نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 50 گزارش ماه رنج‌نامه صفحه 46

مشتی محکم بر خروار

چه‌خوب که به توصیه میثم قاسمی عزیز عمل کردم و زمانی این یادداشت را می‌نویسم که یک هفته‌ای از ماجرا گذشته و خشم‌ها تا حدودی فروکش کرده است. شاید حالا نگاه خشمگین و احساسی‌ام به این اتفاق به چیزی بین موضع یک مشتری آزاردیده و یک کارشناس بازاریابی و روابط عمومی تغییر یافته باشد. البته بخشی از این آرامش مدیون جادوی فراموشی انسان است و بخش مهم دیگر مرهون پیگیری حرفه‌ای واحد پشتیبانی اسنپ. البته اینکه چقدر ری‌توییت آرش برهمند عزیز روی پاسخگویی به پست خشمگینانه من تاثیر داشته را نمی‌دانم، هر چند او خودش معتقد است این تاثیر زیاد نیست؛ یعنی اسنپ همیشه نسبت به گزارش‌های نارضایتی مشتریانش در مورد سفرها و رانندگان حساس و پیگیر است. امیدوارم همین‌طور باشد.

اما من که معمولاً در مدیریت خشمم تا حد قابل قبولی موفقم واقعاً چرا آن روز آن‌قدر برافروخته شدم؟ آیا علتش این بود که راننده‌ با وجود در اختیار داشتن آدرس دقیق من، فقط به لوکیشن مشخص‌شده در نقشه که اغلب خطا دارد اکتفا کرده بود و در کوچه‌ای دیگر ایستاده بود؟ آیا به این دلیل بود که وقتی در اتومبیلش نشستم با لحن طلبکارانه‌ای از تاخیر در رسیدن من به لوکیشن اشتباهش گله کرد؟ یا آیا اینکه بلافاصله به شکل غیرمحترمانه‌ای گفت اصلاً به من لطف کرده و باید سفر مرا لغو می‌کرد؟ شاید هم به این دلیل که نه او انتظار داشت بگویم که خب لغو می‌کردید! و نه من تصور می‌کردم او واقعاً سفر مرا بلافاصله با عصبانیت لغو کند. نمی‌دانم شاید هم به این دلیل که وقتی راننده واقعاً سفر را لغو کرد و من بلافاصله پیاده شدم، او هم به شکل مهاجمانه‌ای پیاده شد و به سمتم آمد و صفت‌هایی به من نسبت داد که مایل به تکرارش نیستم.

با وجود اینکه هیچ یک از برخوردهای ناروای او پذیرفته نبود و شاید در حال خالی کردن خشم شعله‌ور‌شده‌اش از جای دیگری روی من بود، اما چیزی که بیش از همه مرا آزرد این بود که به من فرصت نداده بود برایش بگویم می‌تواند از آدرس‌های ثبت‌شده استفاده کند و گول لوکیشن‌های خطادار را نخورد.

بگذریم! حالا من به این فکر می‌کنم که آیا او مقصر اصلی است یا اسنپ. اگر فرض کنم او نیز مانند بسیاری از عزیزانی که از شهرستان‌های دور و نزدیک برای همکاری در این اقتصاد مشارکتی برد-برد به مرکز آمده‌اند و طبق گفته‌ها و شنیده‌ها محل سکنای مشخصی ندارند شب را در خودرو می‌گذراند، واقعاً چه انتظاری می‌توان از او داشت. اینکه او ظاهر و پوشش شایسته‌ای نداشت و برخوردش حتی حداقل‌های مشتری‌مداری را ارضا نمی‌کرد آیا به خودش برمی‌گردد یا به ساز و کار تشخیص صلاحیت رانندگان اسنپ؟ آیا از سیستم جذب رانندگان که یک سرش در میادین و خیابان‌هاست و آدم را یاد دلالان خودرو در حوالی میدان بیهقی در سال‌ها قبل می‌اندازد چنین خروجی‌هایی نمی‌توان انتظار داشت؟ و بالاخره اینکه آیا سر دیگر این فرایند جذب راننده اصولاً به صلاحیت‌سنجی شخصی هم ختم می‌شود یا فقط خودرو ملاک است؟

سوال‌ها بسیارند و من جواب‌های روشنی ندارم، اما هنوز هم اسنپ‌سوارم. وقتی از کولر اکثراً خاموش اسنپ‌های اکو ناامید می‌شوم به پلاس‌ها رو می‌آورم، اما اسنپ‌سوارم. نه به خاطر اینکه در بالای ۳۵۰ سفرم فقط یک تجربه بسیار بد داشته‌ام و این آمار پایینی است، بلکه فقط چون فعلاً گزینه بهتری ندارم. در بسیاری از متون و مقاله‌های برندینگ و بازاریابی خوانده بودم که اعتبار و تصویر یک برند آهسته آهسته در ذهن مشتری ساخته می‌شود. معمولاً شکل‌گیری این اعتبار از کیفیت ارائه کالا یا خدمات آغاز می‌شود و با نوآوری و خلاقیت در شکل خدمات قوت می‌گیرد تا به تعلق و وفاداری مشتری برسد. این روند حتی تا جایی پیش می‌رود که لوگوی آن برند به چشم مشتری زیبا می‌آید و او از اینکه خودش را جزو تیم مشتریان آن برند بداند به خود می‌بالد.

یادم می‌آید که در مورد این برند تقریباً همه این مراحل را در جایگاه مشتری طی کردم. گرچه لوگوی اسنپ دیگر برایم مثل سابق چشم‌نواز نیست، چرا که در وفاداری به برند هر چند مشت نمونه خروار نیست، اما خرواری از تعلق خاطر و اعتماد می‌تواند با یک مشت فرو ریزد

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz