نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 40 باشگاه مدیران استارت‌آپ صفحه 58

چگونه غول فروش بلیت الکترونیکی ایران از چراغ جادو بیرون آمد

راه رفتن با کفش‌های سندباد

نام علی‌بابا در همه جای دنیا به طریقی شناخته‌ شده است. شاید نزدیک‌ترین گزینه برای ذهن ما علی‌بابا همراه همیشگی سندباد بحری کارتون جذاب زمان کودکی‌مان باشد اما در سطح جهانی علی‌بابا یک فروشگاه اینترنتی بسیار بزرگ چینی است، کسب و کاری چنان بزرگ که بنیانگذار خود را به ثروتمندترین مرد چین تبدیل کرده است. اکنون قصه‌های کودکی و داستان‌های سرزمین اژدهای سرخ را فراموش کنید، یک علی‌بابای دیگر هم وجود دارد که در این شماره پای داستان آن نشسته‌ایم. البته در این داستان خبری از سندباد و پرنده بامزه‌اش نیست. با وجود تغییر شرایط خرید سنتی بلیت در بیشتر نقاط دنیا، خریدن بلیت برای هواپیما در ایران هنوز داستان زیادی به دنبال خود دارد؛ به دلیل سرعت مورد نیاز و تفاوت قیمت‌ها بسته به زمان و نوع بلیت، انتخاب و خرید آن پیچیدگی‌هایی دارد که به همین خاطر کسب و کارهای زیادی در حاشیه آن به وجود آمده است. با توسعه اینترنت و تجارت الکترونیکی خرید، سفر بیشتر به سمت آنلاین بودن متمایل شده. انبوه سایت‌ها، کانال‌های تلگرامی و صفحات دیگر در شبکه‌های اجتماعی که قیمت ارزان‌تر و سرعت بیشتر را وعده می‌دهند، نشان از تجارت بزرگی دارند که در این زمینه در حال شکل‌گیری و توسعه است. همه اینها به کنار با آزادسازی نرخ بلیت هواپیما مسافران نیز تلاش می‌کنند مطمئن شوند بلیتی که می‌خرند نسبت به نوع خدمات درخواستی‌شان ارزان‌ترین و در مناسب‌ترین زمان باشد. علی‌بابا نزدیک به دو سال پیش با همین رویکرد به‌وجودآمده، با این انگیزه که می‌خواهد کاری انجام دهد که تاکنون به این کاملی انجام نشده است.

شرکت‌ سفرهای علی بابا

شرکت‌ سفرهای علی بابا
زمینه کاری: سیستم آنلاین رزرو بلیت و هتل
نیروی انسانی: ۲۳۰ نفر سال تاسیس: ۱۳۹۳

قصه علی‌بابا از یک گردهمایی دوستانه شروع شد اما پیش از آن مجید حسینی‌نژاد بنیانگذار این استارت‌آپ دست به کارهای مختلفی زده بود. او پس از پایان تحصیلات در رشته پلیمر دانشگاه امیرکبیر وارد کار صنعت لوازم یدکی خودرو در بازار می‌شود و پس از آن فعالیت‌های دیگری نیز در عرصه صنعت خودرو انجام می‌دهد. خود او از این دوران به عنوان تجربه‌های ناموفق یاد می‌کند:«من هیچ وقت مهندس نبودم. هیچ وقت فکر نکردم که باید در شرکتی به عنوان یک مهندس استخدام شوم و کار کارمندی در پیش گیرم. سال‌های ۸۱ تا ۸۲ هم در یک شرکت استخدام شدم و باز خیلی زود به همین نتیجه رسیدم. در تمام خانواده و فامیل غیر از یک نفر کسی کارمند نبود و همه شغل آزاد داشتند. ساختار ذهنی من هم این‌گونه بود.»
بعد از این ماجراها او با برادرش در یک شرکت در قسمت فروش همراه می‌شود و طی مدت کوتاهی تحول زیادی در فروش شرکت ایجاد می‌کند. اما او از این مجموعه نیز جدا می‌شود و تصمیم می‌گیرد برای واردات کالا از چین اقدام کند. تجربه‌های گوناگون از واردات هم پس از یک سال او را به یک جمع‌بندی می‌رساند:«من تاجر هم نیستم!» و در اواخر سال ۸۴ تصمیم به ادامه تحصیل می‌گیرد تا بتواند در نهایت دست به مهاجرت بزند. اما با مشورت همسرش از این کار هم منصرف می‌شود و باز با کمک دوستان قدیمی و تجارب قبلی با رویکرد دیگری وارد کار تجارت می‌شود و این بار بسیار موفق و با سود بسیار زیاد، به دلیل تحریم در سال ۹۰ این کار را خاتمه می‌دهد. در طول این مدت در مقطع کارشناسی ارشد در سازمان مدیریت صنعتی تحصیل کرده و از این تجربه نیز بسیار خشنود است ضمن اینکه همان سال به دلیل اینکه به‌ هم خوردن اوضاع تجارت قابل پیش‌بینی بود شروع به سرما‌یه‌گذاری در زمینه‌های مختلف از ساختمان گرفته تا مرکز زیبایی می‌کند اما غیر از یکی دو مورد دیگران دوام نمی‌آورند. یکی از سرمایه‌گذاری‌های حسین‌نژاد خرید یک آژانس هواپیمایی بود که آن ‌هم حال و روز خوبی نداشت. علت این امر مسائل حقوقی‌ای بود که آن زمان برای او پیش آمد و وی را درگیر دادگاه و پرونده‌های مختلف برای احقاق حقوق خود کرد، در نتیجه آژانس هواپیمایی هم آن‌طور که خود حسینی‌نژاد می‌گوید در حال احتضار بود.
تا اینکه یک اتفاق باعث شد فصل تازه‌ای در زندگی بنیانگذار علی‌بابا رقم بخورد. خود او در سفرهای متعدد به خارج و داخل کشور از سیستم خرید بلیت در خارج از کشور آگاه بود اما یک بار در یک آژانس هواپیمایی یکی از مشتریان به دلیل اینکه خدمات مناسب دریافت نکرده‌ بود به کارکنان آژانس اعتراض کرد و خواست حتی اگر لازم است پول بیشتری بگیرند اما خدمات مناسب به او ارائه دهند. همین اعتراض او را به این فکر انداخت که چقدر در ایران جای یک زیرساخت آنلاین که اطلاعات مناسب و به‌روز به کاربر بدهد و نیاز نداشته باشد با کارمندان آژانس‌ها سر و کله بزند، خالی است.

رویای نیمه‌شب تابستان

او این مساله را با نیما قاضی که هم‌دانشگاهی‌اش بوده در میان می‌گذارد و همراه یکدیگر با بررسی چند سایت دیگر متوجه می‌شوند این سایت‌ها به صورت آفلاین کار می‌کنند و صدور بلیت آنها زمان‌بر است. تصمیم ‌می‌گیرند که این کار را با هم شروع کنند. حسینی‌نژاد آغاز این کار را با خاطره جالبی به یاد می‌آورد که نشان‌دهنده دید او به کار است:«روز اولی که شروع کردیم، یک ای‌میل به دوستانم فرستادم که ما کاری را کلید زده‌ایم که بسیار بزرگ است و شما در آینده نزدیک در اخبار از آن زیاد خواهید شنید. جواب دوستانم هم مختلف و جالب بود! اما من می‌دانستم چه کاری را با چه فناوری و چه افرادی شروع کرده‌ایم. کار ما اصلاً آسان نبود، در ابتدا از هر سه درخواست یک بلیت صادر می‌شد. این یعنی۷۰ درصد خطا. اما بزرگ‌ترین ویژگی‌ما این بوده و هست که از ابتدا تا پایان به مشتری متعهد هستیم، شاید یک مشتری نتواند بلیت بگیرد یا همه چیز آن کامل باشد اما روش ما این است که اولاً از پیش خبر می‌دهیم، سپس هر طور که می‌توانیم جبران می‌کنیم. مثلاً بلیت دیگری تهیه می‌کنیم، هزینه هتل یا هر خسارت مستقیم دیگر را نیز می‌دهیم. در ابتدای کار این مورد زیاد پیش می‌آمد ولی الان آمار خطا یک در ۱۰۰ هزار است. فکر می‌کنم تا وقتی خسارت ندهی و مجبور به جبران نباشی سیستم و کسب‌ و کار بهینه نمی‌شود.»
در مرحله اول برای شروع، کار با آژانس‌های بند ب که فروشنده بلیت و خدمات جهانگردی و مسافرتی بودند، سرگرفته شد. این آژانس‌ها باید بلیت را تلفنی از آژانس‌های هواپیمایی می‌خریدند و با به راه افتادن سیستم آنلاین کار آنها بسیار سریع‌تر و بهتر شد. با شروع تبلیغات و جذب افراد ظرفیت‌های مجموعه افزایش زیادی پیدا کرد. ساختارها نیز شکل گرفتند و ظرف یک سال نیروی انسانی بیش از شش برابر افزایش پیدا کرد اما همین تدوین طرح ساختار سازمانی حدود یک سال به طول انجامید تا به تدریج افراد لازم در جایگاه‌های مناسب و نظر به ظرفیت‌هایی که از پیش برای طرح‌های بزرگ به وجود آمده بودند، به تیم اضافه شدند. شرکت سفرهای علی‌بابا محصولات دیگری هم دارد. جاباما و هلو پرشیا از پروژه‌های دیگری هستند که این شرکت در پیش گرفته است. بهنام یوسفی که به تازگی وارد مجموعه شده مدیر پروژه هلوپرشیاست که یک تیم پنج‌نفره فنی دارد و کار محتوای سایت را با یک تیم سه‌نفره انجام می‌دهد و محصول اصلی را که اکنون در حال تولید محتواست تا چند ماه دیگر رونمایی می‌کند. هرچند او می‌گوید هنوز زمان مشخصی معین نشده اما به غیر از زبان انگلیسی حداقل دو زبان دیگر هم باید در دسترس باشند. یوسفی اضافه می‌کند:«واقعیت این است که سرویس هلوپرشیا به جاهای دیگر وابستگی زیادی دارد، از جمله آن بخش‌هایی که قبلاً در علی‌بابا روی آنها کار شده. محتوا نیز اهمیت زیادی دارد. به عنوان مدیر فنی به غیر از مسائل فنی و زیرساخت باید از هم‌اکنون فکر اشکالاتی را که ممکن است در آینده پیش بیایند کرده باشم. در مورد مارکتینگ هم باید ذائقه و سلیقه گردشگر خارجی را که متفاوت با مشتری هرروزه ایرانی ماست، بشناسیم. تحقیقات و توسعه مساله آسانی نیست اما این راهی است که ما در پیش گرفته‌ایم.»

مجید حسینی ‌نژاد

مجید حسینی ‌نژاد می‌گوید هیچ‌وقت روحیه کارمندی و مهندسی نداشته است.

حسینی‌نژاد می‌گوید هدف این نیست که توریست خارجی وارد کشور شود بلکه هدف این است که اکوسیستم توریسم در ایران شکل گیرد. این اکوسیستم شامل تمام بخش‌ها و صنایع مورد نیاز است؛ از سامانه معرفی و خرید بلیت و ورود گردشگر گرفته تا محل و نحوه اقامت و مراکز تفریحی و فضای گردشگری. بنیانگذار علی‌بابا عقیده دارد ظرفیت‌های توریسم و بازار این صنعت در ایران به قدری زیاد است که می‌توان حساب ویژه‌ای روی آن باز کرد و در نتیجه به افزایش درآمد ارزی و توسعه مناطق روستایی و بسیاری مزایای دیگر دست یافت. او برای مشکلات و نارسایی‌های زیرساختی و قانونی دولت را مقصر نمی‌داند و فکر می‌کند اگر بخش خصوصی به فکر توسعه این صنعت بیفتد و برای این کار تلاش کند، کسی سد راه نمی‌شود و مشکلات نیز به مرور حل خواهند شد، همان‌گونه که در ابتدای کار فروش آنلاین بلیت هم با مخالفت و مقاومت مواجه بود.
نیما قاضی که از بنیانگذاران علی‌باباست و اکنون مدیریت سایت را بر عهده دارد همان فردی است که حسینی‌نژاد در ابتدا ایده کار را با او مطرح کرده. البته او یکباره وارد حوزه تجارت آنلاین نشده و چند سال پیش از آن هم در سایت‌های دیگر کار کرده است. زمانی که با پیشنهاد شروع این کار مواجه می‌شود به این نتیجه می‌رسد که بازار آماده این کار است و رقیب جدی‌ای وجود ندارد. در ابتدا برای بالا آمدن سیستم یک روبات طراحی شد و زمانی که سایت شروع به کار کرد به عنوان اولین سیستم آنلاین فروش بلیت سیستمی شناخته شد. همزمان با شروع کار علی‌بابا آزادسازی بلیت هواپیما نیز اجرا شد و این باعث شد کار صدها سایت دیگری که به صورت آفلاین کار می‌کردند دشوار شود. کم‌کم با توسعه کار، افراد به تیم اضافه شدند هرچند در ابتدا جذب افراد ماهر و کارآزموده به دلیل کوچک بودن مجموعه دشوار بود اما به سرعت مجموعه رشد کرد و افراد زیادی به تیم آمدند.
اپلیکیشن اندروید علی‌بابا چند هفته‌ است که رونمایی شده و اپلیکیشن iOSنیز به تازگی عرضه شده اما نیما قاضی در این‌باره می‌گوید کار اصلی هنوز روی سایت است:«ما دنبال این هستیم که به وسیله اپلیکیشن بتوانیم ارتباط بهتری با کاربران بگیریم و فروش آن برایمان مهم نیست. اپلیکیشن برای راحتی کاربران است و ما سعی می‌کنیم در مرحله بعد این اپ جالب‌تر شود. قرار است سایت برای محصول جدید به زبان انگلیسی فعال شود و زبان‌های چینی و عربی هم مد نظر قرار دارند. جالب است بدانید ما یک نماینده در عراق داریم که به مقصد ایران و برای پروازهای داخلی ایران بلیت می‌فروشند که آمار فروش خوبی دارد که می‌تواند بسیار بهتر کار کند اما این کار فقط به سایت به زبان خارجی محدود نمی‌شود و به پشتیبانی آن زبان‌ها هم نیاز دارد.»

نیما قاضی

نیما قاضی کسی بوده که ایده علی بابا نخستین بار با او مطرح شده است.

سفرتو دستت

یکی دیگر از پلی‌تکنیکی‌های علی‌بابا توحید علی اشرفی است که به دلیل آشنایی قبلی با بنیانگذاران علی‌بابا و پیگیری کارهای سایت و اشکالات آن بعد از پنج شش ماه به جمع اضافه می‌شود. او که سابقه‌ای در کار سایت و بازاریابی الکترونیکی داشت پس از مدتی جذب علی‌بابا شد و تیم بازاریابی را تشکیل داد. در ابتدای سال ۹۴ که پرسنل علی‌بابا حدود ۱۵ نفر بودند وی به منزله اولین مدیر میانی تلاش کرد نوع بازاریابی را تحلیل و سپس هدفمند کند. با شناخت مشتری و کانال‌های جلب آنها تیم بازاریابی توانست استراتژی‌‌های موفق را تدوین کند. روند کار به این صورت بود که در ابتدا علی‌بابا تلاش کرد به رتبه اول فروش در بازار خود دست یابد و بر مزیت‌های خود تاکید بیشتری داشته باشد؛ به علاوه مورد توجه گروه‌های مرجع قرار بگیرد و از روش‌های بازاریابی ارزان‌قیمت کند ضمن اینکه باید این دید به وجود می‌آمد که بازاریابی هزینه نیست و در واقع نوعی سرمایه‌گذاری است که چیزی بیش از تبلیغات صرف را می‌طلبد. علی اشرفی مدیر بازاریابی و مارکتینگ می‌گوید:«واقعیت این است که بازاریابی دیجیتالی در ایران بسیار جوان و نابالغ است. برای مثال ما در کمپین اخیرمان از تاثیرگذاران اجتماعی استفاده کردیم که زیاد سابقه ندارد و استفاده از این افراد به تازگی برای اثرگذاری بر جامعه در حال رایج شدن است. در بیشتر تبلیغات در ایران از چهره‌ای معروف مثلاً روی بیلبورد استفاده می‌شود. در بازاریابی دیجیتالی داستان درباره استراتژی است و می‌توانم بگویم فاصله زیادی از رقبا گرفته‌ایم، البته چون محصولات مختلفی داریم رقبا نیز متفاوت هستند.»

علیرضا بیات

علیرضا بیات سالهاست که در حوزه مرکز تماس کار می‌کند و علاقه زیادی به این کار دارد

مهسا رشیدی که ابتدا به عنوان مشاور با علی‌بابا همکاری می‌کرد اکنون مسئولیت منابع انسانی شرکت را بر عهده دارد، در طول دوره یک‌ساله‌ی پیوستن او به شرکت بیش از ۲۰۰ نفر به شرکت پیوسته‌اند. این دوره جذب سبب شده شرکت یک بانک رزومه بزرگ در اختیار داشته باشد، به همین دلیل برای جذب نیروهایی که قرار است به زودی اضافه شوند با استفاده از این بانک اطلاعاتی بسیار راحت‌تر شده. در مرحله اول افردی که متقاضی یک شغل هستند مصاحبه واحد نیروی انسانی را می‌گذرانند که کاملاً در حوزه مسائل مربوط به نیروی انسانی است و وارد مسائل فنی نمی‌شود. اگر این مرحله موفق باشد سرپرستان واحدها از نظر فنی افراد را می‌سنجند اما در مصاحبه اولیه برخلاف روندی که در برخی شرکت‌ها مرسوم است از آزمون‌های روانشناسی استفاده نمی‌شود. رشیدی می‌گوید:«خود من و دو نفر از اعضای تیم جذب، تحصیلات روانشناسی داریم اما از پرسشنامه و تست استفاده نمی‌کنیم. تمام چیزهایی که در مدل شایستگی ارائه شده توسط سوالاتی به دست‌ می‌آید. من و تیمم معتقدیم این تست‌ها برای جذب روایی و پایایی بالایی ندارند. یکی از موضوعاتی که افراد را در علی‌بابا ماندگار می‌کند سوای امکانات و تشویق‌هایی که وجود دارد بحث توسعه فردی است. علی‌بابا یک شرکت نوپاست که افراد با توجه به تخصص‌شان چیزی را آغاز می‌کنند و می‌سازند و به آنها فرصت سعی و خطا هم داده می‌شود. ما بیشتر به دنبال کسانی هستیم که انگیزه خاصی برای ساختن و شروع دارند، نه کسانی که می‌خواهند کار روتین و ثابتی داشته باشند.»

الو؟ علی‌بابا؟

بخشی از نیروهای علی‌بابا در مرکز تماس آن در غرب تهران مستقر هستند. این مرکز تماس توسط علیرضا بیات که سابقه زیادی در این حوزه دارد، اداره می‌شود. این مرکز یک فضای تخت و نسبتاً بزرگ برای چیزی نزدیک به ۷۰ نفر کارمند مرکز تماس طراحی شده که در سه سطح فنی تقسیم‌بندی شده‌اند؛ کارمندانی که تنها پاسخگوی تماس هستند و با کسب تجربه و دانش تخصصی بیشتر به سطح AHD انتقال می‌یابند و می‌توانند مشکلات فنی را رفع کنند. در مرحله بعد این افراد می‌توانند کارهای کنترل کیفیت را انجام دهند و در نهایت افراد می‌توانند وارد تیم‌های محصول شوند. در علی‌بابا نوعی ارتقای عرضی هم وجود دارد که افراد با تجربه موقعیت‌های شغلی می‌توانند تجربه بیشتری از کار به دست آورند.
جاباما محصول دیگر شرکت‌های علی‌باباست که کار رزرو هتل را برای مسافران در شهرهای مختلف انجام می‌دهد اما کار کردن با این صنف پیچیدگی‌های خاصی دارد که محمدرضا طاهری مدیر این پروژه هر روز با آن مواجه است:«واقعیت این است که مشکلات کار با هتل‌های بزرگ و کوچک کم نیست و چالش ما نیز کار کردن با این افراد و سیستم‌هاست. فضای عملیات فضای پرکاری است و در حقیقت ما بیشتر از آنکه در حوزه آی‌تی کار داشته باشیم درگیر کارهای عملیاتی هستیم. تعامل کردن و تماس گرفتن و به‌روز کردن خودمان نسبت به اطلاعات و ویژگی‌های هتل و همچنین سر زدن به شهر و هتل مورد نظر کارهایی هستند که ما می‌توانیم برای‌ غلبه بر چالش‌های خود انجام دهیم. در هر صورت فضای رزرواسیون آنلاین هتل‌ها چند سالی هست که وجود دارد و خوشبختانه برای هتل‌ها ناشناخته نیست.»
با این وجود بسیاری از هتل‌ها برای اولین بار توسط جاباما آنلاین شده‌اند و اتفاقاً آمار فروش آنها هم بسیار خوب بوده است اما اینکه خدماتی که در سایت نشان داده شده با خدماتی که مسافر از هتل می‌گیرد منطبق یا راضی‌کننده نباشد مساله‌ای است که کم پیش نمی‌آید و جاباما نیز تلاش می‌کند رضایت مسافر را با وجود مشکلاتی که وجود دارد به هر صورت جلب کند، مثلاً اگر اتاق هتل مناسب یا مورد توقع مسافر نباشد بهترین اتاق هتل پیشنهاد می‌شود یا اگر مشکل دیگری پیش آید پیشنهادهای بهتر یا تخفیف‌های بیشتر ارائه می‌شود. مدیر جاباما می‌گوید کاری که انجام شده عالی و فوق‌العاده نیست بلکه راهی است که در پیش گرفته شده و باید به مرور تکامل و توسعه پیدا کند و قابلیت‌های مورد انتظار نیز هنوز به سیستم اضافه نشده است. در این راه نظرات کاربران اهمیت زیادی دارد اما همین نظرات هم باید به سمتی برود که بیشتر برای مشتریان یاریگر باشد و تنها به شکایت و گله‌مندی‌هایی که ممکن است مقطعی بوده باشند، خلاصه نشود. نام جاباما و سیاستی که در پیش گرفته محدود به هتل‌ها نیست و تلاش می‌کند امکانات اقامتی دیگری نیز به خدمات خود بیفزاید

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz