نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 50 جهان پرونده - پیوست جهان صفحه 140

بنیان گذار و مدیرعامل Zoom:

فرهنگ ما شاد زیستن مشتریان‌مان است

با اریک یوان، بنیان گذار و مدیرعامل Zoom، در سن‌خوزه ملاقات کردیم. اریک در مورد زندگی خود و اینکه چگونه به ایده بنیان‌گذاری Zoom رسید حرف می‌زند، نحوه پیشبرد امور الگوی کسب و کار کنونی را تشریح می‌کند و همچنین توصیه‌هایی برای کارآفرینان جوان دارد.

خودتان را معرفی کنید و از کارتان بگویید

اولاً از شما تشکر می‌کنم که به ملاقات ما آمدید. من اریک یوان هستم، بنیان‌گذار و مدیرعامل ارتباطات ویدئویی Zoom. ما بهترین سرویس ویدئوکنفرانس در سطح جهان را می‌سازیم و من فکر می‌کنم بهترین کیفیتی را ارائه می‌دهیم که در سرویس ویدئوکنفرانس به کار می‌آید. قبل از آغاز به کار Zoom برای سیسکو کار می‌کردم. در آن دوران معاون مدیر سامانه‌های Cisco بودم. در واقع به عنوان بخشی از WebEx وارد Cisco شدم و البته یکی از مهندسان بنیان‌گذار و در نهایت معاون مدیر مهندسی در WebEx بودم. در نتیجه بیش از ۱۸ سال در این فناوری فعالیت داشته‌ام. اطمینان دارم به شما بگویم که Zoom بهترین شرکت ویدئوکنفرانس است.

چه زمانی به این فکر افتادید که باید شرکت جدید خودتان را بسازید؟

سوال خوبی بود. اولاً من در دره سیلیکون زندگی می‌کنم. در واقع می‌توان این محل را دره استارت‌آپ نامید. وقتی برای شرکت‌های استارت‌آپ کار می‌کنم احساس خوبی دارم. بنابراین اگر به دوستان یا همسایه‌هایم بگویم برای شرکت‌های بزرگ دیگری کار می‌کنم اصلاً غرورآفرین نخواهد بود، چرا که فرهنگ دره سیلیکون چنین نیست. علت دیگر اینکه قبل از رفتن به سیسکو زمان زیادی را صرف کار با مشتریان کردم تا نظر آنها را جویا شوم.

در اصل دلیل اینکه پروژه Zoom را آغاز کردیم مشتری‌ها و نیازشان بود، زیرا اغلب به ما می‌گفتند به ابزار جدیدی نیاز دارند و ابزارهای کنونی نمی‌توانند مسائل را حل کنند. مانند ابزاری برای اتاق کنفرانس- شبیه اتاق Zoom، ویدئوکنفرانس تعریف‌شده بر اساس نرم‌افزار و همچنین نحوه تعامل کنفرانس مبتنی بر سخت‌افزارهای کنونی. به‌علاوه نیاز بر این بود که ابزارها قابل حمل باشند؛ مثلاً روی آی‌فون یا آی‌پد نمایش داده شوند. مساله آخر و مهم اینکه در روزگار ما تقریباً هر کسب و کاری، از بزرگ گرفته تا کوچک، هر نوع ابزاری فراهم می‌سازد، نظیر اسکایپ، گوگل هنگ‌اوت، WebEx، گوگل میتینگ و… تجربه کاربری آنها بسیار متفاوت است، نحوه تعامل با این ابزار، نحوه ساخت ابزار با بهترین تجربه، همه این موارد بسیار دشوار است. برای همین بود که تصمیم گرفتیم ابزار جدیدی از نقطه صفر بسازیم و به تمام این مشکلات بپردازیم.

چگونه کار خود را آغاز کردید؟ چه کسی در گروه بنیان‌گذاری بود؟ چگونه ملاقات می‌کردید؟ کی وارد بازار شدید؟

پس از اینکه چنین ایده‌ای به ذهنم رسید سیسکو را ترک کردم و بعد از آن مهندسان خوبی که قبلاً در WebEx بودند متوجه غیبتم شدند و تمایل داشتند به دنبال من بیایند. بنابراین به Zoom پیوستند. همچنین از جانب سرمایه‌گذاران دره سیلیکون بودجه اولیه را دریافت و برخی از مدیران اجرایی ارشد سابق WebEx را جذب کردیم. به علت اینکه بودجه کافی داشتیم به سرعت گروه خود را تشکیل دادیم. فکر می‌کنم در دو سال اول سخت کار کردیم و پایه محصول خود را به سرانجام رساندیم.

در آن زمان به مراحل الف و ب رسیدیم و طی دو سال اخیر بیش از ۱۴۰ هزار مشتری داشته‌ایم که از ابزار ما استفاده می‌کنند. عالی است.

عالی. بیایید از الگوی کسب و کار Zoom صحبت کنیم. مشتریان مورد نظر شما چه کسانی هستند و چه نوع محصولاتی را با چه نوع ارزش افزوده به آنها ارائه می‌دهید؟

هدف ما مشتریان حوزه تجارت و شرکت‌های کوچک و بزرگ است. همچنین مشتریان حوزه آموزش و نیز مشتریان بخش سلامت نظیر سلامت از راه دور را مد نظر داریم.

الگوی کسب و کار ما ارائه خدمات ویژه به صورت رایگان است؛ یعنی تمام امکانات را رایگان در اختیار شما می‌گذاریم و هیچ محدودیتی وجود ندارد. وقتی در ویدئوکنفرانس گروهی بیش از دو شخص حضور دارند باز هم تمام امکانات را رایگان در اختیار شما می‌گذاریم ولی برای هر جلسه محدودیت زمانی تا ۴۰ دقیقه تعریف شده است. این امر بسیار جدید است، اکثر مشتری‌ها این روش را دوست دارند. حتی قرار نیست پولی به شما پرداخت کنند، اما ۴۰ دقیقه نیازها را برطرف می‌کند.

همچنین علاوه بر ویدئوکنفرانس، کنفرانس وب و سایر امکانات در میان این ابزارها را ارائه می‌دهیم. افزون بر این اگر شرکت شما از ابزار سخت‌افزاری اتاق کنفرانس بهره می‌گیرد، می‌توانیم با آن نیز تعامل کنیم. اتاق کنفرانس در سطح جهان نیز بسیار زیاد است. تنها کمتر از پنج درصد از ابزار سخت‌افزاری اتاق کنفرانس بهره‌مند هستند. ابزار اتاق کنفرانس ما با نام Zoom Rooms بر اساس سخت‌افزار محصول با نرم‌افزار عرضه شده است که مشتری‌ها آن را دوست دارند. علاوه بر روش ارائه کنفرانس با این ابزار، گفت‌وگوی بی‌سیم نیز فراهم می‌شود تا در واقع از شر پروژکتورها هم خلاص شوید.

الگوی کسب و کار شما منحصربه‌فرد است، زیرا همان‌طور که گفتید بیشتر محصول خود را رایگان در اختیار مشتری می‌گذارید و در نتیجه پایه عظیمی به وجود آورده‌اید. دیگر تهیه‌کننده‌های ویدئوکنفرانس، از اولین مشتری گرفته تا آخرین آنها، هزینه دریافت می‌کنند. علت ساخت چنین الگویی چیست و چگونه می‌توانید از آن کسب درآمد کنید؟

اول این را بگویم که واقعاً ایمان داریم Zoom بهترین پلتفرم ویدئوکنفرانس است. خب چگونه باید محصول خود را به مشتری ارائه دهیم؟ این بخش را الگوی کسب و کار ما تعیین می‌کند که برای آن الگوی ارائه امکانات ویژه به صورت رایگان (freemium) ارائه کرده‌ایم. مشتری‌ها می‌توانند به وب‌سایت ما بروند و حساب کاربری رایگان بسازند، شما نیز می‌توانید از آن حساب به صورت یک به یک و رایگان استفاده کنید. می‌توانید تا ۵۰ شرکت‌کننده داشته باشید. می‌توانید در هر جلسه ۴۰ دقیقه‌ای به صورت رایگان از آن استفاده کنید. اما برای بسیاری از مشتریان ۴۰ دقیقه کافی نیست. برای جلسات مهم احتمالاً یک ساعت مناسب است، بنابراین باید هزینه پرداخت کنند. هنگامی که قرار است عضو سرویس غیررایگان ما شوند هزینه پرداخت‌شده پایین است: تنها ۹۹/۱۴ دلار برای هر میزبان در ماه. اگر به سایر سرویس‌ها نگاه کنید، بسیار پرهزینه هستند، حتی امکانات کمتری هم دارند، از نظر کیفیت نیز به اندازه محصول ما باکیفیت نیستند. برای همین بود که پس از آغاز به کار بازاریابی نکردیم و تنها بر تبلیغ مشتریان میان همکاران و آشنایان اکتفا کردیم. تقاضاهایی دریافت کردیم و مشتری‌های اولی ما، ما را به مشتری‌های بعدی معرفی کردند. «بالاخره ابزار مناسبی پیدا کردم که خوب کار می‌کند. واقعاً از کار با Zoom لذت می‌برم.» همین نظر را به گوش دوستان، همکاران تجاری خود و دیگران رساندند. این‌گونه بود که مشتری پیدا کردیم.

چطور می‌توانید محصول باکیفیت را بسیار ارزان‌تر از شرکت‌های دیگر تولید کنید؟

سوال خوبی است. اول اینکه من و گروهم بیش از ۱۸ سال است که روی این فناوری کار می‌کنیم. به دیگر شرکت‌ها نگاه کنید. این شرکت‌ها تخصص کافی ندارند. بنابراین وقتی از همان روز اول ساخت Zoom را آغاز کردیم دقیقاً می‌دانستیم تفاوت کار ما چه خواهد بود. می‌دانستیم چگونه محصول و معماری آن را باید بهینه کنیم، اطمینان حاصل کردیم که تمام مراحل تولید خودکار باشد و همچنین فناوری لازم را خودمان ساختیم. هرگز از سخت‌افزار یا نرم‌افزار پرهزینه استفاده نکردیم. با چنین رویکردی می‌توان الگوی بسیار بهینه به دست آورد – مانند بهینه‌سازی ترافیک و… به همین دلیل است که می‌توانیم قیمت پایین پیشنهاد دهیم و در عین حال سود کنیم.

و وقتی در ابتدای امر محصول را توسعه دادید آیا مشتری‌های آزمایشی یا گروهی مشتریان احتمالی داشتید که در فرایند توسعه محصول حضور داشته باشند؟

فکر می‌کنم خوش‌شانس بوده‌ایم. پس از آنکه محصول خود را به مشتریان آزمایشی خصوصی ارائه دادیم، اولین مشتری‌ای که هزینه پرداخت کرد دانشگاه استنفورد بود. به علت اینکه به دنبال محصول ما بودند ما را پیدا کردند. پس از آزمایش محصول به ما گفتند: «بله، این دقیقاً همانی است که به دنبالش بودیم». و حتی قبل از آغاز عرضه نهایی محصول، محصول ما را خریداری کردند. پس از آن مشتریان بعدی را یافتیم و هر روز افراد بیشتری به سمت محصول ما می‌آمدند.

آیا جذب مشتری به صورت بازاریابی و فروش درونی است یا واقعاً با قصد اولیه سراغ آنها می‌روید؟

خب، روش کار این‌گونه است که برخی افراد از وب‌سایت شما دیدن می‌کنند و حساب باز می‌کنند. نمی‌توانید به تنهایی از Zoom استفاده کنید، چرا که ابزاری برای همکاری است. ممکن است با دوستان، مشتریان یا همکاران‌تان بخواهید از Zoom استفاده کنید. اگر محصول ما عملکرد خوبی داشته باشد، می‌توان حدس زد که پس از اتمام جلسه شرکت‌کننده‌ها خواهند گفت «این ابزار عالی است، از کجا پیدایش کردید؟ تجربه شما از آن چیست؟» اگر تجربه خوبی داشته باشید، شاید بخواهید آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید یا حساب رایگان دیگری باز کنید. این نوع بازاریابی از طریق تبلیغ مشتری برای ما خوب بوده است.
همچنین به آن دسته از مشتری‌هایی رجوع کردیم که برای یک یا چند حساب هزینه پرداخت کرده بودند. فرض کنیم شرکت مورد نظر دارای دامنه خاصی نظیر www.abc.com است. سامانه‌ای داریم که دامنه را ردیابی می‌کند: «چه جالب، پنج حساب از abc.com داریم.» در چنین مواقعی به آنها زنگ می‌زنیم و می‌پرسیم: «سلام، ابزار ما را دوست داشتید؟» و آنها توضیح می‌دهند. ما سوال می‌کنیم: «چه کمکی می‌توانیم بکنیم؟» به این ترتیب گفت‌وگوی سالمی با مشتریان خود برقرار می‌کنیم و همان‌طور که می‌توانید حدس بزنید، ۱۰، ۲۰ حساب دیگر خریداری می‌شود و به زودی کل اداره از ابزار ما استفاده می‌کنند، سپس یک اداره به دو اداره تبدیل می‌شود و کل شرکت را طبق پایه Zoom استانداردسازی می‌کنیم. این یکی از روش‌های معمول ماست.

روش دیگر اینکه هم‌اکنون نیز اشخاصی هستند که محصول ما را می‌خرند، مانند مدیران شرکت‌های بزرگ فناوری اطلاعات و… آنها نیز به صورت مستقیم با ما تماس می‌گیرند: «سلام، می‌خواهیم به طور آزمایشی محصول شما را امتحان کنیم.» و معمولاً پس از یک ماه استفاده رایگان تمایل پیدا می‌کنند که استاندارد خود را به پایه Zoom تغییر دهند.

بزرگ‌ترین موانعی که در چند سال اخیر تجربه کردید و باید از آنها عبور می‌کردید چه بودند و چگونه آنها را مدیریت کردید؟

فکر می‌کنم در حالت کلی مرحله تعیین مقیاس مهم است و باید اشخاص زیادی را به کار بگیریم؛ رسیدگی به مشتریان، فروش و بازاریابی و همچنین مهندسان بیشتر. هنگامی که با ۵۰ شخص کار خود را آغاز کردیم حفظ فرهنگ مورد نظر آسان بود. اما وقتی بیش از ۲۰۰ یا ۲۵۰ کارمند دارید برقراری فرهنگ خاص دشوار می‌شود. چگونگی حفظ فرهنگ شرکت خودمان مشکل بزرگی بود که باید از سر راه برمی‌داشتیم، چرا که فرهنگ ما شاد زیستن مشتریان ماست. هر هفته حدود پنج یا ۱۰ متخصص استخدام می‌کنیم، چگونه می‌توان با این رشد نیروی کار فرهنگ مورد نظر را حفظ کرد؟ فکر می‌کنم هر روز به این مساله فکر می‌کنیم.

برای تقویت این فرهنگ چه کارهایی انجام داده‌اید؟

فکر نمی‌کنم راز بخصوصی داشته باشیم. صرفاً در مورد فرهنگ خود حرف می‌زنیم و همه مدیران و کارمندانی را که از گذشته اینجا بوده‌اند الگو قرار می‌دهیم. فکر می‌کنم هر روز و در تمام جلسات پیشینه‌های خوب را به اشتراک می‌گذاریم، تلاش می‌کنیم به کارمندان نشان دهیم شاد کردن مشتریان چه معنایی دارد. فکر می‌کنم چنین کاری نوعی کار روزمره است و باید آن را با کارمندان خود به اشتراک بگذارید و بگویید که شاد کردن مشتریان چگونه است.

زمانی که شخصی از Zoom استفاده می‌کند آیا باید ثبت‌نام کند تا شما جزئیات تماس با او را داشته باشید؟

اگر میزبان باشید، قطعاً به صورت رایگان یا با هزینه ثبت‌نام می‌کنید تا ویدئوکنفرانس Zoom را آغاز کنید. مشتریان زوم نیازی ندارند کاری انجام دهند. پس از اینکه حساب رایگان باز کردند لینک ایمیل به آنها یا همکارشان ارسال می‌شود. پس از دریافت ایمیل دعوت روی لینک کلیک می‌کنند و همه چیز به صورت خودکار تنظیم می‌شود. بنابراین می‌توانند از تماس ویدئویی Zoom استفاده کنند.

خب، عالی است. بیایید در مورد توصیه‌های شما در رابطه با استارت‌اپ حرف بزنیم. در طول سال‌های اخیر چه چیزی یاد گرفته‌اید؟ فرض کنید شخصی نزد شما بیاید و بگوید می‌خواهم شرکتی راه‌اندازی کنم. چه توصیه‌ای برای او دارید؟

اگر کارآفرین جوانی بخواهد شرکت جدیدی تاسیس کند، جواب من همیشه این است: «بله، لطفاً این کار را انجام بده. بهترین زمان است.» در نهایت فکر می‌کنم شرکت‌های استارت‌آپ نیروی محرکه اقتصاد هستند و جامعه را به پیش می‌رانند. درسی که در طول ۱۸ سال به ویژه در دوران زندگی در دره سیلیکون یاد گرفته‌ام این است: شجاعت. حتی اگر در گذشته نیز شکست خورده‌اید، باید شجاعت داشته باشید تا دوباره آغاز کنید. اگر دوباره شکست بخورید و صبور باشید، تلاش کنید و این تلاش را ادامه دهید، قطعاً موفق خواهید شد.

چه توصیه‌ای برای تاسیس شرکت دارید؟

اداره شرکت شبیه بازی فوتبال است. هدف شماره یک این است که برنده شوید و این واقعاً مهم است. هدف شماره دو این است که به سختی کار کنید، بهترین گروه را سازماندهی کنید، هر روز کار کنید، شادی را به مشتریان خود عرضه کنید و خود نیز لذت ببرید. در این صورت موفق می‌شوید

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz