نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا

جهان

72
قسمت هفتاد و دوم سرنوشت یک دعوا
132
مدیرعاملان درباره اجتناب از فرسودگی شغلی چه می‌گویند روش‌های خصمانه جواب نمی‌دهد
131
چالش‌ها و اولویت‌های صنعت هتلداری در دنیای دیجیتالی واژه‌های مبهم و مد روز
128
آیا فناوری هتلداری از سایر صنایع عقب افتاده است؟ نمی‌خواهند اول باشند
126
اتاق‌های سنتی هتل‌ها در حال تغییرند مرگ میزهای پذیرش
125
نگاهی به اهمیت فناوری اطلاعات بر اساس داده‌های کاربران وای‌فای رایگان، صبحانه رایگان
124
روندهای مهمان‌پذیری
123
گفت‌وگو با سه مدیر گروه هتلداری در مورد نقش فناوری در صنعت مدی زودگذر یا روندی بنیادین
120
نگاهی به نقش روبات‌ها در صنعت مهمانداری چه کسی جای انسان‌ها را می‌گیرد
119
وضعیت بازار و وندورهای نرم‌افزار صنعت هتلداری آمار چه می‌گوید
118
صنعت هتلداری چگونه از علم داده و هوش مصنوعی استفاده می‌کند از تنظیم دما تا دریافت غذا از روبات‌ها
115
راه مناسب و مشابه برای همه وجود ندارد تعادل از دست رفته
114
فناوری هوشمند صنعت هتلداری را بازتعریف می‌کند استثنایی وجود ندارد
110
نگاهی به تکامل صنعت هتلداری از دیرباز تاکنون پرسه‌زنی اجدادمان روی زمین
108
فناوری‌های جدید انقلابی در صنعت مهمان‌نوازی کدهایتان را اسکن کنید
108
فناوری‌های روز دنیا در خدمت صنعت مهمان‌پذیری و هتلداری هتل سوفیا
107
رگولاتورها با چه استدلال‌هایی شرکت‌های بزرگ فناوری را هدف قرار داده‌اند چه کسی مشتریان ما را دزدید؟
104
مروری بر روندهای ارتباطی برتر سال ۲۰۱۹ در فناوری هتل‌ها کلیدهای موبایلی
112
شماره 72 جهان ضد خاطرات صفحه 132

قسمت هفتاد و دوم

سرنوشت یک دعوا

خیلی ساده اتفاق افتاد. همه چیز از یک جلسه شروع شد. سارا که چند سالی مدیر بازاریابی شرکت بود با کسری مدیر فروش شرکت شروع به مخالفت کرد. ما گوش‌مان از این حرف‌ها پر بود. کیست که نداند جنگ بین بازاریابی و فروش قدمتی در حد تاریخ کسب و کار دارد. فروش معمولاً معتقد است خروجی واحدش خون را در رگ‌های شرکت و سازمان جاری کرده و موجبات چرخش چرخ‌های کسب‌ و کار را فراهم می‌کند، اما واحد بازاریابی فقط بودجه‌ها را خرج کرده و کمک قابل سنجشی به فروش نمی‌کند. در مقابل، موضع معمول بازاریابی بر پایه این ایده استوار است که اگر کمپین‌های بازاریابی نباشند، فروش محصولات هرگز موفق نخواهد بود. من نیز مثل دیگر حاضرین جلسه فکر کردم این هم یکی از منازعات کلاسیک معمول است تا اینکه بحث بالا گرفت و صداها بالاتر رفت. مدیرعامل سعی می‌کرد هر دو را به آرامش دعوت کند اما موفق نمی‌شد. نقطه انفجار بحث جایی بود که کسری در حرف‌هایش گفت: «بچه‌های مارکتینگ نتواستند کمپین موفقی اجرا کنند…» و اینجا سارا به دفاع از تیمش برخاست و منازعه آغاز شد. آن زمان شاید چندان متوجه چیزی نشدم، ولی بعدها، با گذشت سال‌ها که از این جلسات زیاد دیدم، و گاهی

شماره 72 جهان راهبرد صفحه 131

مدیرعاملان درباره اجتناب از فرسودگی شغلی چه می‌گویند

روش‌های خصمانه جواب نمی‌دهد

اخیراً بحث‌های زیادی از سوی سازمان جهانی سلامت درباره ناامیدی و از پادرآمدن یا به تعبیری فرسودگی شغلی کارکنان در نسخه آخر طبقه‌بندی جهانی بیماری‌ها (ICD) مطرح شده است. فرسودگی شغلی را امروز این‌طور تعریف می‌کنند: «سندرمی که ناشی از استرس مزمن در محیط کار است و قابل مدیریت نیست.» به ‌رغم توجه زیاد رسانه‌ها به این موضوع، فرسودگی شغلی چیز تازه‌ای نیست و استرس مزمن هم مساله‌ای است که تقریباً در انواع و اقسام فعالیت‌های شغلی به درجات مختلف دیده می‌شود. در اینجا تصمیم گرفتیم از ۹ رهبر درباره بهترین راهکارهایشان برای حفظ انگیزه و شادابی شغلی سوال بپرسیم. کارها را اولویت‌بندی کنید ریحان هورگان (Rhian Horgan) مدیرعامل و موسس کیندور (Kindur) گفت: «ادعا نمی‌کنم توانسته‌ام این موضوع را کامل مدیریت کنم اما اولویت‌بندی و تقسیم کارها تنها راه بقاست. این مساله در دفتر کار به معنی این است که مدیرانی اجرایی و فصلی داشته باشید که هم به‌ طور فردی در کارها سهیم‌اند و هم می‌توانند در تیم‌های بزرگ کار کنند. جین پاسونن (John Paasonen)، مدیرعامل مکسول فاینانشال لبز (Maxwell Financial Labs)، نیز بر اولویت‌بندی کارها تاکید می‌کند. او به ‌یاد ‌آورد: «قرار بود در طول یک هفته تعیین بودجه داشته باشیم، جلسه‌ای در هیات مدیره تشکیل دهیم،

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 128

چالش‌ها و اولویت‌های صنعت هتلداری در دنیای دیجیتالی

واژه‌های مبهم و مد روز

با ظهور و رشد ناگهانی روش‌های زندگی دیجیتالی، تجربه مشتری به امری بسیار پیچیده تبدیل شده است و باعث شده هتلداران استراتژی‌های بازاریابی و سازمانی خود را مورد بازبینی قرار دهند؛ علاوه بر این فناوری مورد استفاده هتل‌ها نیز در معرض تغییر است. امروزه هتلداری بدل به صنعتی دیجیتالی شده است و از ابزارها و اپلیکیشن‌های فضای آنلاین، موبایل، ابر، اینترنت اشیا، هوش مصنوعی و بلاک‌چین استفاده می‌کند. فناوری دیجیتالی راه خود را به هر جنبه‌ای از صنعت گشوده است: عملیات هتل، خدمات مهمان‌ها، ارتباطات، مدیریت درآمد، مدیریت روابط با مشتری و بازاریابی. هتلداران می‌دانند که راه‌حل‌های فناوری دیجیتالی در محیط هرروزه آنها چگونه کار می‌کند و از این راه‌حل‌ها استفاده می‌کنند تا با ارزیابی، بررسی، پیشنهاد و ارتقای سیستم‌های خود رضایت مشتری را افزایش دهند، باعث کارایی عملیات شوند، میزان بهره‌وری را بالا ببرند، خدمات بهتری به مشتری ارائه و در نهایت درآمد خود را بیشتر کنند. OTAها در مقابل هتلداران اگر عملیات سنتی هتل‌ها، دفتر و پذیرش و فناوری منابع انسانی و فناوری‌های مربوط به زیرساخت هتل را کنار بگذاریم، می‌توانیم بگوییم مشتری یا مهمان در این صنعت به دو شکل با فناوری دیجیتالی مواجه می‌شود. فناوری‌های مربوط به جذب و حفظ مشتری: این برنامه‌های فناوری بر مهمان

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 126

آیا فناوری هتلداری از سایر صنایع عقب افتاده است؟

نمی‌خواهند اول باشند

وب‌سایت تخصصی هاسپیتالیتی‌نت با این پرسش که آیا فناوری هتلداری از سایر صنایع عقب افتاده است، سراغ متخصصان و مدیران مختلف صنعت هتلداری رفته است تا چالش‌های این صنعت در زمینه استفاده، پیاده‌سازی و پیشروی در فناوری را از دریچه دید این افراد بررسی کند. لیل ورتینگتن، رئیس سابق و مشاور و مجری فناوری اتحادیه جهانی متخصصان فناوری و مالی هتلداری (HFTP Global) بیش از یک دهه است که کارشناسان، مشاوران و سایر متخصصان فناوری می‌گویند صنعت هتلداری در ابداعات، سرمایه‌گذاری و پذیرش فناوری‌های جدید از سایر صنایع جا مانده است. آیا این امر واقعاً درست است؟ اگر بله، موانع، چالش‌ها و مناقشاتی که منجر به این موقعیت شده چه چیزهایی است؟ چه کاری باید انجام دهیم؟ صنعت هتلداری جا مانده است، نه در فناوری، بلکه در شیوه‌ای که به فناوری می‌نگرد و ارزشی که برای آن قائل است. با فناوری‌های پیشرفته‌ای که وجود دارد ایده‌های بزرگ کم نیستند و استارت‌آپ‌ها برای پیاده‌سازی آنها مشتاق‌اند. اگرچه در این صنعت وقتی پای فناوری مدرن و پیشرفته در میان است، تعداد زیادی مخالف خطر کردن هستند. سال‌ها شنیده‌ام که مدیران (حتی مدیران اطلاعات) شکایت می‎کنند: «ما در تجارت فناوری اطلاعات جایی نداریم.» بیشتر اوقات مدیران اجرایی هتل‌ها هستند که تصمیم می‌گیرند چقدر

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 125

اتاق‌های سنتی هتل‌ها در حال تغییرند

مرگ میزهای پذیرش

عصر اتاق‌های سنتی هتل‌ها به ‌سر آمده است. انواع اتاق مانند تک‌تخته، دوتخته و سوییت انگار از ازل وجود داشته‌اند. آمادئوس (Amadeus) و مجموعه هتل‌های اینترکانتیننتال (InterContinental Hotels Group (IHG)) به ‌تازگی نتایج تحقیقی را منتشر کرده‌اند که در زمینه روش‌های جدید فناوری است که جایگزین روش‌های قدیمی در صنعت هتلداری شده است. تحقیق ادامه می‌دهد که هتل‌ها برای افزایش درآمد خود باید خدمات‌شان را (شاید به همان شیوه‌ای که شرکت‌های هواپیمایی این کار را انجام ‌داده‌اند)، با در دسترس ‌گذاشتن فهرست قیمت‌ها و تجربیات منحصربه‌فرد تفکیک کنند. تحقیق با داده‌هایی از ۷۵۰۰ مشتری و متخصص این حوزه در سراسر جهان، آینده صنعت هتلداری را در سطوح چندگانه‌ای بررسی می‌کند. افق نگاه مهمانان، بهینه‌سازی فناوری و توانایی بهره‌گیری از شخصی‌سازی مفرط از مواردی است که این تحقیق به آنها می‌پردازد. برای رفع نیازهای مصرف‌کنندگان آینده، صنعت باید برای همه این روندهای نوظهور پاسخی بیاید. این آینده به چه شکل خواهد بود؟ بر مبنای این تحقیق مهمانان آینده قادر خواهند بود برای خود کلاس یوگا رزرو کنند، محتوای مورد نظر خود را از طریق تلویزیون‌های داخل اتاق‌ها پخش کنند یا اتاق طبقه سوم را درخواست کنند تا منظره‌ای را که همیشه دوست داشته‌اند ببینند. در این تحقیق می‌خوانیم: «وقتی پای موسیقی،

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 124

نگاهی به اهمیت فناوری اطلاعات بر اساس داده‌های کاربران

وای‌فای رایگان، صبحانه رایگان

وقتی به هتل‌ها می‌اندیشید یاد زنگ‌های میز پذیرش، تخت‌ها و خدمات اتاق می‌افتید اما چیزهایی هست که نمی‌بینید؛ مثل زیرساخت فناوری اطلاعات که اغلب همان‌قدر مهم است. همان‌طور که فناوری پیشرفت می‌کند، فناوری اطلاعات (IT) مهم‌تر می‌شود؛ نوآوری‌هایی اضافه شده است که امکانات جدیدی برای نرم‌افزارهای مدیریت هتل فراهم می‌سازد یا اپلیکیشن‌هایی ایجاد شده که پذیرش را برای مهمانان آسان‌تر می‌کند. در واقع فناوری در این نوآوری‌ها خود را بیشتر نشان می‌دهد. در ادامه بعضی از مهم‌ترین آمار استفاده از فناوری اطلاعات در صنعت هتلداری را گردآوری کرده‌ایم. این ارقام می‌تواند به شما کمک کند اهمیت فناوری اطلاعات در صنعت را درک کنید. دوسوم مهمانان می‌خواهند مراحل پذیرش را از طریق موبایل انجام دهند این روزها همه کارهایمان را با گوشی‌های هوشمند انجام می‌دهیم، پس چرا پذیرش هتل را از طریق این گوشی‌ها انجام ندهیم؟ فناوری وجود دارد و به نظر می‌رسد مردم آن را واقعاً می‌خواهند: بر اساس مطالعه‌ای که شرکت فناوری اطلاعات زبرا (Zebra Technologies) منتشر کرده، ۶۸ درصد مهمانان مایل‌اند با استفاده از گوشی‌های هوشمندشان مراحل پذیرش را سرعت دهند. مهمانان می‌توانند از طریق گوشی‌هایشان در اتاق‌ها پذیرش شوند. کلید را از میز پذیرش دریافت کنند و مستقیم به اتاق‌شان بروند، بدون اینکه لازم باشد وقتی متصدی

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 123
شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 120

گفت‌وگو با سه مدیر گروه هتلداری در مورد نقش فناوری در صنعت

مدی زودگذر یا روندی بنیادین

فناوری همه جنبه‌های صنعت هتلداری از سیستم‌های تشخیص چهره تا رزروها و غیره را در بر گرفته است. در HITECH- کنفرانس و نمایشگاه فناوری در صنعت هتلداری- که در اواسط ژوئن سال ۲۰۱۹ در شهر مینیاپولیس آمریکا برگزار شد، کن گرین (Ken Greene) مدیر گروه هتلداری بین‌المللی Radisson Hotels، گرگ مانت (Greg Mount) مدیرعامل مجموعه هتلداری RLH Corporation و پیتر استربل (Peter Strebel) مدیر شرکت هتلداری Omni Hotels and Resorts. به سوالات ویلیام راجرز مدیرعامل گروه تجاری American Hotel and Lodging Association در حوزه نقش فناوری، مزیت‌ها و چالش‌ها و امنیت پاسخ دادند. در ادامه این مصاحبه را به صورت ویرایش‌شده و خلاصه می‌خوانیم. مهم‌ترین فناوری‌ای که صنعت هتلداری را طی پنح سال اخیر تغییر داده چیست؟ گرین: با مرور ۲۵ سال گذشته فکر می‌کنم شرکت‌ها واقعاً بر ایجاد پلتفرم‌های راهبردی تمرکز دارند. با افزایش دستگاه‌های موبایل و دیگر ابزار جدید، بزرگ‌ترین تغییر پنح سال اخیر مختص شرکت‌هایی بوده‌ که به دنبال ایجاد پلتفرم‌های استراتژیکی هستند که روش‌های مختلفی را برای ارتباط با مشتریان فراهم می‌آورند. مانت: جهان موبایل که ما در حال حاضر در آن زندگی می‌کنیم، فرصتی را برای اتصال ۲۴ساعته در هفت روز هفته برای صنعت هتلداری فراهم کرده؛ این اتصال را هیچ‌وقت پیش از این تجربه

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 119

نگاهی به نقش روبات‌ها در صنعت مهمانداری

چه کسی جای انسان‌ها را می‌گیرد

خودکارسازی و استفاده از روبات‌ها در بسیاری از صنایع امروزی از جمله مهمان‌پذیری باب شده‌ است. جان بوئن (John Bowen) و کریستین موروسان (Cristian Morosan) پژوهشگران کالج مدیریت هتل‌ها و رستوران‌های هیلتون از دانشگاه هوستون، به‌ تازگی مطالعه‌ای درباره ویژگی‌های منحصربه‌فرد فناوری‌های روباتیک در صنعت هتلداری و مهمان‌پذیری منتشر کرده‌اند. موروسان می‌گوید: «متخصصان پیش‌بینی می‌کنند تا سال ۲۰۳۰، نزدیک به ۲۵ درصد از وظایف معمول (در صنعت هتلداری) توسط روبات‌ها انجام می‌گیرند.» او می‌افزاید این ماجرا باعث تحول در این صنعت و ایجاد مدل‌های خدماتی تازه خواهد شد. موروسان همچنین می‌گوید: «روباتیک در عین حال فرصت‌های قابل توجهی برای کارکنان خدماتی فراهم می‌کند و به خلاقیت بیشتر و ارائه مدل‌های خدماتی جدید در جهت خدمت‌رسانی بهتر و افزایش ارزش برای آنها می‌انجامد.» آیا روبات‌ها جای انسان را در این صنعت می‌گیرند؟ موروسان چنین باوری ندارد. او دراین‌باره گفت: «صنعت مهمان‌پذیری اکنون و در آینده شاهد فقدان نیروی کار است. بنابراین معرفی مشاغل هتلداری بخشی از این مشکل را حل خواهد کرد.» ضمن اینکه روبات‌ها نوع جدیدی از مشاغل مثل تعمیر و نگهداری از فناوری‌ها را مهیا می‌کنند. موروسان پیش‌بینی می‌کند در آینده مدل‌های مهمان‌پذیری بر اساس چندوچون تطابق شرکت‌ها با تحولات روباتیک شکل می‌گیرد. او اضافه کرد: «رضایت‌مندی در انواع

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 118

وضعیت بازار و وندورهای نرم‌افزار صنعت هتلداری

آمار چه می‌گوید

سال ۲۰۱۷، ۱۰ وندور نرم‌افزار هتلداری و فراغت تقریباً ۵۱ درصد از بازار اپلیکیشن‌های هتلداری و فراغت را به خود اختصاص دادند. در سال ۲۰۱۸، آمادئوس- شرکت چندملیتی و اسپانیایی فعال در صنعت گردشگری- با سهم ۷/۱۰ درصدی از سهم بازار پیشتاز بود و NCR Corporation، اوراکل، Adobe و SABRE Corp. به‌ ترتیب بعد از آمادئوس قرار گرفتند. چه کسی اپلیکیشن‌های هتلداری و فراغت را می‌خرد؟ بر اساس پیش‌بینی‌های ما بازار اپلیکیشن‌های هتلداری و فراغت تا سال ۲۰۲۲ به ۲/۸ میلیارد دلار خواهد رسید. این رقم در سال ۲۰۱۷، ۱/۷ میلیارد دلار بوده است. در نمودار یک سهم بازار اپلیکیشن‌های هتلداری و فراغت را مشاهده می‌کنید. وندورهای برتر نرم‌افزارهای هتلداری و فراغت اپلیکیشن‌های ابر و موبایل در هتل‌ها گسترش خواهد یافت و اقامتگاه‌های تفریحی و ورزشی نیز تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده بیشتری را فراهم خواهند آورد. ۱۰ وندور برتر نرم‌افزار جهان در زمینه هتلداری و فراغت در سال ۲۰۱۷ به این ترتیب بوده‌اند: آمادئوس، NCR Corporation، اوراکل، Adobe، SABRE Corp، Salesforce Intuit Inc.، مایکروسافت SAP و Pegasus Solutions. همان‌طور که گفته شد آمادئوس در این سال رشد ۶/۲۱ درصد نسبت به سال ۲۰۱۶ رشد کرد. بازار اپلیکیشن‌های سازمانی در بخش عمودی* بر اساس ترجیح خریداران و تمایل مشتری به سرمایه‌گذاری روی نرم‌افزارهای

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 115

صنعت هتلداری چگونه از علم داده و هوش مصنوعی استفاده می‌کند

از تنظیم دما تا دریافت غذا از روبات‌ها

روزهایی که داشتن رایانه یا تلفن هوشمند متصل به اینترنت به نظر خودنمایانه می‌آمد گذشته است. امروزه فناوری دیجیتالی بیشتر در دسترس قرار دارد و بر روش کار، استراحت و برنامه‌ریزی‌های سفر افراد تاثیر می‌گذارد. انتظارات مردم از صنعت هتلداری بالاتر رفته است و هتلداران باید بتوانند هم‌گام با نوآوری‌های فناوری پیش روند. بیایید تصور کنیم شما باید از دو هتل که اتاق‌ها را به قیمت یکسان ارائه می‌دهند یکی را انتخاب کنید. هتل اول امکان ورود با تشخیص چهره و چت‌باتی را فراهم می‌آورد که به سوالات‌تان در عرض چند ثانیه پاسخ می‌دهد. هتل دوم صرفاً اتاق‌های راحتی دارد. کدام هتل را رزرو می‌کنید؟ پاسخ روشن است. چنین ویژگی‌هایی مبتنی بر هوش مصنوعی و دانش داده‌اند. ما برای فهم اینکه هتل‌ها چگونه از هوش مصنوعی و علم داده استفاده می‌کنند تا عملکرد خود را ارزیابی کنند و تجربه نوآورانه و جدیدی را به مهمان ارائه ‌دهند، علاوه بر بررسی تحقیقات و گزارش‌ها، با چند متخصص داده، استارت‌آپ و هتلدار گفت‌وگو کرده‌ایم. مدیریت درآمد مدیریت درآمد (Revenue management) در واقع قیمت محصول را بهینه‌سازی می‌کند و کسب بیشترین درآمد را ممکن می‌سازد. به عبارت دیگر، متخصص مدیریت درآمد به دنبال روش‌هایی است که محصول (مثلاً یک اتاق) را از طریق

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 114

راه مناسب و مشابه برای همه وجود ندارد

تعادل از دست رفته

پیشرفت‌های اخیر در هوش مصنوعی در صنعت مهمان‌پذیری وعده تحول، سفارشی‌سازی قابل ‌توجه، اتصال و تولید درآمد بیشتر می‌دهد. اما برخی متخصصان فناوری همچنان می‌پرسند: آیا مردم هنوز قادر به ایجاد تغییر هستند یا اینکه در حال ورود به دنیایی جدید هستیم که در آن پلتفرم‌ها و سرویس‌های خودکار هوشمند جای آنها را می‌گیرند؟ فناوری‌هایی از جمله ابر، تحلیل پیچیده داده و هوش مصنوعی وارد دنیای صنعت مهمان‌پذیری شده‌اند و سیستم‌های سنتی‌ای را که در واقع این صنعت تعریف می‌کرد متحول ساخته‌اند. هتلداران امروز مجهز به فناوری‌های مختلفی هستند که برای عملیات معمول راهکارهای مختلفی ارائه داده و به بهبود تجربه مشتریان کمک کرده است. برای نمونه، بسیاری از هتل‌ها از واقعیت افزوده برای دسترسی به اطلاعات اضافی درون هتل و در مناطق قابل بازدید محلی استفاده کرده‌اند. این پدیده‌ای جذاب است و رهبران صنایع همچنان به شیوه‌های مختلف در حال بررسی پتانسیل‌های فناوری در آینده مهمان‌پذیری هستند. اما آیا می‌توان گفت دیجیتالی‌ شدن بیش از حد ما را از اصول تماس‌های انسانی در صنعت مهمان‌پذیری دور می‌کند؟ این موضوعی است که بحث توازن بین فناوری و تماس انسانی را مطرح می‌کند. در حالی که فناوری هرگز نمی‌تواند جایگزین خدمات مطلوب باشد، مقاومت در برابر پیشرفت آن هم راهکار مطلوبی

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 110

فناوری هوشمند صنعت هتلداری را بازتعریف می‌کند

استثنایی وجود ندارد

فناوری‌‌های هتلداری هوشمند، از عملیات مختلف گرفته تا تجربه مهمان و بازاریابی، باعث صرفه‌جویی بسیاری در وقت و هزینه می‌شوند و فرصت‌های درآمدزای بی‌نظیری فراهم می‌کنند و به هتلدارها امکان می‌دهند به سطح تازه‌ای از سود برسند. فناوری‌های هوشمند همه ‌چیز را از خانه‌هایی که در آنها زندگی می‌کنیم تا چندوچون مدیریت شهرها تغییر داده‌اند. صنعت مهمان‌نوازی نیز از این قاعده مستثنی نیست. صنعت مهمان‌نوازی از بسیاری جهات در راستای استفاده از فناوری‌های هوشمند تجاری حرکت می‌کند. در اینجا به ۱۰ مساله‌ای اشاره می‌کنیم که این فناوری‌ها از طریق آنها صنعت هتلداری را در آینده‌ای نزدیک بازتعریف می‌کنند: ۱- مدیریت هوشمند انرژی ترموستات‌های هوشمند و حسگرها قادر به رصد و پاسخگویی به نوسانات در محل‌های مختلف هتل هستند. به همین ترتیب، سیستم‌های مدیریت انرژی هم از الگوریتم‌های پیشرفته یادگیری ماشین برای رصد مداوم سیستم‌های ترمودینامیک، الگوهای آب‌وهوای محلی و ساعات اوج مصرف برای بهینه‌سازی مصرف انرژی استفاده می‌کنند. ذخیره انرژی از این طریق صرفاً حدس و گمانی بی‌پایه ‌و اساس نیست. سیستم‌های مدیریت انرژی واقعاً قادرند هزینه‌های مصرفی هتل را تا ۲۰ درصد کاهش دهند و منجر به برخی دوره‌های بازپرداخت سریع (بین ۱۲ تا ۲۴ ماه) در صنعت شوند. آنها همچنین می‌توانند ارزش فروش دوباره هتل را تا اندازه

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 108

نگاهی به تکامل صنعت هتلداری از دیرباز تاکنون

پرسه‌زنی اجدادمان روی زمین

صنعت هتلداری از آغاز همواره در مسیر تکامل بوده و اینک به تامین‌کننده نیازهای متغیر مسافران تبدیل شده ‌است. صنعت همواره در حال نوآوری بوده اما پیشرفت‌های اخیر در فناوری تغییرات بی‌سابقه‌ای در صنعت پدید آورده است. صنعت هتلداری از زمانی که به‌ عنوان ضرورتی برای مسافران سرگردان شروع به ‌کار کرد، به ‌یقین راه زیادی طی کرده است. گذشته خدمات مهمانداری از زمانی که پرسه‌زنی نیاکان ما در زمین شروع شد ارائه شده است. اگرچه تجربه مسافرت در قرن‌های گذشته با تجربه امروز ما بسیار متفاوت است؛ در قرن‌های قبل از میلاد مسیح «هتل»ها بیشتر خانه‌های مردم شهر بود که مسافران خسته را در خود می‌پذیرفت. مسافران اغلب یک شب می‌ماندند و صبح روز بعد به سفرشان ادامه می‌دادند. در روستاهای یونان باستان حمام‌های گرم برای مسافران ساخته شده بود که مفاصل و عضلات‌شان را استراحت دهند. این مسافران شب را نمی‌ماندند، حمام رمق تازه‌ای را که نیاز داشتند به آنها می‌داد. تازه در قرن ۱۲ میلادی هتل‌های دائمی‌تری ساخته شد. این هتل‌ها اگرچه ساختمان‌های ساده‌ای بودند، سنگ بنای تسهیلات پیچیده هتل‌های امروزی را رقم زدند. قرن پانزدهم پیشرفتی غیرمنتظره در صنعت هتلداری را به چشم خود دید. قانون فرانسه مدیران هتل‌ها را ملزم کرد از طریق ثبت اسامی،

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 108

فناوری‌های جدید انقلابی در صنعت مهمان‌نوازی

کدهایتان را اسکن کنید

از آنجا که نوآوری‌های فناوری‌ هر روز تحولی در صنایع و مشاغل مختلف در ایالات متحده ایجاد می‌کنند، صنعت خدماتی نیز از این قاعده مستثنی نیست. در واقع، گارتنر معتقد است هوش مصنوعی (AI) تا سال ۲۰۲۰ منجر به ایجاد ۳/۲ میلیون شغل می‌شود در حالی که تنها ۸/۱ میلیون شغل از دست می‌رود و به این ترتیب نیم‌ میلیون شغل خالص به آمار مشاغل آمریکا افزوده خواهد شد. صنعت مهمان‌نوازی و فروش‌های عمودی، نوآوری‌های فناوری شامل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای نقطه فروش (POS) تاکنون پیشرفت‌های زیادی کرده‌اند. قبل از اینکه اصطلاح CRM ابداع شود، فروشندگان مجلات را برای بررسی فعالیت مشتریان‌شان و تایید فروش از طریق یادداشت‌های تشکر نزد خود نگه می‌داشتند. قبل از فراگیر شدن سیستم‌های POS، صندوق‌های واریز نقدی داشتیم که به ‌دنبال آن صندوق‌های پول‌شمار، سپس بارکدها و بعد پرداخت موبایل و اکنون فناوری‌های ابری آمده‌‌اند. هر صنعت برای رسیدن به موفقیت ناگزیر به تکامل، ادغام و فناوری‌های مختلف نیاز دارد. AI نوآوری بعدی است که تاثیری عمده بر صنعت مهمان‌نوازی می‌گذارد. تا سال ۲۰۲۰ بسیاری از کسب‌وکارها از خودکارسازی هوش ماشینی استفاده خواهند کرد و گارتنر پیش‌بینی کرده است که یک نفر از هر پنج کارمند برای اجرای کارهایش به هوش مصنوعی

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 107

فناوری‌های روز دنیا در خدمت صنعت مهمان‌پذیری و هتلداری

هتل سوفیا

عده‌ای معتقدند آن چیزی که در سفر اهمیت دارد گشت‌وگذار در مقصد و تجربه اجتماعی مسافر از آن شهر است و هتل فقط جایی است برای استراحت شبانه و آماده شدن برای یک روز ماجراجویانه دیگر. اما دسته دیگر می‌گویند اقامت هرچند کوتاه‌مدت در هتل نیز بخشی از آن سفر است و باید در آن لحظات راحت و باکیفیتی را پشت سر گذاشت. پیداست که دسته اول مایل نیستند بخش قابل توجهی از هزینه خود را صرف اقامتگاه‌شان کنند، به همین دلیل یا به دلایل اقتصادی به پلتفرم‌های مهمان‌پذیرهای آنلاین مانند ایربی‌ان‌بی (Airbnb) روی می‌آورند. حتی در بسیاری از کشورها عده‌ای به شبکه اجتماعی کاوچ‌سرفینگ (Coachsurfing) می‌پیوندند و مهمانخانه‌های مردم می‌شوند و البته خود نیز در منزل‌شان مهمان می‌پذیرند. این نوع اقتصادهای مشارکتی و همچنین پلتفرم‌های رزرو بلیت و هتل هر یک به تنهایی ظرفیت یک پرونده جداگانه را دارند که شاید وقتی دیگر در پیوست جهان به آنها پرداختیم. اما در این پرونده به علاقه دسته دومی خواهیم پرداخت که مشتری هتل‌ها، آن هم از نوع مدرن‌شان، هستند. هتل‌هایی که زمانی وقتی وارد اتاق‌شان می‌شدیم و با روشن کردن تلویزیون اسم خود را روی آن می‌دیدیم از تکنولوژی روز به وجد می‌آمدیم، حالا در راه استفاده از آخرین روندهای

حمیدرضا نیکدلدبیر پیوست جهان
شماره 72 جهان جهان‌نما صفحه 104

رگولاتورها با چه استدلال‌هایی شرکت‌های بزرگ فناوری را هدف قرار داده‌اند

چه کسی مشتریان ما را دزدید؟

آمازون، اپل، فیس‌بوک و گوگل هرچند به دلیل اندازه، تاثیر و رشد چشمگیرشان تحسین شده‌اند، دشمن شرکت‌های آمریکایی نیز بوده‌اند. حالا اما موفقیت پای مسائل دیگری را به ماجرا باز کرده است. قانون‌گذاران واشینگتن و دیگر ایالت‌ها در حال بررسی این مساله‌اند که آیا این چهار شرکت فناوری از اندازه و ثروت‌شان برای ضربه زدن به رقابت و گسترش تسلط خود استفاده کرده‌اند یا نه. مدل‌های کسب و کاری این چهار شرکت فناوری با یکدیگر تفاوت دارد، همان‌طور که مسائل‌شان در حوزه ضدانحصار با یکدیگر متفاوت است. اما یک نکته در مورد همه آنها مشترک است: ترس از اینکه قدرت زیاد در دست‌های چند شرکت معدود باشد. لتیتیا جیمز (Letitia James) دادستان کل نیویورک در روز جمعه برابر با ششم سپتامبر ۲۰۱۹ اعلام کرد که دادستان‌های کل هشت ایالت- او و سه دموکرات به اضافه چهار جمهوری‌خواه- و کلمبیا بررسی فیس‌بوک را آغاز کرده‌اند. در ادامه به ماجرای این چهار شرکت و ارتباط‌شان با قوانین ضدانحصار می‌پردازیم که آنها را به کمیته و دادگاه باز کشانده است. آمازون: اولویت محصولات خود سیاستمدارها و رگولاتورها سال‌ها ایده تقسیم کردن بخش‌هایی از کسب و کار آمازون، مثل محاسبات ابر یا Whole Foods را داشتند اما بیشتر تحقیقات اخیر اروپا و واشینگتن بر

شماره 72 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 112

مروری بر روندهای ارتباطی برتر سال ۲۰۱۹ در فناوری هتل‌ها

کلیدهای موبایلی

زمان‌های قدیم، هتل‌ها، مسافرخانه‌ها و دیگر کسب و کارهای مهمانداری فضایی ساده را در زندگی مردم اشغال کرده بودند و مکان‌هایی برای مهمان‌ها بودند تا دور از خانه به سر ببرند. اما هر کس که طی چند سال اخیر زمانی را صرف صنعت مهمانداری هتل‌ها کرده باشد، می‌داند که نقش فناوری در کسب و کارهای مهمان‌پذیری بسیار توسعه یافته است. در بسیاری از موارد این کسب و کارها بدل به هاب‌ها شده‌اند. بیشتر فعالیت‌شان وابستگی مستقیم یا غیرمستقیم به فناوری دارد و این امر باعث اهمیت زیاد فناوری اطلاعات در عملیات هتلداری و تجربه مهمان بیشتر از هر زمان دیگری شده است. فناوری‌های صنعت ارتباطات به طور کلی در حال تحول هتلداری است؛ از استفاده از فناوری NFC در کلیدهای در اتاق‌ها گرفته تا ارائه اینترنت وایرلس. در ادامه به روندهای مهمان‌پذیری امروز در زمینه فناوری‌های ارتباطی می‌پردازیم. موبایل به مثابه‌ کلید در بسیار جالب است که کارکرد ساده‌ای مثل کلید در می‌تواند چنین تکاملی را تجربه کند. ابزاری که ابتدا در قالب قطعه‌ فلزی با‌دقت تراشیده‌‌شده‌ای مورد استفاده قرار می‌گرفت، امروزه به کارت‌های الکترونیکی بدل شده است. تکامل بعدی در تحول کلید هتل‌ها، تغییر آن به داده در دستگاه موبایل مهمان خواهد بود. تکامل بعدی در تحول کلید هتل‌ها،

شماره 71
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
شماره 73