نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 71 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 111

از کابوس اوبر چه می‌توان آموخت؟

تیترها همه‌ چیز نیستند

اوبر تنها طی شش ماه از سال ۲۰۱۷ حدود ۱۵ بحران داشت.
از هشتگ «اوبرت را پاک کن» تا ویدئوی منتشرشده از مدیرعامل این شرکت که یکی از رانندگانش را با لحنی بی‌ادبانه نقد می‌کند، بحران شرکت برجسته‌تر شد و تصویر عمومی خود را خدشه‌دار کرد. در حالی که این شرکت پیشرو اولین شرکتی نیست که شهرتش از دست رفته، با بحران‌هایی مواجه بوده که هم تصویر عمومی و هم اعتبار بلندمدتش را از بین برده‌اند.
از کابوس اوبر چه می‌توان آموخت؟ در اینجا برخی درس‌ها را که می‌توان از این بحران فرا گرفت با هم مرور می‌کنیم:

برنامه داشته باشید

اولین گام برای هر شرکت خواه در زمان بحران خواه در شرایط دیگر، توسعه یک برنامه پاسخگویی برای شرایط بحرانی است. استقرار یک واحد ارتباطی بحرانی پاسخ فوری به مشکلات به محض وقوع و کمک به آسیب بلندمدت به شهرت سازمان را به همراه دارد. برای اوبر، این به معنی داشتن استراتژی مشخص برای پاسخ به مسائل در زمان وقوع و توسعه استراتژی‌های پاسخی است که به حل مسائل کمک می‌کنند.

اقدام فوری

حرف زدن و حرف زدن کافی نیست. مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند به محض وقوع مشکلی خاص آنها را برطرف کنند و معیارهایی پیاده کنند که از وقوع دوباره آنها پیشگیری به عمل آورد. تغییر در رهبری یا ایجاد سیاست‌های تازه معمولاً از بهترین راه‌ها برای اثبات این نکته است که شرکت شما مسئولیت اقداماتش را بر عهده می‌گیرد. با برکنار کردن مدیرعامل، مدیر مالی، رئیس و ۲۰ نفر کارمند دیگر و درخواست از یک وکیل عمومی برای ارزیابی مستقل شرکت، اوبر تغییراتی داخلی داد و با این اقدام به مشتریان ثابت کرد در حل مسائلش متعهد مانده است.

تیترها همه ‌چیز نیستند

روابط عمومی یعنی انباشت تعامل بین یک سازمان و مخاطبان اصلی، نه صرفاً تولید محتوای رسانه. اوبر به جای کنترل سرتیترهای خبری بر جنبه‌های دیگر روابط مثل تجربه مشتری متمرکز بود. این مساله موجب می‌شد رانندگان در شرایط عدم قطعیت متعهد بمانند و با راه‌اندازی کمپین‌هایی مثل «۱۸۰ روز تغییر» اوبر توانست با تغییر تصویر شرکت و بهبود روابط با رانندگان تجربه مشتریانش را بهبود ببخشد.

ارتباطات داخلی اهمیت دارند

هرچند ارتباط با مخاطبان بیرون از اهمیت زیادی برخوردار است، ارتباطات درون‌سازمانی موثر که به ایجاد اعتماد و تعهد بیشتر می‌انجامد می‌تواند از بحران‌های آتی پیشگیری کند. انتشار پستی وبلاگی درباره فرهنگ آلوده سازمانی، تمسخر جنسیت‌گرایانه در یک جلسه و نادیده گرفتن ارتباطات داخلی در اوبر به ایجاد فرهنگی سمی انجامید که باعث انتشار سرتیترهای خبری منفی زیادی درباره اوبر شد. گام برداشتن برای اثربخشی ارتباطات درونی و توجه به شکایات کارکنان و نیز مدیریت مسائل کوچک می‌تواند از شکل‌گیری بحران‌های جدی‌تر در آینده جلوگیری کند.
در حالی که از اوبر اخبار منفی زیادی منتشر شده‌، سازمان‌ها همیشه دچار بحران‌های مختلفی هستند. هر استراتژی مدیریت بحران فرصتی است که با آن بتوانید وفاداری برندتان را تضمین کند و به مشتریان نشان دهید ایمنی آنها اهمیت بیشتری نسبت به درآمد شما دارد.

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz