تیترها همه‌ چیز نیستند

اوبر تنها طی شش ماه از سال ۲۰۱۷ حدود 15 بحران داشت. از هشتگ «اوبرت را پاک کن» تا ویدئوی منتشرشده از مدیرعامل این شرکت که یکی از رانندگانش را با لحنی بی‌ادبانه نقد می‌کند، بحران شرکت برجسته‌تر شد و تصویر عمومی خود را خدشه‌دار کرد. در حالی که این شرکت پیشرو اولین شرکتی نیست که شهرتش از دست رفته، با بحران‌هایی مواجه بوده که هم تصویر عمومی و هم اعتبار بلندمدتش را از بین برده‌اند. از کابوس اوبر چه می‌توان آموخت؟ در اینجا برخی درس‌ها را که می‌توان از این بحران فرا گرفت با هم مرور می‌کنیم: برنامه داشته باشید اولین گام برای هر شرکت خواه در زمان بحران خواه در شرایط دیگر، توسعه یک برنامه پاسخگویی برای شرایط بحرانی است. استقرار یک واحد ارتباطی بحرانی پاسخ فوری به مشکلات به محض وقوع و کمک به آسیب بلندمدت به شهرت سازمان را به همراه دارد. برای اوبر، این به معنی داشتن استراتژی مشخص برای پاسخ به مسائل در زمان وقوع و توسعه استراتژی‌های پاسخی است که به حل مسائل کمک می‌کنند. اقدام فوری حرف زدن و حرف زدن کافی نیست. مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند به محض وقوع مشکلی خاص آنها را برطرف کنند و معیارهایی پیاده کنند که از وقوع دوباره آنها پیشگیری به عمل آورد. تغییر در رهبری یا ایجاد سیاست‌های تازه معمولاً از بهترین راه‌ها برای اثبات این نکته است که شرکت شما مسئولیت اقداماتش را بر عهده می‌گیرد. با برکنار کردن مدیرعامل، مدیر مالی، رئیس و 20 نفر کارمند دیگر و درخواست از یک وکیل عمومی برای ارزیابی مستقل شرکت، اوبر تغییراتی داخلی داد و با این اقدام به مشتریان ثابت کرد در حل مسائلش متعهد مانده است. تیترها همه ‌چیز نیستند روابط عمومی یعنی انباشت تعامل بین یک سازمان و مخاطبان اصلی، نه صرفاً تولید محتوای رسانه. اوبر به جای کنترل سرتیترهای خبری بر...