نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 51 گزارش ماه گزارش ماه صفحه 26

آسیب‌شناسی کوتاهی از آنچه پس از ۱۰۰ میلیون سفر اسنپ را به دردسر انداخت

راننده کجا را اشتباه پیچید

ماجرای اتفاق‌افتاده برای یکی از مسافران اسنپ در چند هفته اخیر به موضوع داغ جامعه تبدیل شده است. اما واقعیت این است که وقوع حوادثی وحشتناک برای مسافران، از سوی برخی رانندگان که در سطح شهر اقدام به مسافرکشی می‌کنند، اتفاق جدیدی نیست و در سال‌های گذشته پرونده‌های مختلفی در این رابطه در مراجع قضایی کشور به ثبت رسیده است که شاید معروف‌ترین پرونده در این زمینه «خفاش شب» باشد. اما آنچه در اتفاق اخیر باعث توجه بیشتر به این شرکت تاکسی‌یاب آنلاین شده «لزوم قانون‌گذاری و نظارت صحیح بر فعالیت شرکت‌های استارت‌آپی» به نسبت افزایش رشد فعالیت‌ آنها در کشور است. اهمیت این ماجرا تا آنجاست که وزیر ارتباطات در پست اینستاگرامی خود از شرکت‌های نوپای ایرانی می‌خواهد برای اینکه به الگویی برای ارائه خدمات مناسب تبدیل شوند ضریب و احتمال خطا را به حداقل برسانند. از سوی دیگر نیز دادستانی تهران وارد ماجرا شده و به اسنپ هشدار می‌دهد که مواظب باشد فعالیتش محملی برای ایجاد ناامنی و ارتکاب جرائم نشود. در قدم بعدی نیز رئیس پلیس پایتخت از تشدید نظارت بر استارت‌آپ‌ها خبر می‌دهد. در نهایت نیز همین واکنش‌ها باعث تغییر رفتار و اصلاح ساختار امنیتی اسنپ شد. تا آنجا که این شرکت علاوه بر متوقف کردن استخدام رانندگان جدید و بازبینی در نحوه استخدام، اواخر مهرماه طی نشستی از اضافه شدن امکانات ویژه به این سرویس که امنیت رانندگان و مسافران را افزایش می‌دهد خبر داد.

توسعه به بهای امنیت

سرویس‌های آنلاین تاکسی‌یاب در سه سال اخیر برای مسافران شهری کاهش هزینه‌، افزایش امنیت و راحتی بیشتر نسبت به شیوه‌های سنتی داشته است. مدرک اثبات این ادعا نیز تجربه‌ هر کدام از ما به عنوان مسافر هنگام استفاده از این سرویس‌ها است. افزایش استفاده مسافران از سرویس‌های تاکسی‌یاب آنلاین عطش فعالان این بازار را برای بالا بردن تعداد رانندگان و گرفتن سهم بیشتری از بازار دوچندان کرده است.
در حال حاضر شرکت‌های تاکسی‌یاب آنلاین از راه‌های مختلفی برای استخدام راننده استفاده می‌کنند؛ به عنوان مثال یکی از راه‌های جذب راننده برای اسنپ استفاده از افرادی است که در خیابان با در دست داشتن پلاکارد‌های مخصوص کار ثبت‌نام را برای متقاضیان ساده‌تر می‌کنند. از سوی دیگر این شرکت برای وارد کردن سریع‌تر رانندگان جدید به شبکه خود منتظر دریافت سوءپیشینه آنها -که حدود سه هفته طول می‌کشد- نمی‌ماند و قبل از ارسال گزارش سوءپیشینه از سوی ارگان مربوطه رانندگان جدید را وارد شبکه خود می‌کند. ضعف در نظارت کامل و دقیق همین روش استخدام رانندگان نیز در نهایت باعث شد برچسب ناامن بودن به اسنپی زده شود که بر اساس ادعای مدیرعاملش در سه سال گذشته ۱۰۰ میلیون سفر را در صحت کامل انجام داده است.
اتفاق پیش‌آمده برای مسافر اسنپ با تمام انتقادها و فشارهایی که از سمت جامعه بر این شرکت وارد کرد در نهایت دو خروجی مهم برای شرکت‌های استارت‌آپی این بازار داشت؛ اولین و مهم‌‌ترین خروجی حداقل برای اسنپ تغییر در روند استخدام رانندگان و بالا بردن امنیت در این خصوص بود و اما دومین خروجی تصحیح روش اطلاع‌رسانی و پاسخگو بودن مسئولانه و شفاف است.
شهرام شاهکار، مدیر اجرایی شرکت اسنپ، بعد از مطرح شدن اظهار نظرهای انتقادی از سوی مقامات مهم کشور و همچنین انتقاد نسبت به انتشار جوابیه دیرهنگام و کمابیش بی‌تفاوت شرکت بعد از وقوع حادثه، در اطلاعیه‌ای دیگر از تغییر روند ثبت‌نام رانندگان این شرکت خبر داد. شاهکار در این اطلاعیه ضمن ابزار تاسف و ناراحتی، رخ دادن یک حادثه ناگوار در مقابل میلیون‌ها سفر موفق را نپذیرفته و تاکید کرده که اسنپ باید امن‌ترین سرویس هوشمند حمل و نقل در کشور باشد. مدیر اسنپ در این اطلاعیه خبر از توقف ثبت‌نام رانندگان در سطح شهر تا اطلاع ثانویه داده و اعلام کرده از این پس تایید هویت هر راننده از سوی سه ناظر و کارشناس باتجربه و متخصص اسنپ به طور مجزا صورت می‌گیرد.

روابط ‌عمومی به بهای صداقت

مشکل اطلاع‌رسانی دقیق و درست درباره رخدادهای مختلف در کشور فقط مختص اسنپ نیست، اگر رخدادهای اخیر از جمله آتش‌سوزی پلاسکو را مروری کوتاه کنیم ضعف اطلاع‌رسانی در تمامی این رویدادها قابل مشاهده است. در بسیاری از مواقع واحدهای اطلاع‌رسانی و ارتباط با رسانه شرکت‌ها و سازمان‌ها برای سرپوش گذاشتن روی اتفاق‌ها و جلوگیری از انتشار صحیح خبر یا اتفاق را تکذیب می‌کنند یا به رسانه‌ها اجازه برقراری ارتباط با منابع اصلی خبر را نمی‌دهند. زمانی حادثه‌اخیر و اتفاقی که برای مسافر اسنپ افتاد رسانه‌ای شد که شکایت مسافر آزاردیده از سمت راننده اسنپ در دادسرای تهران به ثبت رسید؛ یعنی اسنپ دست‌کم یک ماه قبل از رسانه‌ای شدن خبر در جریان این اتفاق بود و می‌توانست با انتشار اطلاعیه زودهنگام و شفاف جلوی هجمه واردشده فعلی به این شرکت را بگیرد و خبر از همین اقدامات پیشگیرانه بدهد. اما نه تنها اسنپ این کار را انجام نمی‌دهد، که حتی بعد از رسانه‌ای شدن ماجرا و فشار رسانه‌ای نیز تنها اقدام به انتشار جوابیه‌ای ناقص به رسانه منتشرکننده خبر می‌کند. جوابیه‌ای با مضمونی کلی، بدون اعلام عذرخواهی رسمی و همچنین بدون اشاره به خواست جامعه مسافرانش یعنی تغییر در روند استخدام رانندگان. در پایان بیانیه نیز اسنپ از کاربران می‌خواهد با آسودگی خاطر به استفاده از این سرویس ادامه دهند و با انتقال نظرات و پیشنهادات خود زمینه‌ساز ارتقای این خدمات باشند. با بالا گرفتن انتقادات بعد از انتشار این بیانیه هم در نهایت چند روز بعد مدیرعامل اسنپ اقدام به انتشار اطلاعیه دیگری کرد که در آن، ضمن عذرخواهی رسمی، از تغییر در روند استخدام رانندگان شرکت خود خبر می‌دهد.
در واقع دومین خروجی این اتفاق برای جامعه استارت‌آپی کشور می‌تواند برخورد شفاف و سریع با ماجرا باشد تا جلوی بی‌اعتمادی کاربران به خدمات نوین این شرکت‌ها گرفته شود.

مسئولیت به بهای سرعت

در بخش قانون و مقررات اسنپ به صورت شفاف اعلام شده است که مسئولیت همه اقدامات و افعال کاربران (شامل راننده و مسافر) که ناشی از رعایت نکردن قوانین کشور باشد بر عهده شخص متخلف بوده و شرکت هیچ گونه مسئولیتی در قبال اعمال و افعال اتفاق‌افتاده نخواهد داشت. حال این سوال مطرح است که آیا با توجه به این بند قانونی اسنپ در به وقوع پیوستن آزار یکی از مسافران خود هیچ مسئولیتی ندارد و آیا با اضافه کردن چنین بند حقوقی به قوانین استفاده از سرویس می‌توان نسبت به هر اتفاقی سلب مسئولیت کرد؟
شاپور دولتشاهی، وکیل پایه یک دادگستری، در گفت‌وگو با پیوست به صراحت اعلام می‌کند مسئولیت حقوقی اتفاقی که رخ‌ داده‌ با اسنپ نیست. او می‌گوید: «یک جرم توسط یک شخص اتفاق می‌افتد که ممکن است تحت تاثیر عوامل محیطی، زمانی یا مصرف مواد اقدام به ارتکاب جرم کرده باشد. بنابراین یک شرکت مسئولیتی در مقابل جرم چنین شخصی ندارد.» او تاکید می‌کند که اگر اسنپ در بخش قوانین خود مسئولیت هر جرمی از سمت راننده را می‌پذیرفت باز هم از نظر قاضی نمی‌توان مسئولیت را به گردن این شرکت انداخت، چرا که انجام‌دهنده جرم مسئول نهایی است. دولتشاهی معتقد است حتی در رخ دادن این اتفاق به دلیل ثبت اطلاعات مجرم در سیستم، اسنپ تسریع‌کننده رسیدن پلیس به مجرم بوده است.
به باور این کارشناس حقوقی تغییر در نحوه استخدام راننده و دریافت سوءپیشینه شاید برای ایجاد حس امنیت بیشتر در مسافران مورد نیاز باشد، اما هیچ کدام به معنی جلوگیری از وقوع جرم نیست چرا که یک اتفاق در لحظه و به خاطر محرک‌های زمانی و محیطی در ذهن فرد رخ می‌دهد.

توسعه به بهای مدیریت

تجاوز و آزار مسافران توسط برخی رانندگان در سرویس‌های تاکسی‌یاب آنلاین معروف دنیا نیز گزارش شده است. اوبر یک نمونه بارز در این خصوص است. آزار جنسی یکی از رانندگان اوبر در کشور هند باعث شد این سرویس‌دهنده از ادامه کار در پایتخت این کشور منع شود یا گزارش آزار جنسی به برخی مسافران اوبر در آمریکا کار را تا تغییر مدیرعامل این شرکت پیش برد. اما رخ دادن چنین اتفاقاتی نیز در نهایت باعث شده اوبر گام به گام با ارائه تکنولوژی‌های امنیتی جدید و در نظر گرفتن قوانین نظارتی سختگیرانه استخدام راننده تا حدودی ارتکاب چنین جرائمی را در سیستم خود کاهش دهد. اضافه کردن قابلیت ردیابی زنده مسیر مسافر توسط خانواده او، کنترل آنی‌ هویت یا Real-Time ID Check (راهی برای مقابله با کلاهبرداری و جعل هویت رانندگان شرکت) و بیمه مسافران از جمله تلاش‌های اوبر برای بالا بردن سطح امنیت جابه‌جایی مسافران در یک شهر است. هرچند این امکانات ارتکاب جرم را از بین نمی‌برد، اما میزان رضایت روانی و آسودگی امنیتی مسافران را افزایش می‌دهد.
به باور بسیاری از کارشناسان مقابله با چنین مشکلاتی نیازمند مدیریت هوشندانه بحران و ارتباط شفاف با رسانه‌هاست. مدیریتی که اگر شرکت‌های استارت‌آپی ایرانی قبل از وقوع حادثه آن را پیش‌بینی نکنند و راه‌حلی برایش نداشته باشند، نه تنها به بلوغ و رشدشان در جامعه کمک نخواهد کرد بلکه سرویس‌هایشان در نهایت تفاوتی با سرویس‌های بازار سنتی، که خود را به هیچ وجه پاسخگوی نیاز و انتظار مشتری نمی‌دانند، نخواهد داشت. در این میان شاید حادثه بزرگ‌نمایی‌شده اسنپ زمینه‌ای باشد برای ایجاد زیرساخت مدیریتی و رسانه‌ای بهتر در میان نسل جدید بازیگران آنلاین ایران.

افزایش خدمات امنیتی به بهای یک خطا

پس از رسانه‌ای شدن مشکل اخیر برای اسنپ و واکنش‌های متعدد به آن در نهایت اسنپ بعد از اطلاعیه‌ دوم خود، که خبر از تغییر در استخدام رانندگانش می‌داد، در گام بعدی از امکانات امنیتی جدید سرویس خود برای رانندگان و مسافران رونمایی کرد.
از جمله این امکانات جدید به اپلیکیشن می‌توان به «تماس امن اسنپی» اشاره کرد که بر اساس آن مسافران و رانندگان روی شبکه اینترنت با یکدیگر تماس صوتی برقرار می‌کنند و شماره تلفن مسافر از دید راننده محفوظ می‌ماند.
یکى دیگر از برنامه‌های جدیدی که قرار است به این سامانه اضافه شود سیستم احراز هویت تصویری رانندگان است. اسنپ رانندگان را ملزم می‌کند پیش از هر بار آنلاین شدن یک سلفی از خودشان بگیرند و این سلفی به صورت خودکار با تصویر اصلی‌ تطبیق داده می‌شود.
سیستم اعلام وضعیت اضطراری برای راننده نیز قابلیت دیگری است که به سامانه اسنپ اضافه شده. اسنپ برای تامین امنیت رانندگان در سفر گزینه SOS را در نظر گرفته تا با استفاده از آن بتوانند وضعیت خود را به پشتیبانی اعلام کنند. این امکانات قرار است اواسط آبان‌ماه در نسخه جدید نرم‌افزار اسنپ منتشر ‌شود

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz