میز یک‌طرفه

وقتی حدود 15 سال پیش ناگهان و به شکل غیرمنتظره‌ای رشته کاری‌ام را تغییر دادم، تقریباً همه چیز در کار جدید متفاوت بود. البته انتظاری جز این هم نمی‌شد برای این تغییر انقلابی داشت. فضای ساخت و ساز کجا و تبلیغات و روابط عمومی کجا. کار نسبتاً سخت مدیریت اجرا در کارگاه‌های عمرانی واقعاً هیچ ارتباطی به طراحی و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی و روابط عمومی نداشت اما شاید مهم‌ترین وجه مشترک دو شغل این بود که هر دو موقعیت ارائه خدمت به مشتری را داشتند. خدمت یک شرکت پیمانکاری همان محصولش است، یعنی پروژه‌ای که می‌سازد و خدمت یک آژانس تبلیغاتی یا روابط عمومی فعالیت‌های تبلیغاتی و روابط عمومی است. این شکلی از کار است که به آن سرویس‌دهی به مشتری ( Client service) می‌گویند. طبیعی است موقعیت دیگر، کار در شرکتی است که خود نقش مشتری یا کارفرما (Client) را بازی می‌کند. شاید به نظر آید که فارغ از تفاوت‌های موضوعی این دو شکل، پارامترهای روحی و شخصیتی برای کار در دو سوی میز مشتری ـ آژانس آن‌قدرها مهم نیست اما به عنوان کسی که این فرصت را داشتم که سال‌ها بعد سمت و سوی مشتری را نیز تجربه کنم، معتقدم مدیرانی که برای هر یک از این دو شاخه به دنبال جذب نیرو هستند با داشتن تصویر روشن‌تری از تفاوت‌های این دو فضا می‌توانند افراد موثرتری را به تیم خود اضافه کنند. طرف آژانس ـ کسی که در چنین شرکتی کار می‌کند و وظیفه ارتباط مستقیم با کلاینت یا همان مشتری را دارد، باید مهم‌ترین اصل یعنی جلب رضایت مشتری را بپذیرد. او باید توجیه شده باشد که شخصی که به ظاهر مقابل او قرار گرفته وظیفه‌اش خواستن یک خروجی بی‌نقص (یا کم‌نقص) و به‌موقع است. طبیعی است مشتری بابت این سرویس هزینه پرداخت کرده و انتظار محصول یا سرویسی درخور دارد. بنابراین کارمند یک آژانس یا کارگزار...