تغییر رویکرد به CRM در فضای کسب و کار ایران

در چند سال اخیر تغییراتی در نوع نگاه شرکت‌ها به CRM رخ داده است. حدودا چهار سال پیش، زمانی که تازه به ایران بازگشته بودم با این واقعیت مواجه شدم که شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی نگاهی صرفا نرم‌افزاری به CRM دارند. در صورتی که امروز این دیدگاه در حال تغییر است و به سمت درک مفهوم «مشتری‌محوری» توسط کسب و کارها حرکت می‌کند. در ادامه می‌خواهم سه تغییر اصلی را که در چند سال اخیر در مفهوم CRM به وجود آمده، نام ببرم و تشریح کنم: تغییر در دلایل شرکت‌ها برای حرکت به سمت CRM در گذشته شرکت‌ها نتایج هزینه کردن بر CRM را در به دست آوردن خروجی‌های تاکتیکی مانند کاهش هزینه‌های فروش یا افزایش بهره‌وری فعالیت‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان جست‌وجو می‌کردند. در‌ حالی که امروز شاهد هستیم که CRM نقشی بسیار گسترده‌تر ایفا می‌کند و در واقع نقشی استراتژیک با هدف کمک به رشد و توسعه پیدا کرده است؛ چرخشی 180 درجه‌ای که به دلیل امید به بهبود شرایط اقتصادی و همچنین افزایش رقابت در بازار سرعت گرفته است. تغییر در نحوه حرکت کسب و کارها به سمت CRM مدیران یاد گرفته‌اند چطور انتظارات خود را از پیاده‌سازی CRM با شفافیت مشخص کنند و تاثیراتی را که در عملکرد شرکت به وجود می‌آورد، ارزیابی کنند. در واقع متوجه شده‌اند پیاده‌سازی CRM پایان ماجرا نیست بلکه شروع مسیری جدید است. همچنین شرکت‌ها روش‌های کاراتر و ارزان‌تری را برای استفاده از قابلیت‌هایCRM به کار می‌گیرند که با خرید تنها پکیج‌های نرم‌افزاری که به صورت سنتی ارائه می‌شوند، بسیار متفاوت است. مفهوم ادراک‌شده از CRM برای سال‌ها اصطلاح CRM به صورت کلی یادآور یک ابزار نرم‌افزاری بود. حال مدیران ارشد، استراتژی‌ها و فرآیندهای مشتری‌محور را نیز در مجموعه فعالیت‌های مرتبط با CRM در نظر می‌گیرند. همچنین آنها بیش از پیش به تاثیر رفتار و برخورد نیروی انسانی در...