دولت الکترونیکی تا چه حد در زمین واقعیت محقق شده است؛ شاخص‌های صعودی، تجربه‌های نزولی

گزارش‌های رسمی دولت از وضعیت دولت الکترونیکی، سال‌هاست روایت واحدی را تکرار می‌کنند: هر دوره بهتر از قبل. پایش سالانه‌ دولت الکترونیکی در دی‌ماه ۱۴۰۴ کمی قبل‌تر از قطعی ۲۰ روزه اینترنت به دوازدهمین دور خودش رسیده بود. گزارش پایش خدمات دولت الکترونیکی نشان می‌دهد وزارتخانه‌ها و سازمان‌های دولتی به‌تدریج خدمات بیشتری را الکترونیکی کرده‌اند، شاخص‌ها رشد کرده و درصد الکترونیکی شدن بالا رفته است. روی کاغذ، دولت الکترونیکی در حال بلوغ است؛ تعداد خدمات افزایش پیدا کرده، سامانه‌ها گسترش یافته‌اند و رتبه‌ها جابه‌جا شده‌اند اما تجربه فردی افراد چیز دیگری می‌گویند. اگر قرار بود این آمارها بازتاب مستقیمی از تجربه مردم باشد، امروز دریافت خدمات دولتی باید ساده‌تر، سریع‌تر و کم‌هزینه‌تر از گذشته می‌بود. درحالی‌که برای بسیاری از شهروندان، مسیر دریافت خدمات نه‌تنها ساده نشده، بلکه در مواردی پیچیده‌تر هم شده است؛ خدماتی که حالا به‌ظاهر الکترونیکی‌اند اما کاربر را میان چند سامانه سرگردان می‌کنند، خطا می‌دهند، قطع می‌شوند و در نهایت، هیچ‌کس هم پاسخگو نیست. دولت الکترونیکی روی کاغذ جلو رفته است، اما در زندگی روزمره مردم، این پیشرفت لزوماً حس نمی‌شود. شکاف میان گزارش‌های رسمی و تجربه واقعی شهروندان، اکنون به یکی از جدی‌ترین پرسش‌ها درباره کیفیت و کارآمدی دولت الکترونیکی تبدیل شده است: آیا الکترونیکی‌شدن خدمات، واقعاً به نفع مردم تمام شده یا فقط شکل بوروکراسی را تغییر داده است؟ رشد عددی، افت کیفی؛ عادت مردم جلوتر از آمادگی دولت آمارها می‌گویند وضعیت بهتر شده است. در گزارش دوره یازدهم پایش دولت الکترونیکی، متوسط الکترونیکی‌شدن خدمات دستگاه‌ها در سطح ملی به ۷۹.۵۴ درصد رسیده بود. در دوره دوازدهم نیز نسبت خدمات الکترونیکی به کل خدمات برای ۱۴۴ دستگاه مشمول ارزیابی، ۹۴.۷۵ درصد اعلام شده است. روی کاغذ، این یعنی تقریباً همه خدمات دولت دیجیتال شده‌اند. اما این فقط نیمی از تصویر است. همان گزارش یازدهم نشان می‌دهد امتیاز کیفیت ارائه خدمات الکترونیکی در سطح ملی ۴۶.۱۹...