نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 71 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 120

از تیم روابط عمومی بافر چه درس‌هایی می‌توان آموخت

به نفع همه

هنگامی که یک بحران رخ می‌دهد روش‌هایی برای کاهش اثرات بحران وجود دارد و روش‌هایی برای بدتر کردن اوضاع. بهترین برندها می‌دانند چگونه طی بحران واکنش نشان دهند و در عین توجه به بحران، حواس‌شان به تاثیری که بر مردم می‌گذارد باشد. بحران هک شدن بافر یکی از نمونه‌های فوق‌العاده در زمینه روابط عمومی است. هراس و اضطراب ناشی از هجوم پیغام‌های اسپم در حساب‌های رسانه‌های اجتماعی برای مدیر یک شرکت که مسئولیت شرکت را بر عهده دارد، بسیار بالاست. هرچند این بحران نتیجه هک شدن بود، نه خطای انسانی، اما همچنان مسئولیت ماجرا بر عهده شرکت بود. حمله‌ سایبری‌ای مثل هک بافر، می‌تواند باعث ویران شدن کامل اعتماد کاربران شود، اما بافر با اتکا به مدیریت بحران تیم خود، نه ‌تنها اعتماد کاربران خود را دوباره به دست آورد، بلکه نشان داد تیمش قابلیت‌های فوق‌العاده‌ای دارد. واکنش بافر نسبت به هک، شگفت‌انگیز بود.

قبل از بحران، ارتباط برقرار کنید

اگر پیش از پیدایش بحرانی خاص با کاربران‌تان در ارتباط باشید، ارتباط طی بحران آسان‌تر خواهد شد و می‌توان ساده‌تر توجه کاربران را جلب کرد.

عذرخواهی و پذیرش مسئولیت

بافر نمی‌خواست هک شود، اما به عنوان ارائه‌دهنده خدمات مسئولیت اتفاق را عهده‌دار است. اولین خط ایمیل بافر عذرخواهی بود. در واقع بافر مسئولیت خود را در این ایمیل انکار نکرد یا هکر را سرزنش نکرد. بافر در ایمیل‌های بعدی همین روند را پی گرفت. پذیرش مسئولیت باعث می‌شد کاربران شرکت را درک کنند، از خشم و غضب‌شان کاسته شود و بر مشکل تمرکز کنند.

برقراری ارتباط فوری

ایمیل جوئل گاسکونی، بنیان‌گذار بافر، همه عناصر کلیدی ایمیل در بحران را در بر داشت؛ عناصری مثل عذرخواهی صمیمانه، اقدامات برای حل‌وفصل مشکل، اقدامات مورد نیاز برای مشتری، نحوه به‌روزرسانی‌ها و ارائه اطلاعات در مورد شیوه تماس با شرکت.

پاسخگویی در کانال‌های مناسب

هنگام وقوع بحران شرکت باید بتواند از طریق کانال‌های مناسب با مشتریان خود ارتباط برقرار کند. این ارتباط برای بافر از طریق فیس‌بوک، توییتر و ایمیل رخ داد. در بافر، تیمی مسئول نظارت و پاسخ‌دهی در توییتر و فیس‌بوک است. این تیم سرعت عمل کافی داشت؛ در واقع اگر در بحران سرعت عمل نداشته باشید، نمی‌توانید کاری از پیش ببرید.

واکنش سریع بر اساس اطلاعات صحیح

ایمیل بافر یک ساعت پس از اینکه شرکت فهمید هک شده است، ارسال شد. فرستادن فوری این ایمیل باعث شد شرکت کنترل ماجرا را در فضای‌ رسانه‌ای در دست بگیرد و اطلاعات صحیح و دقیقی ارائه دهد. به بسیاری از کاربران که هنوز نمی‌دانستند حساب‌های کاربری‌شان هک شده، اطلاع داده شد و این موضوع از شوکه شدن آنها جلوگیری کرد. باید توجه داشت که سرعت اینترنت بسیار زیاد است و اگر شتاب شرکت برابر با آن نباشد، ممکن است اطلاعات نادرستی را به کاربران ارائه دهد.

شفافیت

شفافیت یکی از ارزش‌های شرکت بافر است و مسلماً از ارزش‌هایی است که در این بحران به کار آمد. هر کس به دنبال اطلاعات بود می‌توانست فیس‌بوک، توییتر یا وبلاگ بافر را دنبال کند. بافر طی روزهای بحران، وبلاگ خود را هر چند ساعت یک بار به‌روزرسانی کرد. افرادی که حساب‌هایشان هک شده بود می‌توانستند تلاش‌های تیم بافر و روش‌های آنها برای حل بحران را در وبلاگ دنبال کنند. وقتی برندی تلاش کند مشکلی را از کاربران خود پنهان کند، بعد از آشکار شدن ماجرا به کاربران این حس داده می‌شود که شرکت با آنها ناصادق است و رفتاری غیرمسئولانه دارد. این ویژگی‌ها برای هیچ برندی مناسب نیست.

توضیح مساله برای جلب دوباره اعتماد

اگر نتوانید بحران را حل کنید، دلیلی وجود نخواهد داشت که کاربران دوباره به شرکت شما اعتماد کنند. بافر بحران خود را در چند سطح پوشش داد؛ اول اینکه همه پست‌های فیس‌بوک و توییتر را دی‌اکتیو کرد تا اطمینان حاصل کند اسپم‌ها پخش نمی‌شوند. دوم اینکه امنیت همه پست‌ها را برای جلوگیری از هک شدن در آینده افزایش داد. علاوه بر این، بافر در بررسی‌های خود متوجه شد که هکر چگونه به توکن‌ها دسترسی یافته است. بافر علاوه بر حل مشکل، امنیت فناوری و عملیات شرکت را افزایش داد. در واقع می‌توان گفت این بحران، جدا از مشکلی که برای کاربران ایجاد کرده بود، به نفع آنها تمام شد؛ زیرا بافر کل سیستم خود را از نظر امنیت ارتقا داد.

پایان‌بندی ماجرا

هنگامی که استارت‌آپ بافر به حالت عادی بازگشت، جوئل ایمیل دیگری برای مشتریان فرستاد و به آنها اطمینان داد که بافر ابزارهای اندازه‌گیری بیشتری را در حوزه امنیت استفاده خواهد کرد. او در این ایمیل نوشت: «آنچه در حال حاضر باقی مانده، تکمیل تحلیل فنی و اندازه‌گیری‌های امنیتی بیشتر است. ما به‌ زودی یک به‌روزرسانی دیگر خواهیم داشت.»

دستورالعملی ابدی

هنگامی که بحران رخ می‌دهد برقرار کردن ارتباط و توضیح روش حل مشکل بسیار مهم است. ارتباطات شما باید مسئولیت را عهده‌دار شوند، اطلاعات صحیح را در بازه‌های زمانی مشخص ارائه دهند و شفافیت لازم را در زمینه حل مشکل داشته باشند. همه اینها ساده‌تر می‌شود اگر پیش از بحران یاد گرفته باشید چگونه با مشتریان‌تان ارتباط برقرار کنید. اما باید توجه داشت که اگر مشکل حل نشود، ارتباط به‌خودی‌خود نمی‌تواند کاری از پیش ببرد. می‌توان نحوه عملکرد روابط عمومی بافر در این بحران را به عنوان راهنما و دستورالعملی در نظر گرفت با این عنوان که «شرکت‌ها باید در بحران‌ چه کنند»

منبع: سوشال مدیا کلاب

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz