وقتی نام همه چیز می‌شود

رهبران موفق در برندسازی بر چند نکته کلیدی تاکید می‌کنند: تمرکز بالا بر ترجیحات و تجربیات مشتری، ارائه مستمر محصولات با کیفیت قابل قبول، جمع‌آوری و ذخیره داده‌های وسیع در مورد تعاملات با مشتری، به منظور درک بهتر رفتار او و همچنین توانمندسازی کارکنان و به‌کارگیری برنامه‌های تشویقی، آموزش و نگهداشت کارکنان. چه چیزی اپل را در صنعت مالتی‌مدیا به یک رهبر مسلم تبدیل کرده است؟ رموز نامعلومی که باعث موفقیت چشمگیر استارباکس شده کدام‌ها هستند؟ استارباکس به نحوی غیرقابل کنترل در حال گسترش بوده و حتی با قهوه‌های خانگی در حال مبارزه است. چه نقاط تمایزی استارباکس را از دیگر شرکت‌هایی که در حال آهسته دویدن هستند، جدا می‌کند؟ با اینکه عوامل زیادی این تمایز را موجب می‌شوند، حقیقت این است که شرکت‌های موفق توانسته‌اند رابطه‌ای قوی با مشتریان‌شان بسازند و با ارائه تجربیاتی بکر و استمرار در ارائه این تجربیات نه‌تنها نیاز و ترجیحات مشتری را پاسخ داده‌اند بلکه برندی ساخته‌اند که با استراتژی‌های کلان شرکت و اهداف کسب و کارشان هم‌راستاست. در این زمانه که محصولات از لحاظ کیفی و تکنولوژیک به سرعت به یکدیگر شبیه و قیمت‌ها نیز در مدت‌زمان کمی به هم نزدیک می‌شوند، قابلیت ایجاد برندی که تجربه مشتری را به بهترین نحو ارائه کند، مزیت رقابتی اصلی برای کسب و کارها در هر دو حوزه B2B و B2C به شمار می‌رود. هر مشتری از زمانی که با شرکتی آشنا می‌شود تا زمانی که محصول یا خدمت مورد نظر خود را از آن شرکت دریافت کند و آن را مورد استفاده قرار دهد، در واقع سفری را مابین دپارتمان‌های مختلف شرکت آغاز و در طول سفر خود در نقاط مختلف تجربیات مختلفی دریافت می‌کند. این نقاط شامل دریافت کاتالوگی از محصولات شرکت، تماس تلفنی، دریافت ایمیل، پرداخت هزینه یا دریافت خدمات می‌شود. مبحث جدید مدیریت تجربه مشتری به این نکته اشاره دارد که باید...