مدیریت بحران در جهنم

«کسب‌وکارهای بر پایه اقتصاد مشارکتی در واقع دو مجموعه عرضه و تقاضا را به یکدیگر متصل می‌کنند. با توجه به تقاضای بازار و میزان موفقیت گاهی می‌توان انتظار داشت که اندازه این مجموعه‌ها به بزرگی چند صد هزار یا حتی چند میلیون باشد. طبیعی است که این حجم بالای تراکنش از خدمت‌رسانی می‌تواند با مجموعه‌ای از مشکلات معمولاً پیش‌بینی‌نشده مواجه شود و موارد اختلاف متعددی را بین این دو مجموعه کلان دهنده و گیرنده خدمت به همراه داشته باشد. در عین حال چون این نوع کسب‌وکارهای اینترنتی معمولاً نوپا هستند، برخلاف کسب‌وکارهای سنتی، مناسبات بین این دو مجموعه کلان و همچنین بین هر یک از آنها و پلتفرم واسطه‌ای که آنها را به هم اتصال می‌دهد دارای فرهنگ مسبوق به سابقه‌ای نزد آنها نیست. به همه اینها اضافه کنید تعدد مراجعی را که خود را متولی رگولاتوری بر این بسترها دانسته و گاهی نسبت به آن کسب‌وکار مطالبه‌گری دارند، کسب‌وکارهای سنتی‌ای که هنوز نتوانسته‌اند در این آرایش جدید اکوسیستم جایی برای خود پیدا کنند و در نتیجه گاهی مترصد موج‌سواری روی این مشکلات هستند و غیره و غیره. اینها و خیلی پارامترهای دیگر باعث می‌شوند بحران‌های پیش‌آمده در این شرکت‌های اینترنتی در مقایسه با کسب‌وکارهای سنتی و تحت شرایط مساوی بسیار بزرگ‌تر و گاهی خطرتاک‌تر باشند. من همیشه گفته‌ام که به همین دلیل بنیان‌هایی مثل پشتیبانی و مرکز تماس، روابط عمومی و غیره از اهمیت بسیار…»   مثل همیشه بیشتر از آنکه به گفته‌های سخنران گوش کنم، سرگرم قضاوت بودم. قضاوت همه چیز! از لباس پوشیدن او گرفته تا فن بیان و دایره واژگان ناهمگونش. از اسلاید‌های پاورپوینتش گرفته تا آن شکل ایستادن بدون هیچ حرکتش روی سن هنگام ارائه. از اینکه بسیاری از حاضرین در آن گرمای سالن مشغول چرت بعد از ناهار بودند تا اینکه چرا خودم آن کت و شلوار احمقانه را به تن کرده و حالا...