نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 71 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 122

رویکرد اسلک در حل بحران‌ها

مرگ بر اسلک!

کاربران اسلک روز بیست و چهارم دسامبر با پایان سناریوی اعتراض خود مواجه شدند و بیست و سوم نوامبر ۲۰۱۵ بی‌شک به تاریخ فولکلور فناوری اضافه خواهد شد. کاربران ناراضی اسلک در توییتر شروع به انتقاد و تمسخر شرایط بحرانی اسلک کردند. با نگاهی به حساب کاربری توییتر اسلک در همان زمان، می‌شد حدس زد که تیم روابط عمومی اسلک با برنامه‌ای مدون در توییتر حضور دارند و می‌خواهند پاسخ تک‌تک کاربران را بدهند. این امر بدان معناست که اسلک مجموعه‌ای از افراد را در اختیار دارد که به‌موقع می‌توانند وارد عمل شوند و با فشار دادن کلیدهای صفحه‌کلید لپ‌تاپ یا رایانه‌شان ماجرا را مدیریت کنند. حساب کاربری رسمی اسلک طی چند ساعت بیش از ۲۳۰۰ بار به کاربران خود پاسخ داد. نتیجه این بود که اکثر کاربران در مواجهه با پیغام‌های شخصی که انسان‌های واقعی تایپ می‌کردند، نه بات‌ها، راضی شدند. این واقعیت که اسلک ۳۳۰۰ فالوور در آن روز جذب کرد، همین موضوع را نشان می‌دهد. این میزان جذب فالوور، هفت برابر روز مشابه در هفته گذشته آن بود.

در واقع، تیم روابط عمومی اسلک موفق شد با این حرکت سریع و اندیشمندانه، نه‌تنها ماجرا را ختم به خیر کند، بلکه بازی را به بازی برد-برد بدل کند.
آنچه در مورد واکنش اسلک اهمیت دارد این است که رویکرد اسلک ساده و مستقیم بود. سیستم پشتیبانی مشتری اسلک، ابزاری درون‌سازمانی دارد که با هدف دانستن مشکلات مشتریان در توییتر طراحی شده است. به همین دلیل، تیم اسلک توانست به ‌سرعت از مشکل و هشتگ باخبر شود و سریعاً موضوع را مدیریت کند. در واقع، تیم روابط عمومی اسلک، طی برقراری ارتباط با تک‌تک کاربران و پیغام‌های شخصی، مشکل را حل کرد. فرستادن بیشتر از ۲۳۰۰ پیغام طی یک روز در توییتر برای یک استارت‌آپ بسیار جالب‌ توجه است. بسیاری از شرکت‌های بزرگ‌تر از اسلک نتوانسته‌اند این کار را انجام دهند. این امر، تعهد تیم روابط عمومی اسلک را به مشتریان و پشتیبانی از آنها نشان می‌دهد. با مرور توییتر و ریپلای‌های اسلک، مشخص است این شرکت واقعاً به افرادی که از ماحصلش استفاده می‌کنند، اهمیت می‌دهد. بسیاری از کاربران توییت‌های محبت‌آمیز و وفادارانه‌ای در مورد اسلک ارسال کردند تا حمایت‌شان از تیم اسلک را در چنین شرایط دشواری اعلام کنند. یکی از حساب‌های رسمی که از اسلک در توییتر خود حمایت کرد، حساب وب‌سایت ProductHunt بود.
به این ترتیب جای تعجب ندارد که این تیم توانست مساله را به ‌خوبی مدیریت کند. آنها برنامه مشخص داشتند و از پیش می‌دانستند که ممکن است روزی این اتفاق بیفتد. برنامه آنها با حضورشان در توییتر و ارسال‌ توییت‌های فکرشده، جالب، محبت‌آمیز و مودبانه به کاربران شاکی باعث شد بتوانند بحران را حل کنند.
بدون شک افرادی که در آن روز پشت کیبوردهایشان نشسته بودند روز سختی داشتند، اما در نهایت توانستند آنچه را می‌خواستند به دست آورند. عملکرد این افراد یکی از بهترین نمونه‌ها در زمینه مدیریت بحران، نقش روابط‌عمومی و تعامل صحیح یک برند با مخاطبانش بود.

منبع: مدیوم

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz