه داشت.

در همین دوره، آیتول برای کاربران ویژه، بیمه‌نامه‌های سررسیدشده را به‌صورت خودکار تمدید و پرداخت هزینه آن را به زمان دیگری موکول کرد. همچنین بیش از ۳ هزار ساعت پشتیبانی مستقیم در خطوط خدماتی SOS به کاربران ارائه شد.

گزارش کامل عملکرد سال ۱۴۰۴ آیتول