نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 71 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 116

مروری بر تحلیل استیون کالندر درمورد خطاهای Airbnb

سرمایه‌گذار نمی‌تواند همدل باشد

مدیرعامل استارت‌آپ Airbnb روز اول آگوست سال ۲۰۱۱ به طور رسمی و عمومی از واکنش شرکت به کاربری که از خانه‌اش سرقت شده بود، عذرخواهی کرد. برایان چسکی همچنین از ابزارهای اندازه‌گیر امنیتی جدیدی استفاده کرد و علاوه بر این به ضمانت ۵۰ هزار دلاری شرکت برای هر مشتری‌ای که با ضرر مالی مواجه شود، اشاره کرد.

اما آیا عذرخواهی چسکی کمی دیر اعلام نشد؟ بیش از یک ماه از پست وبلاگی این مشتری که اسم مستعار EJ داشت، می‌گذشت؛ پستی که باعث پیدایش هشتگ توییتری #ransackgate (غارت) شد.
Airbnb طی این زمان گام‌های اشتباهی را برداشت و به نظر می‌رسید به بحران توجه چندانی ندارد. در همان روز اول آگوست، پیش از عذرخواهی چسکی، ۱۰ رسانه از جمله سی‌ان‌ان، رویترز و واشینگتن‌پست به این مساله پرداختند و این تنها آمار روز اول اگوست است؛ پیش از این نیز در روزهای قبل، بسیاری از وب‌سایت‌های مشهور در حوزه فناوری نیز به این بحران اشاره کردند.
استیون کالندر (Steven Callander) استاد دانشگاه استنفورد و مدیر برنامه رهبری و مدیریت بحران این دانشگاه در این زمینه می‌گوید: «فکر می‌کنم واکنش چسکی پاسخی صحیح بود، اما کمی طول کشید تا به این نقطه برسد و این امر آسیب زیادی به شرکت وارد کرد… بهتر می‌شد اگر آنها همین کار را دو سه هفته پیش انجام می‌دادند.»
سرمایه‌گذاران Airbnb احتمالاً آن زمان در مورد اتفاق پیش‌آمده بسیار نگران بودند، به‌ ویژه اندرسن هوروویتز (Andressen Horowitz)، از شرکای digital sky technologies و General Catalyst، که در جولای ۲۰۱۱، صد و ۱۲ میلیون دلار روی Airbnb سرمایه‌گذاری کردند. بر اساس گزارش فایننشال تایمز، این میزان سرمایه‌گذاری ارزش استارت‌آپ را به ۳/۱ میلیارد دلار رساند.
کالندر می‌گوید درسی که از بحران پیش‌آمده می‌توان آموخت این است: «بحران غیرقابل اجتناب است… این‌طور چیزها را نمی‌توان به طور کامل کنترل کرد.» با توجه به همین نکته، تمام شرکت‌ها باید سیستم مدیریت بحران داشته باشند. او همچنین توصیه می‌کند: «باید از پیش تصور کنید که چه اتفاق‌هایی ممکن است بیفتد و برنامه‌ای داشته باشید تا از بحران جلوگیری کنید یا بتوانید به آن واکنش نشان دهید.»
به نظر کالندر، Airbnb باید در همان آغاز بحران، بیانیه‌ای رسمی منتشر می‌کرد و نشان می‌داد تیم متوجه بحران است و می‌داند مشکلی وجود دارد و مشکل را رفع خواهد کرد. کالندر تاکید می‌کند: «آنها اعلام نکردند که سریعاً وارد عمل خواهند شد، و وقتی گفتند مشکل را رفع خواهند کرد، به همان دلیل، مردم به وعده‌شان شک کردند.»
Airbnb به جای این کار سعی کرد قربانی ماجرا یعنی EJ را قانع کند تا پست وبلاگش را حذف کند. بر اساس پست دیگر EJ، یکی از هم‌بنیان‌گذاران Airbnb با او تماس گرفته و در مورد پست وبلاگش ابراز نگرانی کرده است که این پست «می‌تواند تاثیر منفی بر رشد شرکت او و سرمایه‌گذاری‌ها داشته باشد». او در ادامه می‌نویسد: «طی تماس و پیغام‌های بعدی، از من خواست وبلاگم را تعطیل کنم یا دسترسی به آن را محدود کنم. و چند هفته بعد پیشنهاد داد وبلاگم را با چند خبر خوب به‌روزرسانی کنم تا داستان تکمیل شود.»
به نظر کالندر، تلاش شرکت برای مخفی کردن داستان «چهره شرکت را از استارت‌آپی همدل به استارت‌آپی بدل کرد که اهمیت نمی‌دهد؛ این دقیقاً جایی است که آنها کنترل را از دست دادند… درسی که می‌توان از این بحران آموخت این است که داستان‌ها پیش می‌آیند و باید برنامه‌ای برای این‌طور پیشامدها داشت».
یکی دیگر از گام‌های اشتباهی که برداشته شد، از سوی پل گراهام (Paul Graham) موسس شتاب‌دهنده آمریکایی Y Combinator و یکی از سرمایه‌گذاران Airbnb بود. او در گزارشی که تک‌کرانچ منتشر کرد، گفته بود این مساله که Airbnb کمکی به حل ماجرا نمی‌کند، واقعی نیست. او همچنین اشاره کرده بود EJ همه داستان را نمی‌گوید. گراهام در ادامه تاکید کرده بود که با تیم Airbnb صحبت کرده است و آنها هر کاری را برای کمک به این زن (EJ) کرده‌اند.
کالندر می‌گوید مطلب گراهام «حرکت اشتباهی بود». به نظر او سرمایه‌گذاران باید در مدیریت بحران نقش داشته باشند، اما این نقش باید پشت‌صحنه باشد: «آنها نباید چهره‌ای باشند که در مورد بحران‌های اینچنینی صحبت می‌کنند.» به نظر کالندر Airbnb باید همدلی خود را نشان می‌داد و «سرمایه‌گذار نمی‌تواند نسبت به مشتریان همدلی داشته باشد. نباید سرمایه‌گذاران را وارد چنین اتفاق‌هایی کرد».

منبع: پی‌هاب نتورک

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz