سفر خرید

به تاز‌گی مطالعات گسترده و مفصلی توسط موسسه مک‌کینزی در سه منطقه آمریکا، اروپا و آسیای دور و از بین ۲۰۰ هزار مشتری در پنج صنعت شامل خودرو، بهداشت پوست، بیمه، لوازم الکترونیکی و موبایل انجام شده است که نتایج بسیار جالبی در مورد تغییر عادات خرید مصرف‌کنندگان به دست می‌دهد. همزمان با این مطالعات کتاب مارکتینگ 4.0 فیلیپ کاتلر منتشر شده است که نظریات او نیز هم‌راستا با این تحقیقات است. کاتلر در این کتاب بسیار جذاب خود سفر مشتری را به مراحل ریزتری تقسیم می‌کند و دقیقاً هم‌سو با مک‌کینزی معتقد است تیم یا مدیران مارکتینگ اکنون باید نگاه ژرف‌تری به مسیر سفر مصرف‌کننده داشته باشند و به تفکیک هر مرحله برنامه خلاقانه و متناسب را ارائه و اجرا کنند. روند تصمیم‌گیری مصرف‌کننده رویکردهای مارکتینگ و عادات خرید مردم در سال‌های اخیر دچار تحولات بسیاری شده است. این تحولات ناشی از عوامل بسیاری است؛ مانند فراگیری و بسط ارتباطات اینترنتی، گسترش سیستم‌های اطلاع‌رسانی، تشدید رقابت، رشد فناوری، توسعه ابزارهای مارکتینگ و تولید محتوا به میزان چشمگیر. این عوامل با همدیگر تغییراتی ایجاد کرده‌اند که مدل‌ها و فرمول‌های چند سال پیش در علم مارکتینگ و برندینگ دیگر جوابگو نیست. اگر قبلاً ما یک قیف را به صورت نمادین ترسیم می‌کردیم و مسیر سفر مشتری را از دهانه قیف به انتهای قیف تقسیم‌بندی می‌کردیم و در انتهای قیف می‌رسیدیم به مشتری و مشتریان وفادار، اکنون دیگر سفر مشتری به این سادگی صورت نمی‌گیرد. پیشتر مسیر برندینگ و مارکتینگ ما به طور عمده یک‌طرفه بوده است؛ یعنی از سمت مارکتینگ به سوی مصرف‌کنندگان. اما اکنون این مسیر چندطرفه شده است و مصرف‌کنندگان می‌توانند و می‌خواهند رابطه تعاملی با صاحب برند و سایر مصرف‌کنندگان برقرار کنند و فقط اطلاعاتی را که خود لازم دارند مستقیماً به دست آورند. این امکان اکنون از طریق ابزارهای متنوع و جدید مانند شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌های تعاملی،...