نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 48 خدمت و تجارت دولت الکترونیکی صفحه 70

دولت الکترونیکی از نگاه تجربه کاربری

کاربران دولت الکترونیکی را حس نمی‌کنند

با توجه به گذشت بیش از یک دهه از مطرح شدن دولت الکترونیکی در کشور، نگاهی گذرا به روند طرح و تکوین آن در ایران برای رسیدن به ترکیب‌بندی از وضعیت دولت الکترونیکی در شرایط فعلی مفید خواهد بود. با اغماض از فعالیت‌های متفرقه و غیرمتمرکز دستگاه‌های دولتی، اولین فعالیت رسمی و سازمان‌یافته دولت در زمینه فناوری اطلاعات با تکفا (توسعه کاربردی فناوری اطلاعات) در دولت هشتم و کمی قبل‌تر، با تغییر نام نمادین وزارت «پست، تلگراف و تلفن» به «ارتباطات و فناوری اطلاعات» آغاز می‌شود. مشخصاً تغییر نام یک وزارتخانه به تنهایی عامل تاثیرگذاری محسوب نمی‌شود، اما بی‌تردید تعریف اهداف و وظایف آن همراه با اسم جدید نشان از معطوف شدن توجه دولتمردان به این مقوله دارد. در دولت‌های نهم و دهم، شاهد پیدایش تعابیر مدرن‌تر از کاربری آی‌تی نظیر دولت الکترونیکی بودیم که بروز بیرونی آن در دو بخش خودنمایی می‌کرد: یکی حرکت جدی و فراگیر سازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی برای داشتن وب‌سایت‌های اطلاع‌رسانی و بسته به سلیقه و توان دانشی و عملیاتی آنها، حتی ارائه برخی خدمات متبوع خویش از این طریق و دیگری ظهور پدیده دورکاری و پشتیبانی ستاد دولت از آن. طی این مدت یک مفهوم دیگر نیز در حال شکل گرفتن بود که ابتدا با عنوان بحث‌برانگیز اینترنت ملی مطرح شد و سپس با توضیح و تفسیرهای موافقان و مخالفان به شبکه ملی اطلاعات تعبیر شد. نهایتاً از حدود اواخر سال ۱۳۹۲، در اوایل فعالیت دولت یازدهم، به ‌صورت کاملاً جدی با ردپای نسبتاً پررنگ در دستور‌العمل‌های اجرایی (همراه با تشکیل کمیته‌ای تحت عنوان دولت الکترونیکی در سطح معاونان وزرا و روسای دستگاه‌های اجرایی) شاهد ورود برداشت امروزی از دولت الکترونیکی (به عنوان مجموعه ساخت‌یافته و متصل از زنجیره خدمات دولت به کاربران) بودیم. حداقل در سطح ابلاغیه‌ها، انتظار می‌رفت با این ترکیب و نگرش جدید از سال ۱۳۹۴، کاربران (مردم و شرکت‌ها و…) بتوانند بهره‌برداری قابل قبولی از خدمات دولت الکترونیکی داشته باشند.
اگرچه کامیابی یا ناکامی هر یک از فرازهای فوق نیازمند توضیحات مفصل است، لیکن از حوصله این نوشتار بیرون است و باید در مجال دیگری به آن پرداخت، اما هر کدام از آنها اتفاقاتی بوده‌اند که توالی‌شان باعث شد از میانه سال ۱۳۹۳ برای اولین بار در کشور نگرش خدمت‌محور به دولت الکترونیکی در تمام سطوح شکل گیرد. در این نگرش جدید ساز و کاری ساخت‌یافته از روش‌های چندوجهی(Multidisciplinary) شامل تمام دستگاه‌های مرتبط تعبیه شده بود که می‌توانست جامع‌نگری متوازن در روش‌های مزبور را به همراه داشته باشد. باید توجه داشت که داشتن تعریف نسبتاً دقیق از دولت الکترونیکی در دولت یازدهم، به عنوان مجموعه‌ای از خدمات که باید بر اساس متدولوژی مشخص در طول و عرض دستگاه مطول دیوان‌سالاری کشور طراحی و پیاده‌سازی شود، نویدبخش به نتیجه رسیدن آن پس از حدود دو دهه دل‌مشغولی مدیران دولتی در زمینه آی‌تی بود. از طرف دیگر از سطوح عالی اجرایی شامل رئیس‌جمهور و معاون اول تا وزرا (و البته در اکثر موارد معاون مرتبط با فناوری اطلاعات وزرا) در مناسبت‌های مختلف توجه ویژه خود را بروز دادند و انتظارات مشخصی را مطرح کردند. برای مثال ریاست محترم جمهور در هفته دولت در سال ۹۳، یکی از اهداف اصلی دولت را مبارزه با فساد اداری عنوان و راهکارهای دولت متبوع خویش را مبتنی بر دولت الکترونیکی (نقل به مضمون) تبیین کردند.
پس از توضیحات فوق که مرور یک سیر تاریخی در حدود دو دهه برای نیل به مجموعه‌ای از مزایای کاربرد آی‌تی در عرضه خدمات دولت به کاربران بوده و لحاظ کردن این واقعیت که روند تکوین آن منطبق با نمونه‌های تجربه‌شده در بسیاری از کشورها بوده است (هرچند شاید کندتر از انتظار و نمونه‌های جهانی)، به نظر می‌رسید در اوایل دولت یازدهم فرصتی مغتنم برای شکوفایی دولت الکترونیکی فراهم شده است. اما با ناامیدی باید پذیرفت که هرگاه ملاک ارزیابی را طبق آنچه امروزه مرسوم است تجربه کاربری استفاده‌کنندگان قرار دهیم، نتیجه حاصل برای توسعه دولت الکترونیکی اگر صفر نباشد، اصولاً قابل چشم‌پوشی است. به عبارت دیگر اگرچه در بخش زیرساخت‌های فرهنگی درون دولت و توجیه دولتمردان، مقررات، کمیته‌ها و ابزارهای دیوان‌سالارمحور پیشرفت‌هایی بوده که واجد ارزش ذاتی هستند، اما به نتیجه‌ای ملموس برای کاربران (مردم) در عرصه استفاده روزمره یا موردی تبدیل نشده است. البته نباید این نتیجه را با فعالیت هر یک از دستگاه‌ها به تنهایی معادل دانست، چرا که در این مدت تعدادی از خدمات مرتبط با برخی دستگاه‌ها به صورت منفرد و مستقل سر و شکل مناسبی به خود گرفته. لیکن چرخه خدمات به‌هم‌پیوسته، که تشکیل‌دهنده یک تجربه کاربری مرکب از چندین خدمت مبتنی بر بستر دولت الکترونیکی در دستگاه‌های مختلف باشد، در حال حاضر وجود خارجی ندارد. نکته تاسف‌بارتر این است که حتی در داخل دولت (بین دستگاه‌ها) نیز هیچ اثری از یک خدمت مرکب مبتنی بر دولت الکترونیکی به چشم نمی‌خورد؛ به عنوان مثال فقدان سامانه جامع مکاتبات اداری مبتنی بر دولت الکترونیکی، که از نظر پیچیدگی و پویایی در ابتدایی‌ترین سطوح شکل‌گیری دولت الکترونیکی است، یکی از نشانگرهای ناکامی خواهد بود. مجدداً یادآوری می‌شود در معدودی از سازمان‌ها به صورت مستقل تجارب موفقی از چرخش اداری مکاتبات قابل مشاهده خواهد بود، اما به محض اینکه بخواهیم چرخه‌ای از مکاتبات بین چندین دستگاه دولتی (یا متاسفانه بین بخش‌های مختلف یک دستگاه اجرایی) را در نظر بگیریم، هیچ اثری از تجربه کاربری دولت الکترونیکی به چشم نخواهد خورد. یادآوری می‌شود که برخی از معدود تجارب موفق در این زمینه، توفیق خود را مرهون اجرای اتوماسیون اداری خارج از چارچوب‌های پیش‌بینی‌شده برای دولت الکترونیکی هستند.

برای تبیین دقیق‌تر تجربه کاربری دولت الکترونیکی توجه به مثال‌هایی از تایوان، اسلوونی و سنگاپور راهگشا خواهد بود. در تمامی این کشورها شما به عنوان یک بازرگان می‌توانید از طریق سامانه‌های تجاری کشور مزبور (به صورت متمرکز) وارد شده و پس از احراز هویت و بدون نیاز به مراجعه به وب‌سایت‌های متعدد و ارائه چندباره مستندات و مدارک برای واردات یا صادرات اقدام شوید و نتایج را از طریق درگاه یکپارچه دولت الکترونیکی پیگیری و هزینه‌های مترتب را پرداخت کنید، فعالیت‌های بانکی لازم را انجام دهید و حتی برای سامانه حسابداری خود اطلاعات مورد تایید دولت (از منظر مالیاتی) را دریافت و ذخیره کنید. در ایران اما در مثال‌های ساده‌تری نظیر خرید و فروش اموال غیرمنقول، پرداخت مالیات، فعالیت‌های بانکی مرتبط با یک اقدام خاص (مثلاً پرداخت وجه برای دریافت یک خدمت در یک دستگاه دولتی) که نیازمند تعامل دو دستگاه با یکدیگر است، مطلقاً از منظر دولت الکترونیکی خدمت یکپارچه‌سازی شده‌ای وجود ندارد. همان‌طور که قبلاً نیز در این نوشته اشاره شد، صرفاً فعالیت‌های مستقل برخی دستگاه‌ها موجبات سهولت موضعی را فراهم کرده است لیکن اصولاً ایجاد زنجیره مرتبط و متحد و یکپارچه که، کلیدی‌ترین وظیفه دولت الکترونیکی است، به چشم نمی‌خورد. جست‌وجوی بیشتر برای یافتن خروجی‌های این پروژه نیز راه به سایت‌هایی که نقش دایرکتوری خدمات دارند خواهد برد که با اهداف چنین پروژه‌ای در مقیاس استاندارد فاصله بسیار دارد.
اگرچه نتیجه‌گیری طبیعی، ناموفقیت فراگیر در پیاده‌سازی و اجرای دولت الکترونیکی از زاویه دید کاربران است، اما از طرف دیگر نمی‌توان بر همراهی کامل بخش‌های ستادی دولت شامل مدیریت ارشد اجرایی (مشتمل بر رئیس‌جمهور و معاون اول) و سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی (از میانه‌های دولت سازمان‌های برنامه و بودجه و استخدامی) چشم پوشید. از این رو راه‌حل منطقی در تفکیک نتیجه‌گیری به دو بخش خواهد بود. بخش اول شامل ستاد دولت بوده است که باید مقررات و ضوابط را مصوب کند، در سطوح بالای مدیریت بر دولت الکترونیکی تاکید کند و جلسات پیگیری داشته باشد، پیش‌بینی‌های لازم را در بودجه و سایر قوانین لحاظ کند و به‌ طور جدی و عمیق به نیاز کشور به دولت الکترونیکی اعتقاد داشته باشد. مرور وقایع و اخبار مرتبط طی دولت یازدهم بیانگر انجام تقریباً تمام موارد فوق توسط این بخش از دولت است و بدین لحاظ باید این بخش را موفق قلمداد کرد. بخش دوم شامل گروه اجرایی بوده است که طراحی معماری اصلی را بر عهده دارد و همچنین بخش‌های مختلفی از دولت را، که طبق معماری تدوین‌شده باید اجرای دولت الکترونیکی را عهده‌دار می‌شدند، دربرمی‌گیرد. به نظر می‌رسد ناکامی در ارائه خدمات دولت الکترونیکی در این بخش دوم است. از آنجا که خروجی کاربردی وجود ندارد، هرگونه ارزیابی از خدمات مزبور منتفی است و صرفاً باید بر اساس اطلاعات موجود تلاش کرد تا شاید بتوان دلایلی برای ناکامی در این زمینه شناسایی کرد. مهم‌ترین عاملی که باید به آن توجه کرد، معماری طراحی‌شده برای پیاده‌سازی دولت الکترونیکی است. آنچه از مستندات در دسترس (آیین‌نامه توسعه خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی به همراه متعلقات بالادستی و جدول زمان‌بندی اقدامات) مستفاد می‌شود، این معماری نسخه یکتا و منحصربه‌فردی از نمونه‌های مشابه در دنیاست که در نگاه اول می‌تواند نقطه قوت آن باشد، چرا که بر اساس نیازهای کشور بومی شده است. اما هر گاه بر اساس نتایج و برون دادها در صدد تحلیل متدولوژیک آن برآییم، متوجه می‌شویم که یکی از مشکلات در همین مستندات است. بررسی تفصیلی اشکالات مذکور از دامنه این یادداشت خارج است ولی به طور مختصر می‌توان به:
الف) ابهام‌برانگیز بودن مفاهیم و روش‌های تعریف‌شده (نظیر IX و خوشه‌ها)
ب) ایجاد تمرکز بی‌دلیل و شکل‌گیری گلوگاه بررسی و اتخاذ تصمیم در یک دستگاه دولتی
ج) فقدان نگرش فرایندی و انسجام اجرایی در دستورالعمل‌های اجرایی، اشاره کرد.
اگر به اخبار طی یک سال پایانی دولت یازدهم نگاهی اجمالی کنیم اعلام بهره‌برداری تکراری از فازهای مختلف شبکه ملی اطلاعات مهم‌ترین بروز بیرونی دولت در پیوند با دولت الکترونیکی بوده است. البته اشاره گاه و بی‌گاه وزارتخانه متولی فناوری اطلاعات به مقولات خارج از حیطه مسئولیت مستقیم خود از قبیل کارت‌های پرداخت بین‌المللی و پرداخت موبایل حکایت از علاقه به حوزه‌هایی فراتر از وظایف اصلی‌شان دارد. در واقع پراکندگی در مستندات، اقدامات و توجهات گروه اجرایی درون دولت دستاوردهای حداقلی برای بهره‌برداری از دولت الکترونیکی به بار آورده که از منظر تاریخی نیز یادآور طرح تکفا (طرحی با انبوه تبلیغ و نمایش دستاوردهایی مبتنی بر تشریح و توضیح مسئولان بدون خروجی‌های واقعی و عملیاتی برای کاربران و نهایتاً توقف‌ناگزیر طرح مزبور) است.
در نهایت اینکه برجسته کردن اشکالات موجود در معماری و روش اجرای دولت الکترونیکی نافی تلاش‌های بسیار مفید در بخش‌های ستادی نخواهد بود، که دستاوردهای مرتبط با آن (نهادینه کردن فرایندهای گردش اطلاعات در این بخش‌ها و ضرورت درگیر بودن سطوح مدیریتی) برای تضمین پیشبرد پروژه دولت الکترونیکی بسیار ارزشمند و در دولت دوازدهم منشاء اثر خواهد بود. امید است که مسئولان امر با نگاه جامع و سنجش تمام جوانب، ضمن بررسی تحلیلی روش‌های قبلی، نسبت به اصلاح فرایندها منطبق با متدولوژی‌های روزآمد اقدام و امکان تسریع و تسهیل در بهره‌برداری از دولت الکترونیکی را بر اساس رویکرد همکاری هم‌افزا فراهم کنند. عامل اصلی این امید نیز تاکید رئیس‌جمهور محترم بر استفاده از ابزار فناورانه برای اهداف مهمی چون کاهش فساد اداری، تسهیل تجاری و شفافیت عملکرد دستگاه‌هاست که واجد ارزش‌های فراوان برای دست‌اندرکاران پیاده‌سازی دولت الکترونیکی است. به هیچ وجه نباید در دولت بعدی از این فرصت تاریخی بی‌نظیر برای به بهره‌برداری رساندن واقعی (غیرشعاری و غیرنمایشی) چشم‌پوشی کرد. عملیاتی شدن دولت الکترونیکی مطالبه‌ای بحق از طرف کاربران است که دستاوردهای آن سالیان سال از باقیات صالحات مجریان آن خواهد ماند

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz