نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 71 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 121

لئو ویدریچ شفافیت تیم خود را کلید حل بحران می‌داند

می‌خواستیم همه بدانند

لئو ویدریچ (Leo Widrich) هم‌بنیان‌گذار و مدیر ارشد بازاریابی بافر در پاسخ به سوال وب‌سایت خبری searchenginewatch در مورد نحوه مدیریت روابط عمومی در بحران هک شدن بافر، پاسخ داد: «من معتقدم ما صرفاً در این بحران از ارزش‌های بافر پیروی کردیم و هسته اصلی ارزش‌هایمان شفافیت است… ما ساختار چندانی در بافر نداریم، به همین دلیل توانستیم چابک باشیم و به ‌سرعت به مساله بپردازیم بدون اینکه با تحلیل و بررسی بیش از حد فلج شویم.»

بایدها و نبایدها

بافر در مورد استراتژی مدیریت بحران تیم روابط عمومی بافر می‌گوید: «دیدن اینکه افراد تیم چطور سعی می‌کردند از طریق توییتر، فیس‌بوک یا ایمیل راهی بیابند که به کاربران‌مان کمک کنند واقعاً باورنکردنی بود…»
علاوه بر داشتن تیمی عالی، چگونه یک برند می‌تواند بحران را مدیریت کند و تقریباً از آن جان سالم به در ببرد؟ بارها در شرکت‌ها شاهد این بوده‌ایم که بحران‌های روابط عمومی به فاجعه‌ای رسانه‌ای ختم شده‌اند. عموماً دلایلی که منجر به چنین فجایع رسانه‌ای می‌شوند ناشی از برداشتن چند گام اشتباه‌اند:
درک نکردن مشتریان خود حتی در سطح پایه‌
دوری از رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی
نداشتن ارتباط صادقانه و گشوده با کاربران (مثل سکوت چهارروزه سونی در مورد هک شدن در آوریل ۲۰۱۱)
شکست خوردن به دلیل نداشتن برنامه مشخص
ترسیدن و حذف برند از مکالمه‌ها یا حذف حضور برند در شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی (مثلاً دپارتمان پلیس رجاینا واقع در کانادا بعد از اینکه یکی از افسرهایش سگی را در حیاط پشتی دپارتمان کشت، فیس‌بوک خود را به مدت پنج ماه تعطیل کرد زیرا کنترل حجم عظیم نفرت عمومی بسیار دشوار بود).
روش‌های زیادی برای مدیریت بحران‌های اینچنینی وجود دارد. بافر توانست تیم و فرایندها را طوری در بحران مدیریت کند که تاثیر منفی بحران کم و حتی ارزش‌های بنیادین شرکت برای مشتریان تقویت شود، بدون اینکه فاجعه‌ای در شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی رخ دهد.

عملکرد دقیق بافر

حدود ساعت دو و ۲۰ دقیقه عصر بود که افراد در مورد توییت‌ها و پست‌های اسپم توییتر و فیس‌بوکی نوشتند، مطالبی که به نظر می‌‌رسید از طرف حساب‌های کاربری بافر است. بافر در ساعت دو و ۳۶ دقیقه اولین توییتش در زمینه بحران را فرستاد و مشکل را تایید کرد. تیم بافر سعی کرد در کانال‌های اجتماعی و ایمیل به دغدغه‌های مشتریان پاسخ دهد. باید توجه کرد که روز هک شدن بافر، تعطیل رسمی بود و هیچ‌کس در شرکت حضور نداشت. ویدریچ در این مورد توضیح می‌دهد: «افراد تیم از طریق Google Hangouts با یکدیگر در ارتباط بودند. ما سعی کردیم به‌ سرعت و هماهنگ با یکدیگر کار کنیم. کار تیمی در آن روز غیرقابل باور بود. همه بر راه‌حل تمرکز داشتند. مهندسان به مساله فنی پرداختند و بقیه توییتر، ایمیل‌ها، پست وبلاگ، نظرات و غیره را بررسی کردند.»
زمان زیادی نگذشته بود که بافر پست وبلاگی خود را منتشر کرد. پست این‌گونه شروع می‌شد: «می‌خواستم به‌روزرسانی فوری‌ای انجام دهم و بابت تجربه وحشتناکی که در آخر هفته‌تان برایتان به‌وجود آوردیم، عذرخواهی کنم. بافر حدود دو ساعت پیش هک شد و پست‌های اسپم از حساب‌های کاربری بسیاری از شما از طریق بافر، فرستاده شد. می‌توانم بفهمم که در حال حاضر چقدر عصبانی و ناامید هستید.»
بافر همچنین اشاره کرد که درباره به‌روزرسانی‌ها در فیس‌بوک و توییتر پست خواهد گذاشت. علاوه بر این، به مجموعه‌ای از موارد اشاره کرد که مشتریان باید برای محافظت از حساب‌های کاربری‌شان تا رفع مشکل رعایت کنند. به این ترتیب بود که مشتریان فقط چند دقیقه بعد حمایت‌ و پشتیبانی خود را نشان دادند.
جایی باشید که مشتریان‌تان هستند
بافر سازمان چندان بزرگی نیست و می‌توانست فقط یک کانال ارتباطی را طی بحران هک شدن، انتخاب کند. ویدریچ می‌گوید آنها یک ساعت پس از هک شدن تقریباً به همه کاربران خود (بیش از یک میلیون نفر در آن زمان) ایمیل زدند، «زیرا می‌خواستیم آنها بدانند که چه خبر است». آنها همزمان در فیس‌بوک و توییتر نیز حضور داشتند. از آنجا که آن روز تعطیل بود و بافر هیچ ایده‌ای نداشت که مشتریانش در روز تعطیل در چه حالی هستند و آیا ایمیل‌های خود را چک می‌کنند یا نه، ترجیح داد تا جایی که می‌تواند کانال‌های بیشتری را پوشش دهد و اطمینان یابد که مشتریانش می‌دانند چه اتفاقی در حال رخ دادن است و چه اقدامی باید صورت بگیرد.

اطمینان از به‌روزرسانی‌ها

فیس‌بوک و Amazon Web Services با مشاهده فعالیت‌های مشکوک در حساب‌های کاربری، راهنمایی‌هایی به تیم فناوری بافر ارائه دادند و سعی کردند پیشرفت‌هایی در کار فنی تیم ایجاد کنند.

فرهنگ سازمانی

فرهنگ شرکت بافر به مدیران امکان داد که به اعضای تیم اعتماد کنند و وارد عمل شوند. ویدریچ توضیح می‌دهد: «گشوده، شفاف و فهیم باشید.» فقط چند ساعت بعد از بحران، بافر شاهد افزایش حجم توییت در مورد برندش بود که چهار برابر بیشتر از حجم معمول بود. آنها موفق شده بودند بحران را مدیریت کنند، به‌روزرسانی‌ها را انجام دهند و در رسانه‌های اجتماعی فاجعه رقم نزنند.
Topsy وب‌سایت تحلیل رسانه‌های اجتماعی نشان می‌دهد محتوای منفی در مورد این برند آن‌قدرها بازنشر نشده است. درست است نمی‌توان به طور صد درصد از هک شدن جلوگیری کرد، اما می‌توان اوضاع را بعد از هک شدن، بهبود بخشید. بر اساس تجربه بافر، آنچه باید انجام داد این است که تیم خود، ابزارها و فرایندها را برای چنین توفان‌هایی آماده ساخت.
بافر نمونه‌ای عالی از استارت‌آپی است که به کارمندانش قدرت می‌دهد تا با مشتریان ارتباط همزمان داشته باشند و ضمن تعهد و باور داشتن ارزش‌های اصلی برند، به مشتریان خدمات ارائه دهند.

منبع: سرچ انجین واچ

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz