خوب گوش کنید بهتر عمل کنید

شرکت‌ها غالبا هنگامی که نظرات و بازخوردهای مخالفی علیه‌شان گفته می‌شود از متخصصان روابط عمومی برای حل و فصل مساله استفاده می‌کنند؛ آن هم زمانی که تیترهای نامطبوع و نیش‌دار مطبوعات مدتی است به سراغ‌شان آمده است. مدیرعامل ممکن است بگوید:«سوءتفاهمی پیش آمده و ما فقط باید روایت بهتری از خودمان ارائه کنیم.» البته ممکن است این گفته‌ها تا حدی واقعی باشند؛ زمانی که من به وال‌مارت پیوستم، اجرای یک کسب و کار موثر و جلب رضایت مشتریان در اولویت این شرکت بود. حتی هنگامی که وال‌مارت به بزرگ‌ترین شرکت آمریکایی تبدیل شد هم اکثر اطلاعات مربوط به شرکت از سوی منتقدان آن به جامعه منتقل می‌شد. از همین رو البته ارائه گزارشی شایسته‌تر از شرکت لازم بود. اما این اشتباه بزرگی است اگر فرض کنید در صورت سخن‌سرایی از چشم‌اندازهایتان، دیگر جامعه نام تجاری شما را در آغوش می‌کشد. من در طول این چند سالی که به شرکت‌ها مشاوره داده‌ام تفکری را شناسایی کردم که عملا جواب نداده: اینکه فکر کنید بدون بهتر کردن عملکرد شرکت در عرصه عمومی، بتوانید گزارش شایسته‌تری برایش منتشر کنید. توفان کاترینا نقطه عطف شرکت وال‌مارت بود. وقتی این اتفاق افتاد ما برای خدمت‌رسانی، دادن پول، تغذیه و منابع ضروری بسیج شدیم. نیازی به جلسات داخلی هم در این زمینه نداشتیم، تصمیم به کاری درست گرفته بودیم. این تجربه خودجوش چشم‌مان را به روی فرصت‌های گسترده‌تر و ایجاد تغییراتی در شرکت باز کرد. دو ماه بعد از این قضیه لی اسکات، مدیر عامل شرکت، در یک سخنرانی مهم سوالاتی طرح کرد:«چه اقدامی می‌تواند وال‌مارت را به بهترین وضعیتش هدایت کند؟ چه می‌شد اگر با به‌کارگیری توانایی‌ها و منابع‌مان تصمیم می‌گرفتیم کشور و جهان را به مکانی بهتر برای همه تبدیل کنیم؟ و چه می‌شود اگر با انجام این کار همزمان کسب و کارمان را هم رونق بیشتری دهیم؟» برای دستیابی به هدفی که در...