بازتعریف بازار سفر و اقامت در سایه جنگ؛ از تفریح به بقا

به گزارش پیوست، آغاز جنگ آن هم در آستانه یکی از پرتقاضاترین دوره‌های سفر در ایران، الگوهای رفتاری کاربران را به‌طور محسوسی تغییر داده است. ماه‌های اسفند و فروردین همواره دوره اوج سفرهای نوروزی و برنامه‌ریزی برای تعطیلات محسوب می‌شوند که در آن، انگیزه غالب کاربران سفرهای تفریحی و برنامه‌ریزی‌شده است. با این حال، شرایط فعلی این الگو را برهم زده و سفر را از یک انتخاب داوطلبانه به پاسخی ناگزیر به وضعیت بحرانی تبدیل کرده است.

تغییر رفتار کاربران در بازار سفر و اقامت

در حالی که در سال‌های گذشته موج سفرهای نوروزی به‌صورت گسترده در سراسر کشور جریان داشت، اکنون انگیزه اصلی بسیاری از سفرها نه تفریح، بلکه جست‌وجوی مکان‌هایی امن‌تر برای اقامت است. هم‌زمان، فضای عمومی حاکم بر جامعه با تاکید بر حفظ نقدینگی و پرهیز از هزینه‌های غیرضروری، به‌طور طبیعی از حجم سفرهای غیرضروری کاسته و تصمیم‌گیری کاربران را محتاطانه‌تر کرده است. روابط عمومی مستربلیط در گزارشی که برای پیوست ارسال کرده است، با اشاره به کاهش محسوس تقاضای سفر می‌گوید که نشانه‌های این روند از ابتدای اسفند و حتی پیش از شروع جنگ در بازار دیده می‌شد. برآورد مستربلیط از بازار نشان می‌دهد که تقاضای سفر در این دوره ۷۰ درصد کاهش داشته است. همچنین طبق این گزارش در همین شرایط بخش مهمی از مراجعه کاربران به پلتفرم مربوط به پیگیری وضعیت بلیط‌ها، اطلاع از شرایط مسیرها و بررسی گزینه‌های جایگزین سفر بوده است. روابط عمومی اتاقک نیز در گزارشی اعلام کرده است که در شرایط اخیر تمرکز رزروها به سمت مناطق امن‌تر جغرافیایی رفته است. در این میان، استان‌های شمالی از جمله مازندران و گیلان بیشترین سهم را به خود اختصاص داده‌اند و در کنار آنها، خراسان و البرز نیز مقاصدی امن شناخته می‌شوند. در مقابل مناطق جنوبی کشور که در سال‌های گذشته از مقاصد پرطرفدار نوروزی بودند، به‌دلیل نزدیکی به کانون درگیری‌ها با کاهش چشمگیر تقاضا مواجه شده‌اند. روابط عمومی اسنپ‌تریپ هم در گزارشی به پیوست اعلام کرده است که با شروع جنگ، ترافیک وب‌سایت و پلتفرم اسنپ‌تریپ نسبت به سال قبل ۵۵ درصد کاهش یافته است. در گزارش اسنپ‌تریپ آورده شده که در روزهای نخست پس از حملات، رزرو ویلا در اسنپ‌تریپ افزایش داشته است. به شکلی که در روز ۱۱ اسفند رکورد تاریخی بیشترین تقاضا برای ویلا در این پلتفرم به ثبت رسید. شهرهای رامسر، مشهد، رشت، ماسال و بابلسر بیشترین تقاضا را برای رزرو ویلا داشتند. طبق این گزارش این روند در ادامه کاهش یافت، اما با نزدیک شدن به پایان اسفند، بار دیگر تقاضا برای رزرو ویلا در این پلتفرم افزایش یافته است. مجموع داده‌های اسنپ‌تریپ نشان می‌دهد در اسفند امسال، فروش پرواز خارجی نسبت به سال گذشته با ۷۷ درصد افت و فروش پرواز داخلی نیز با ۷۴ درصد کاهش مواجه شده است. همچنین، تعداد رزروهای هتل نیز با ۶۰ درصد کاهش همراه بوده است. کاربران اسنپ‌تریپ در مقایسه با مدت مشابه سال قبل، ۲۲ درصد کمتر بلیط اتوبوس خریداری کرده‌اند اما از سوی دیگر در نبود گزینه‌ تردد هوایی، اقبال مسافران به قطار نسبت به سال قبل ۳۶ درصد افزایش یافته است. در گزارش مستربلیط نیز گفته شده است که در روزهای ابتدایی جنگ، افزایش قابل توجهی در تقاضای سفرهای زمینی به‌ویژه در بخش اتوبوس و تا حدی قطار مشاهده شد. بر اساس گزارش اسنپ‌تریپ هم‌زمان با لغو تمامی بلیط‌های هواپیما، تعداد زیادی از اقامت‌های هتل نیز لغو شد. داده‌ها نشان می‌دهند هتل‌های مشهد، کیش، شیراز، تهران، بندرعباس و قشم بیشترین سهم از سفرهای از پیش برنامه‌ریزی شده، که به دنبال شرایط اخیر لغو شدند، را به خود اختصاص داده‌اند. جاباما نیز قبل‌تر در گزارشی به تغییر رفتار نیاز کاربران در بازار اقامت اشاره و اعلام کرد، متوسط طول مدت اقامت تا پیش از شروع جنگ اخیر، کمتر از ۲ شب بوده است اما از ۹ اسفند این شاخص به بیش از ۳ شب افزایش پیدا کرده است.

چگونگی رفع نیازهای کاربران در پلتفرم‌ها

از سوی دیگر، آغاز درگیری‌ها، بسته‌شدن آسمان کشور و لغو گسترده پروازها، بسیاری از برنامه‌ریزی‌های از پیش انجام‌شده برای سفرهای نوروزی را متوقف کرد. کاربرانی که از ماه‌ها قبل برای تعطیلات خود برنامه‌ریزی کرده بودند، با شرایطی مواجه شدند که نه‌تنها امکان اجرای این برنامه‌ها را از بین برد، بلکه اولویت‌هایشان را نیز به‌طور کامل تغییر داد. در چنین بستری پلتفرم‌های گردشگری نیز ناگزیر به بازتعریف رویکردهای خود شده‌اند. تغییراتی که بیش از هر چیز بر پاسخ‌گویی به نیازهای فوری کاربران، مدیریت عدم قطعیت و حفظ پایداری کسب‌وکار متمرکز بوده است. گزارش اسنپ‌تریپ نشان می‌دهد این پلتفرم به دنبال تغییر نیازهای اقامتی کاربران و تغییر جهت تقاضا به سمت مقاصد دیگر، ظرفیت مازادی در هتل‌ها، اقامتگاه‌ها و ویلاهایی که با افزایش تقاضا روبه‌رو شده بودند ایجاد و زمینه اقامت کاربران را فراهم کرده است. همچنین با هدف تسهیل استفاده از هتل‌ها، اقامتگاه‌ها و ویلاها، به کاربران از یک سو کدهای تخفیف و از سوی دیگر با صرف نظر از حاشیه سود قیمت‌های پایین‌تر به صورت اتوماتیک ارائه شده است. روابط عمومی اتاقک نیز اعلام کرد این پلتفرم از قبل، احتمال وقوع جنگ را در نظر گرفته و حتی پیش از آغاز درگیری‌ها، کمپینی برای امکان لغو بدون جریمه تا تاریخ بیستم اسفند اجرا کرده بود. بر این اساس پس از آغاز جنگ نیز، مبالغ تمامی رزروهای انجام‌شده پیش از شروع درگیری به‌طور کامل به کاربران بازگردانده شد. با این حال، برای رزروهایی که پس از آغاز جنگ ثبت شده‌اند، شرایط متفاوت بوده است. در این موارد، کاربران با آگاهی از وضعیت موجود اقدام به رزرو کرده‌اند و به همین دلیل میزان درخواست برای لغو کاهش یافته و کنسلی‌ها مطابق با قوانین پلتفرم انجام شده است تا حقوق میزبانان هم حفظ شود. همچنین امروزه تمرکز اتاقک به سمت ویژگی‌هایی برای حل فوری مسائل کاربران رفته است. از جمله این موارد می‌توان به ارائه تخفیف برای اقامت‌های بلندمدت، بهبود فرآیند جست‌وجو و رزرو و تسهیل تمدید اقامت اشاره کرد. علاوه بر این، همکاری با سرویس‌های داخلی برای جایگزینی ابزارهای خارجی، به‌ویژه در حوزه مسیریابی، از دیگر اقداماتی بوده که با هدف بهبود جربه کاربری دنبال شده است. مستربلیط نیز در گزارش خود اعلام کرده است، در شرایطی که با آغاز جنگ رمضان و لغو گسترده پروازها حجم زیادی از درخواست‌های استرداد بلیط ایجاد شده، مساله بازپرداخت هزینه بلیط‌ها به یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های کاربران تبدیل شد. در این میان اگرچه پلتفرم‌های فروش بلیط، خود را متعهد به پیگیری و بازگشت وجه کاربران می‌دانند، اما وجوه بلیط‌های فروخته شده در اختیار تامین‌کنندگان قرار دارد و بازگرداندن این مبالغ در نهایت از سوی آنها انجام می‌شود. بر این اساس بخش قابل توجهی از فعالیت تیم‌های پشتیبانی مستربلیط معطوف به راهنمایی کاربران برای انجام سفر به وسیله راه‌های جایگزین، پیگیری وضعیت بلیط‌ها و اطلاع‌رسانی درباره فرآیند استرداد شده است. طبق این گزارش به دلیل شرایط خاص کشور و برقرار نبودن پروازها، تعامل تیم مستربلیط با تامین‌کنندگان همچنان ادامه دارد تا مبالغ استرداد شده هرچه سریع‌تر برای کاربران واریز شود. این گزارش همچنین نشان می‌دهد در روزهای ابتدایی جنگ بیشترین تقاضای سفر مربوط به کاربرانی بوده که تلاش می‌کردند به شهر محل سکونت خود بازگردند. بعد از گذشت چند روز و تثبیت شرایط، الگوی سفر به سمت سفرهای ضروری محدود شده است. پیش از عید نوروز نیز مشاهده شد که سفرهای تفریحی تقریبا به صورت کامل متوقف شده و بخش عمده درخواست‌ها مربوط به سفرهایی است که به دلایل قرارگرفتن در موقعیت جنگی، خانوادگی یا ضرورت‌های شخصی انجام می‌شود. در گزارشی که پیش‌تر جاباما منتشر کرده نیز به ارائه تخفیف پلکانی برای اقامت‌های طولانی‌تر اشاره شده است. بر این اساس تاکنون بیش از ۱۳ هزار اقامتگاه در این طرح شرکت کرده‌اند. در این قابلیت، میزبان‌ها می‌توانند برای رزروهایی که چند شب یا چند هفته طول می‌کشد و مهمان نیازمند تمدید رزرو است، تخفیف‌های پلکانی تعریف کنند. این تخفیف‌ها در چهار بازه زمانی مختلف قابل تنظیم است.