نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 71 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 112

بحران روابط‌عمومی اوبر چگونه به فاجعه بدل شد؟

مجوز عبور آزاد برای سیلیکون‌ولی

شرکت اوبر که نرم‌افزار شناخته‌شده سفرهای شهری است در سال ۲۰۱۷ با بحران روابط‌عمومی مواجه بوده است. در حالی که برخی رخدادهای واحد عامل اصلی بحران‌هایی از این دست هستند، لیست بزرگی از اتفاقات موجب به ‌دردسر افتادن اوبر شده است: تجاوزهای مکرر جنسی توسط رانندگان، اتهامات تبعیض جنسیتی، رفتن مدیران اجرایی سطح بالا، اتهاماتی که مبنی بر آنها اوبر حقوق ثبت اختراع گوگل را به سرقت برده است، نرم‌افزارهایی که از اطلاعات مشتریان و رانندگان سوءاستفاده کرده‌اند، و گزارش‌های مربوط به مسائل حمل‌ونقل و ایمنی.
در نهایت تراویس کالانیک، مدیرعامل و موسس همکار اوبر، تحت فشارهای مکرر در زمینه روابط عمومی استعفایش را تقدیم هیات مدیره این شرکت کرد.

زمانی برای بازسازی فرهنگ سازمانی

تحلیلگران در آن زمان تاکید داشتند که واکنش در برابر مسائل روابط عمومی تنها در بستر بهبود تصویر عمومی اوبر قابل قبول خواهد بود. این شرکت برای حفظ شهرت خود باید فرهنگ سازمانی‌اش را بازسازی کند.
اوبر بعد از این اتفاقات، پاسخ‌های مطلوبی مثل عذرخواهی فوری و وعده برای بازرسی‌های دقیق داد که مطابق با استانداردها بود. اما حتی بهترین تیم روابط عمومی هم نمی‌تواند فقدان احترام به قانون در فرهنگ سازمانی را عوض کند.
اوبر از زمان تولد قواعد شناور زیادی داشته است. مزیت‌های هزینه‌ای اوبر نسبت به شرکت‌های رقیب عمدتاً به دلیل استفاده از خودروهای غیرتجاری و صرفه‌جویی در هزینه‌هایی بوده است که قوانین بیمه تجاری، گواهینامه‌های رانندگی خاص، بازرسی خودرو و دیگر موارد را دور می‌زنند.

معضل در شرکتی از سیلیکون‌ولی

ویوک وادا (Vivek Wadhwa)، از مهندسان دانشگاه کارنگی ملون، معتقد است مشکلات اوبر و کالانیک از فرهنگ زشت موجود در شرکت‌های فناوری سیلیکون‌ولی حکایت می‌کند. بنا بر اشاره او در سال ۲۰۱۷: «طی مدت‌ها شاهد جنسیت‌گرایی، سن‌گرایی و اگر بخواهیم اصطلاحی تازه بسازیم، بی‌اخلاق‌گرایی بوده‌ایم. وقتی کامپیوترها صرفاً برای نخبه‌ها و جویندگان سرگرمی بود سیلیکون‌ولی مجوز عبور آزاد داشت. کمتر کسی به گستاخی‌ها و جزیره‌ای بودن فرهنگ آنجا اهمیت می‌داد، زیرا شرکت‌ها محصولات‌شان را برای کسانی می‌ساختند که فرهنگی مثل موسسان خود داشتند.»
آن روزها تمام شده است. اوبر- و شرکت‌های سیلیکون‌ولی به ‌طور عام- باید دست به کاری بزنند و بر حرفه‌ای بودن، بلوغ و مسئولیت اجتماعی تاکید کنند. برای شروع می‌توان از بازرسی کور رزومه افراد، مصاحبه با زنان و حضور اقلیت‌ها در هر موقعیت شغلی و جلوگیری از روابط مدیر و کارمند استفاده کرد.

بحران‌های درون‌سازمانی

به زعم مایک فائولی، مدیرعامل و مدیر شرکت بازاریابی پینتا (Pinta)، هرچند فرهنگ سازمانی اوبر مؤلفه‌ای کلیدی بوده است، بحران‌ها از خود اوبر به ‌وجود آمده‌اند و عمدتاً به دلیل عدم حضور روابط عمومی مدیریت‌شده رخ داده‌اند. بنا بر توصیه او برای جلوگیری از افتادن در شرایط اوبر بهتر است شرایط زیر رعایت شوند:
ترویج یک فرهنگ اخلاقی- شیوه‌های کسب‌وکار اخلاقی و احترام به دیگران را فدای فرهنگ سازمانی تهاجمی نکنید.
مثالی مشخص داشته باشید- کالانیک می‌توانست از همان ابتدا شرایط را تنظیم کند. نصیحت‌ها و نظرات وقیحانه او درباره شرکت ضبط شده‌اند.
همه سهامداران را در نظر بگیرید- با وجود رجزخوانی‌های اوبر مبنی بر «رشد به هر هزینه»، سرمایه‌گذاران اولویت این شرکت بودند و گروه‌های دیگر سهامدار مثل کارکنان، پیمانکاران، هیات‌های مدیره، گروه‌های ناظر، بلاگرها و رسانه نادیده گرفته شدند.
مراقب کلام‌تان باشید- یکی از اعضای اخیر اوبر به دلیل جوکی با محتوای تبعیض جنسیتی، از سمت خود استعفا داد. باید ضمن مراقبت از کارهای عملی مراقب کلمات‌تان هم باشید.

نکته آخر

فرهنگ سازمانی نامطبوع مشکل اصلی بحران‌های اخیر اوبر بوده است. شرکت‌های دیگر به ‌ویژه استارت‌آپ‌ها می‌توانند از این شرایط اوبر درس بگیرند. اگرچه پاسخ‌های اوبر می‌تواند به حل‌وفصل اتفاقات تکی کمک کند، ایجاد یک فرهنگ سازمانی که بر احترام، اخلاق و حرفه‌ای ‌بودن متکی است، برای حمایت از شهرت برند اهمیت زیادی دارد. و این موضوعی است که به رهبری درست مدیران اجرایی نیاز دارد.

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz