شوالیه‌های تکنوکرات

هرگاه از مدیریت سرویس در حوزه فناوری اطلاعات - یا ITSM - صحبت به میان می‌آید، آنچه نخست توجه مخاطب را جلب می‌کند یا نیمه پررنگ‌تر ماجرا را تشکیل می‌دهد، آی‌تی است و شاید پس از آن سرویس باشد، یا به تعبیری می‌توان تصور کرد در پندار بیشتر مخاطبان شاید مهجورترین واژه در این چهار کلام، «مدیریت» باشد. امروزه دیگر از این واژه صرفاً به معنای مرسوم پیشین اداری و بوروکراتیک آن استفاده نمی‌شود. از زمانی که در فضای رقابتی عصر حاضر، انسان‌ها به جهت نیل به اهدافی کیفیتی متعالی در عمر محدود خود، بسیاری از فعالیت‌های روزمره را با ترکیب کلمه «مدیریت»، به مفهومی جدید بدل کرده‌اند، دیگر می‌توان ادعا کرد تمامی لحظات زندگی هر فرد در فردیت خود و همچنین در جایگاه اجتماعی‌اش، درگیر این مفهوم است. برای مثال همواره بشر به ریسک‌ها و مخاطراتش، محدودیت‌های وقتِ در اختیارش، نحوه به‌کارگیری منابعی که در اختیار دارد و مفهوم بسیط تغییر، اندیشیده است اما آنگاه که مقوله‌هایی همچون Risk Management، Time Management، Resource Management و Change Management مطرح می‌شوند، به نظر می‌رسد موضوع بسیار فراتر از تجربیات شخصی یا اقدامات موردی هر فرد در مواجهه با شرایط خاص باشد. برای مفهوم مدیریت تعابیر و تفاسیر پرشماری وجود دارد که برخی از آنها حتی مطایبه‌آمیز نیز هستند؛ تا جایی که یکی از متفکران برتر این علم گفته است مدیریت یعنی انجام کار خود توسط دیگران! اما واژه «مدیریت» در ادراک عمومی، به معنای تکوین و هدایت ساختار، تامین و تخصیص منابع و همچنین ایجاد هماهنگی مابین اجزا و فعالیت‌ها در یک موضوع یا کسب و کار است به گونه‌ای که موجب شود هدفی معین و از پیش تعیین‌شده ساده‌تر، کم‌هزینه‌تر و باکیفیت‌تر حاصل شود. طبیعی است بسته به موضوعات مختلف و انواع کسب و کارها، این معنا ویژه‌سازی می‌شود و تمایل بیشتری به سمت یکی از وجوه مختلف آن اعم...