پارادوکس پلتفرم‌های سلامت؛ حضور پزشکان در اوج اما دسترسی محدود

به گزارش پیوست، تداوم بحران‌ها جامعه را در وضعیتی معلق قرار داده که یکی از جدی‌ترین نمودهای آن در حوزه سلامت و درمان قابل مشاهده است. در شرایطی که دسترسی حضوری به خدمات پزشکی محدود شده و اختلالات گسترده در زیرساخت‌های ارتباطی ادامه دارد، الگوی استفاده از خدمات سلامت دیجیتال نیز دستخوش تغییر شده است.

سپیده میرکریمی، مدیرعامل پزشکت، با توضیح اینکه در طول بحران‌های اخیر، شاهد افزایش چشمگیر استقبال کاربران از خدمات مشاوره‌ای ارائه شده توسط پلتفرم بوده‌اند، می‌گوید: این روند افزایشی، نه تنها نسبت به دوره بحران قبلی، بلکه حتی در مقایسه با شرایط عادی نیز قابل توجه است.

او با بیان اینکه بیشترین درخواست‌ها مربوط به روانشناسی بوده است، اضافه می‌کند: در کنار خدمات تخصصی سلامت روان، در سایر حوزه‌ها از جمله مامایی و پزشک عمومی نیز شاهد افزایش تقاضا بوده‌ایم.

پزشکان حاضر و کاربران بی‌بهره

داده‌های پلتفرم‌های سلامت دیجیتال تصویری متناقض از عرضه و تقاضای خدمات درمانی در دوران بحران ترسیم می‌کند. از یک سو با افزایش مشارکت پزشکان و به‌ویژه متخصصان سلامت روان، ظرفیت ارائه خدمات در این پلتفرم‌ها رشد یافته است. در سوی دیگر، نبود دسترسی پایدار به اینترنت و اختلال در مسیرهای ارتباطی، مانع از شکل‌گیری جریان طبیعی تقاضا شده و ورود کاربران جدید را به حداقل رسانده است. در چنین شرایطی حتی با وجود آمادگی کادر درمان برای ارائه خدمات، بخش قابل‌توجهی از کاربران در سردرگمی دسترسی باقی مانده‌اند.

مدیرعامل پزشکت با تایید رشد پزشکان در این پلتفرم توضیح می‌دهد که علی‌رغم چالش‌های ناشی از محدودیت‌های اینترنتی در دوره اخیر، شاهد حضور پررنگ و مستمر پزشکان و متخصصان سلامت روان در پلتفرم بوده‌اند. میرکریمی توضیح می‌دهد: در این دوره مشارکت پزشکان متخصص و روانشناسان افزایش نسبی یافته است.

مهدی خدادادی، مدیرعامل دکتر ساینا نیز مهم‌ترین چالش در هنگام وقوع یک بحران را دسترسی پذیری می‌داند و تاکید می‌کند که کاهش دسترسی حضوری به پزشکان و مراکز درمانی به طور معمول باعث افزایش استقبال از پلتفرم‌های آنلاین می‌شود، با این وجود بخش قابل توجهی از کاربران به دلیل قطع بودن اینترنت برای دسترسی به خدمات درگیر سردرگمی جدی شدند.

او در ادامه توضیح می‌دهد: در حوزه سلامت همیشه بخش قابل ‌توجهی از کادر درمان در شرایط بحرانی فعال هستند. اما در سمت کاربران، شرایط متفاوت است. برای مثال، فردی که در تهران تحت‌نظر پزشک بوده، ممکن است به‌دلیل شرایط جنگی به شهر دیگری برود و نداند باید به کدام پزشک مراجعه کند. در چنین وضعیتی، تسهیل دسترسی به پزشک اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند.

در سوی دیگر اختلال در سرویس‌های پایه‌ای مانند اینترنت، حتی امکان ساده‌ای چون نوبت‌گیری آنلاین را نیز با چالش مواجه کرده است. در شرایطی که همین ابزار می‌توانست به شناسایی مراکز درمانی فعال کمک کند، بی‌ثباتی زیرساخت‌ها مسیر دسترسی به پزشک را مسدود کرده و وضعیتی را شکل داده است که درآن هم نیاز به خدمات درمانی افزایش یافته و هم امکان دسترسی به آن بیش از پیش محدود شده است.

از همین رو عرفان صفرپور، مدیرعامل نوبت دات‌آی‌آر، به توضیح تفاوت خدمات‌رسانی در جنگ اخیر به نسبت سایر بحران‌ها و توقف نوبت‌دهی می‌پردازد و می‌گوید: در بحران قبل، بخشی از مطب‌ها برای چند روز از چرخه نوبت‌دهی خارج شدند، اما این بار مساله فقط اختلال در مطب‌ها نبود و زیرساخت نوبت‌دهی هم زیر فشار بی‌ثباتی قرار گرفت. نگرانی از قطع برق دیتاسنترها، اختلال اینترنت و حتی مشکل در سرویس‌های داخلی مثل پیامک، باعث شد در بعضی بازه‌ها نوبت‌دهی اینترنتی را متوقف کنیم.

به گفته او در چنین شرایطی حتی ابزارهای داخلی هم آن‌طور که باید قابل اتکا نیستند. صفرپور توضیح می‌دهد: وقتی اینترنت ناپایدار است، مطب‌ها برنامه ثابت ندارند و حتی پزشک و بیمار مطمئن نیستند فردا چه وضعی خواهد بود، دیگر نمی‌شود با دقت گفت چه کسی کاربر جدید بوده و چه کسی کاربر قدیمی. طبق تجربه ما حتی کاربران حرفه‌ای و وفادار ما هم در استفاده از خدمات آنلاین با مشکل جدی روبه‌رو شدند.

در جنگ برای بقا

در حالی که خدمات درمانی از بنیادی‌ترین نیازهای هر جامعه محسوب می‌شود، پلتفرم‌های ارائه‌دهنده این خدمات خود درگیر نوعی نبرد برای بقا شده‌اند. نقشی که این پلتفرم‌ها می‌توانند در زمان محدودیت دسترسی حضوری ایفا کنند، وابسته به زیرساخت‌های ارتباطی و ابزارهای دیجیتال است که با اختلال‌های مداوم، کارکرد آنها هم با تهدیدی جدی مواجه شده است.

مدیرعامل نوبت دات‌آی‌آر بر این باور است که بسیاری تصور می‌کنند در شرایط بحرانی مردم بیشتر به سمت خدمات سلامت روان می‌روند، اما چیزی که ما در عمل می‌بینیم این است که بخش بزرگی از جامعه قبل از آنکه به درمان روان فکر کند، درگیر بقاست. به گفته او وقتی نااطمینانی، اخراج، افت درآمد و ترس از آینده بالا می‌رود، اولویت بسیاری، از درمان به نجات معیشت تغییر می‌کند.

او در مورد شرایط بقای نوبت‌دات‌آی‌آر نیز می‌گوید: در بحران قبل با اختلال و قطعی محدودتری روبه‌رو بودیم و به همین دلیل آسیب کمتری به سئو و ورودی‌های ما وارد شد. اما در بحران اخیر، ما با اختلالی طولانی و فرساینده در ارتباط جهانی روبه‌رو شدیم. وقتی ارتباط با گوگل مختل می‌شود، فقط یک سایت آسیب نمی‌بیند؛ حاصل ۱۲ سال تلاش، محتوا، اعتماد کاربر و جایگاه جست‌وجو در معرض فرسایش قرار می‌گیرد. ما در این مدت بیشتر از اینکه در حال توسعه باشیم، در حال جنگیدن برای زنده ماندن بودیم.

مدیرعامل دکتر ساینا نیز مختل شدن جذب گسترده مخاطب جدید به واسطه قطع اینترنت را مشکلی بزرگ می‌داند و توضیح می‌دهد: بخش زیادی از کاربران برای دسترسی به خدمات، جستجوهای مشخصی مانند «ویزیت آنلاین» یا «دکتر آنلاین» انجام می‌دهند و وقتی این بستر جستجو در دسترس نباشد، نقطه شروعی برای ارتباط با این خدمات وجود ندارد.

به گفته او هرچند برخی ابزارهای داخلی تلاش کرده‌اند این خلا را پوشش دهند، اما از نظر کیفیت و کارایی فاصله قابل‌توجهی با ابزارهایی مانند گوگل دارند و نمی‌توانند به‌طور کامل این نیاز را پاسخ دهند.

مدیرعامل دکتر ساینا با اشاره بر وضعیت داخلی این پلتفرم در بحران‌های اخیر می‌گوید: بعد داخلی وابستگی جدی شرکت‌های فناوری به زیرساخت‌های آنلاین، ابزارهای دیجیتال و فناوری‌های مبتنی بر AI باعث می‌شود که اختلال در اینترنت، عملکرد تیم‌ها، به‌ویژه در حوزه‌های محصول، تکنولوژی و مارکتینگ، را به‌شدت تحت تاثیر قرار دهد.

به گفته او به دنبال همین مساله در حالی که کسب‌وکارها تمام تلاش خود را به‌کار می‌گیرند تا نیروی متخصص خود را حفظ کنند، عملکرد این نیرو در چنین شرایطی مختل می‌‌شود و در نتیجه، هزینه‌های جاری بدون بازدهی متناسب افزایش پیدا می‌کند.

خدادادی بر این باور است که این وضعیت تا مدتی قابل تحمل است، اما در ادامه می‌تواند فشار جدی بر درآمد و پایداری کسب‌وکارها وارد کند و در نهایت، بسته به میزان تاب‌آوری هر کسب‌وکار، پیامدهایی مانند کوچک‌تر شدن سازمان و اتخاذ سیاست‌های انقباضی دور از انتظار نخواهد بود.

مدیرعامل پزشکت هم با اشاره به اینکه به منظور بهبود پاسخگویی و پوشش گسترده‌تر نیازهای کاربران، برنامه‌ریزی جامعی برای جذب مشاوران و پزشکان متخصص در دستور کار قرار گرفته است، مهم‌ترین چالش این پلتفرم را عدم دسترسی به ابزارهای مدیریت کسب وکار می‌داند که منجر به دشوار شدن فرآیندهای برنامه ریزی استراتژیک، به روزرسانی سیستم‌ها و بهره گیری از آخرین فناوری‌های مدیریتی شده است.

کاهش مراجعات حضوری، به‌ویژه برای پزشکانی که خارج از بیمارستان‌ها فعالیت می‌کنند، زمان آزاد بیشتری ایجاد کرده و این ظرفیت می‌توانست از طریق پلتفرم‌های آنلاین به چرخه ارائه خدمات بازگردد. با این حال، تداوم اختلال‌های اینترنتی و نبود زیرساخت بومی کارآمد، این ظرفیت بالقوه را بلااستفاده گذاشت و دسترسی موثر به خدمات را مختل کرد.

در مجموع وضعیت فعلی خبر از شکل‌گیری نوعی ناهماهنگی عمیق میان عرضه و تقاضا می‌دهد. ظرفیتی در سمت ارائه‌دهندگان خدمات وجود دارد که به دلیل محدودیت‌های زیرساختی به فعلیت نمی‌رسد و در مقابل، تقاضایی که به دلیل موانع دسترسی سرکوب شده یا به مسیرهای غیررسمی سوق پیدا می‌کند. تداوم این وضعیت نه‌تنها کارایی پلتفرم‌های سلامت دیجیتال را زیر سوال می‌برد، بلکه می‌تواند در بلندمدت به تضعیف جایگاه این پلتفرم‌ها یا خروج آنها از نظام سلامت منجر شود.