نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 71 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 123

بنیان‌گذار اسلک از نقش روابط عمومی در پیشرفت شرکت می‌گوید

مابقی اهمیتی ندارد

اسلک یکی از استارت‌آپ‌های فناوری‌ است که رشد بی‌سابقه‌ای را در مدت زمان کوتاهی تجربه کرده است. نرم‌افزار این شرکت در سال ۲۰۱۵ از سوی بیش از سی هزار تیم استفاده شد و ارزش بیش از یک میلیارد دلار را از آن خود کرد، در حالی که تنها دو سال از تاسیسش می‌گذشت. اسلک تیم بازاریابی یا کمپین ویژه‌ای ندارد، آنها نه استراتژی ایمیلی خاصی دارند و نه از بیلبوردهای تبلیغاتی میلیون‌دلاری استفاده می‌کنند. تفاوت اسلک این است که تیم روابط عمومی‌اش واقعی است؛ کافی است نگاهی به توییت‌های حساب کاربری این استارت‌آپ بیندازید. چگونه این شرکت توانست به‌سرعت رشد کند و رضایت مشتریان را افزایش دهد؟ استوارت باترفیلد (Stewart Butterfield) ‌بنیان‌گذار اسلک می‌گوید موفقیت شرکت به دلیل تمرکز شرکت بر بازخورد مشتریان است. مهم‌ترین مساله به نظر او محصول و بازخوردهای مشتری است.

قدرت رسانه‌های سنتی

کار روی اپلیکیشن اسلک در پایان سال ۲۰۱۲ آغاز شد و تا مارس ۲۰۱۳ افراد تیم از محصول استفاده کردند. بعد از این مرحله آنها اپلیکیشن را در اختیار دوستان‌شان گذاشتند و از آنها خواستند که بازخورد خود را بگویند. در این زمان تیم اسلک متوجه شد که هنگام استفاده از محصول در شرکت‌های بزرگ‌تر، تفاوت‌هایی دیده می‌شود. یکی از این شرکت‌ها Rdio بود که از نظر اندازه بزرگ‌تر از اسلک بود. اسلک بعد از این مشاهده‌ها، تغییراتی در محصول ایجاد کرد و دوباره آزمایش‌ها را انجام داد. در نهایت محصول اولیه در آگوست ۲۰۱۳ ارائه شد. استوارت باترفیلد می‌گوید این نسخه، در واقع نسخه بتا بود، اما آنها نمی‌خواستند آن را این‌طور بنامند، «زیرا باعث می‌شد افراد فکر کنند که خدمات غیرقابل اتکا یا مشکل‌دار است». آنها در این بخش از کار خود با حضور در مطبوعات اعلام کردند که هرکس بخواهد، می‌تواند نسخه دعوت‌نامه‌ای دریافت کند و از اسلک استفاده کند. در روز اول هشت هزار نفر سراغ اسلک آمدند و این رقم دو هفته بعد، به پانزده هزار نفر رسید.
به نظر باترفیلد درس بزرگ این بود که قدرت رسانه‌های سنتی را نباید نادیده گرفت؛ رسانه سنتی باید اولین دغدغه استارت‌آپ‌ها باشد. باترفیلد می‌گوید کار با روابط عمومی باعث می‌شود بتوان در این زمینه پیشرفت کرد؛ زیرا روابط عمومی می‌تواند مشتریان مهم، سرمایه‌گذاران و افراد را جذب شرکت کند. اما باید توجه داشت که روند کار روابط عمومی باید دائمی باشد، نه مقطع و گذرا. مهم‌تر از همه این است که انتشار مقاله، نقطه پایان نیست. بر اساس گفته‌های باترفیلد انتشار مقاله یا گزارش تنها ۲۰ درصد از موفقیت در رسانه را شامل می‌شود، «۸۰ درصد دیگر وابسته به مردمی است که مقاله را بازنشر می‌کنند».
رسانه‌های اجتماعی بازی را تغییر داده‌اند؛ با استفاده از این رسانه‌ها می‌توان هر نوع پوشش خبری را به دست آورد و باعث ارتقای خبر شد. به نظر باترفیلد فعالیت در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند باعث شود شما بیشتر دیده شوید.

آموزش

بزرگ‌ترین چالش اسلک فروش محصول به تیم‌ها بوده است. باترفیلد در این زمینه توضیح می‌دهد: «قانع کردن بیشتر شرکت‌ها برای استفاده از پلت‌فرم ارتباطی درون‌سازمان دشوارتر از قانع کردن فرد است… زیرا باید یک تیم را راضی کنید و عموما در تیم‌ها اختلاف وجود دارد». از سوی دیگر، او توضیح می‌دهد که وقتی از ۷۰ الی ۸۰ درصد شرکت‌ها می‌پرسیدیم برای ارتباط درون‌سازمانی از چه استفاده می‌کنند، جواب می‌دادند: «هیچ». اما آنها در هر حال از پلت‌فرمی استفاده می‌کردند، فقط به آن فکر نمی‌کردند. برخی از اسکایپ‌چت، برخی از گروه‌های خصوصی فیس‌بوک و برخی دیگر از اس‌ام‌اس (SMS) استفاده می‌کردند. به این ترتیب، اسلک تصمیم گرفت سراغ آموزش مشتریان برود و به آنها نشان دهد اسلک راه‌حل ارتباطی بهتری برای سازمان است. این بخش از کار، به کمک روابط عمومی و تیم فروش صورت گرفت. در نهایت بر اساس باترفیلد «از آگوست ۲۰۱۳ تا فوریه ۲۰۱۴ حدود ۱۵ هزار نفر از اسلک استفاده کردند».

هنر شنیدن

باترفیلد می‌گوید هرقدر اطلاعاتمان در مورد مشتریان افزایش می‌یافت، بیشتر می‌آموختیم. به همین دلیل بود که بازخوردها اهمیت زیادی برای اسلک داشتند و همچنان هم همان‌قدر اهمیت دارند. آنها همیشه بازخوردها را مرور می‌کنند و از سوی دیگر حواسشان به نظرات در توییتر است. باترفیلد می‌گوید: «ما حدودا ۱۰ هزار توییت را در هر ماه پاسخ می‌دهیم.»

عکس‌العمل فوری

پاسخ‌دهی به مشتریان دیگر بدل به جزیی از DNA اسلک شده است. در حالی که برخی از موسسان، مشتریان را بار اصلی بر دوش شرکت می‌دانند، باترفیلد می‌گوید بزرگ‌ترین و ارزشمندترین دارایی اسلک، کاربرانش است. اسلک تضمین کیفیت و پشتیبانی مشتری را با هم ترکیب کرده است و آن را تجربه مشتری می‌خواهند. امروز گروه پشتیبانی مشتری اسلک از ۱۸ نفر تشکیل شده است که در شش گروه به صورت بیست‌وچهار ساعته در توییتر فعالیت دارند. شرکت همچنین ویژگی‌های مورد نیاز را که به نظر کاربران می‌تواند محصول را بهتر سازد پیگری می‌کند و بررسی می‌کند چه تعدادی این ویژگی را می‌خواهند. بازخورد کیفیت‌محور باعث پیروزی اسلک شده است. از سوی دیگر شرکت بر استانداردهای خود سرمایه‌گذاری کرده است. باترفیلد می‌گوید این درست است که شاخص‌های صنعتی مشخصی وجود دارد، اما در نهایت این شاخص‌ها در شرکت‌ها متفاوتند.آنچه اهمیت دارد این است که بتوان از روش‌های نوآورانه و شخصی‌سازی‌شده برای ارتقای محصول استفاده کرد.

ویژگی‌های منحصربه‌فرد

ریشه تمام بازخوردها محصول است و بهتر کردن محصول، می‌تواند فرصت‌های فوق‌العاده‌ای ایجاد کند. باترفیلد می‌گوید هدف اسلک فوق‌العاده بودن است، نه صرفا بهتر بودن.. نظر او ساده است: اگر چند ویژگی فوق‌العاده در محصولتان باشد، مابقی اهمیتی ندارد
پی‌نوشت: این مطلب خلاصه شده است.

منبع: فست‌کمپانی

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz