نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 50 باشگاه مدیران شرکت‌گردی صفحه 61

یک روز شرکت‌گردی در خانه فناوری تسکو

از مصرف به تولید

توسن سیستم شرق توسن
 زمینه کاری:  عرضه  و تولید تجهیزات و لوازم جانبی رایانه‌ و تلفن همراه
نیروی انسانی:  ۹۰ نفر    سال تاسیس: ۱۳۸۱

در دورانی که بیشتر شرکت‌های تولید و توزیع محصولات جانبی و به عبارتی اکسسوری‌ها، رایانه‌ و تلفن همراه در دیکتاتوری اکثریت محصولات نامرغوب اما ارزان‌قیمت این عرصه یا از بازار خارج شده‌ و عطای آن را به لقایش بخشیده یا تغییر کاربری داده‌اند، شرکت «توسن سیستم شرق» با نام تجاری «تسکو» در جنگی که بی‌شباهت به جنگ‌های چریکی در تصرف تدریجی بازار نیست در این عرصه نه تنها حضور یافته که نزدیک به ۱۵ سال است به تدریج خود را ماندگار کرده‌ است. اتفاقاً رمز این ماندگاری را که به گفته مدیریت این مجموعه در «تمرکز فکری و کاری» اعضای آن نهفته است می‌شد از سر و شکل پیچیده و تودر‌توی واحدهای اداری تسکو نیز احساس کرد؛ جغرافیایی لابیرنت‌گونه که هر دری نه به یک اتاق که به چندین اتاقک در‌هم‌تنیده دیگر باز می‌شد. چیزی شبیه جهان محصولات جانبی که هر نام و عنوانی نه با یک طرح و رنگ که با جهانی از طرح‌ها و رنگ‌ها پیوند می‌یابد. با این شرکت خانوادگی بر پایه برادران جعفری که خودش برآمده از کف بازار و حالا یکی از بازیگران آن است در چهار نما آشنا شوید.

۱٫ لانگ‌شات:
تجارت کلان محصولات خرد

ساختمان اداری شرکت «توسن سیستم شرق»، که در یکی از مرکزی‌ترین و پررفت و آمدترین میدان‌‌های تهران یعنی میدان ولیعصر واقع شده، به تنهایی می‌تواند بعدازظهر یک روز تابستانی شما را به یکی از ماجراجویانه‌ترین بعدازظهرهای زندگی‌تان تبدیل کند. پنج واحد مستقل از مجموعه چندین و چند واحدی مجتمع تجاری اداری ولیعصر متعلق به مجموعه تسکو است. مجموعه‌ای که برای شناخت اجزایش نه تنها باید در نمایی باز به تماشا گذاشته شود که تک‌تک اتاقک‌هایش را باید گشود و از چند و چون کارش پرسید. مجموعه اداری تسکو به چند بخش اصلی تقسیم می‌شود: بخش مدیریت که مدیرعامل مجموعه، مدیر فروش و مدیر تامین کالا در آن بخش قرار می‌گیرند؛ بخش روابط عمومی که به مباحث برندسازی و همچنین بازاریابی مرتبط می‌شود؛ بخش بازرگانی خارجی و همچنین بخش خدمات پس از فروش که مدیران مجموعه با افتخار و غرور از آن سخن می‌گویند. مثل هر مجموعه‌ دیگری که مدیریت در آن نقش نظارت بر آن قاب بزرگ‌تر را بر عهده دارد، سراغ مدیر شرکت رفتیم و از چیزهایی پرسیدیم تا دریابیم وقتی از تسکو حرف می‌زنیم در واقع درباره چه چیزهایی سخن می‌گوییم.

گفت‌وگوی ما با توصیف وضعیت امروز بازار لوازم جانبی موبایل و رایانه آغاز شد و اینکه ظاهراً تسکو از معدود بازماندگان دوران اوج اکسسوری‌ها در ایران به شمار می‌رود. حال سوال اینجا بود که چه چیزی تسکو را در این بازار نگه داشته است؟ جمال جعفری، مدیرعامل شرکت توسن سیستم شرق که بر بی‌رقیب بودن تسکو به عنوان یک برند ایرانی تاکید دارد، به این نکته اشاره می‌کند که دلیل موفقیت در هر تجارتی استمرار حرکت در یک مسیر مشخص است؛ تاریخچه فعالیت‌های او و سایر همکارانش در این شرکت، که بیشترشان از اعضای یک خانواده به شمار می‌روند، به خوبی این موضوع را نشان می‌دهد. جعفری در این‌باره گفت: «نکته اینجاست که بسیاری در ایران تا به مکنت و ثروتی می‌رسند فکر می‌کنند باید از دنیای کار و تجارت خداحافظی کنند و باقی عمر خود را به سفر و استراحت بگذرانند. اما ما این‌گونه فکر نمی‌کنیم. کسب و کار ما نه فقط منبع درآمد که منبع شادی و آرامش ما نیز به شمار می‌رود. به این ترتیب تا زنده‌ایم و می‌توانیم در این بازار خواهیم ماند. فقط مساله این است که از این شاخه به آن شاخه نمی‌پریم. کاری را که یاد گرفته و بلدیم انجام می‌دهیم و در همان عرصه‌ای که آموخته‌ایم تجارت خود را گسترش می‌دهیم.»

او برخلاف تصور اولیه موجود مبنی بر رکود بازار لوازم جانبی موبایل و رایانه در زمانه تسلط گوشی‌های هوشمند و تبلت و البته اجناس نه‌چندان مرغوب اما ارزان‌قیمت متکثر در بازار، از افزایش حجم تجارت تسکو در سال‌های اخیر می‌گوید که بر دو بال نوآوری و خدمات پس از فروش ممکن شده‌اند: «حفظ تنوع و همچنین نوآوری در این بازار از اهمیت بسیاری برخوردار است. من از تنوعی بی‌رقیب در بازار این محصولات صحبت می‌کنم که در کمتر گروه کالایی دیده می‌شود، به این ترتیب به جرات می‌توانم بگویم در این زمینه کالایی نیست که در گروه محصولات تسکو وجود نداشته باشد. به غیر از تنوع، لزوم روزآمد بودن در این بازار نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، چرا که سرعت تغییر کالاها در این عرصه بسیار بالاست. شاید باور نکنید اما روزی که من پاوربانک را وارد کردم هیچ‌کس در گمرک حتی نمی‌دانست پاوربانک چیست و به چه دردی می‌خورد. اما من آن را آوردم و اتفاقاً حالا تبدیل به یکی از پرفروش‌ترین محصولات تسکو شده‌ است.» سخن از محصولات متنوع تسکو به میان آمد که جعفری با نشان دادن کاتالوگ‌های سبز و نارنجی و صورتی این محصولات خواست که نشانی بیاورد برای اثبات ادعایش. محصولاتی که طیف گسترده‌ای از جمله ماوس، کیبورد، پاور، کیس، هندزفری، هدست، پاوربانک، کابل و چندین و چند محصول خرده‌ریز دیگر را که حتی نام بردن از تک‌تک‌شان دشوار به نظر می‌رسد در بر می‌گرفت. اما برای مهندسان شرکت «توسن سیستم شرق» توزیع کالا در بازار ایران آخر راه نبوده که قدم گذاشتن در عرصه تولید به کسب و کارشان رونقی ویژه بخشیده و در واقع نام تجاری «تسکو» را بر سر زبان‌ انداخته است. تجربه این شرکت نشان می‌دهد راه معمولِ از تولید به مصرف می‌تواند جهتی دیگر داشته باشد. جهتی که از مصرف به سمت تولید حرکت می‌کند و می‌تواند بسیاری از ریسک‌های موجود در عرصه تولید را به حداقل برساند: «تجربه نشان داده در ایران اصول موجود در توزیع با اصول تولید متفاوت است. به همین دلیل است که اگر بدون برنامه تجاری حساب‌شده به عرصه تولید قدم بگذارید، چون نمی‌توانید کالایی را که تولید کرده‌اید به فروش برسانید ورشکست می‌شوید. اما اگر این مسیر را در جهتی مخالف طی کنید، بدون شک موفق خواهید شد. به همین دلیل برنامه‌ریزی‌های اولیه ما مبتنی بر فروش بود، هر وقت دیدیم حضور کالایی در بازار ایران توجیه اقتصادی دارد آن‌گاه اقدام به تولید آن می‌کنیم.»

مدیرعامل تسکو از خستگی ناپذیری خود و مجموعه اش در تصرف بازار می گوید.

 

جزئیات ماجرا هم از این قرار است که مدیران شرکت توسن سیستم شرق تجارت خود را از توزیع محصولات جنیوس در ایران آغاز کرده بودند، محصولاتی که اتفاقاً در تهران و شهرستان از فروش بالایی برخوردار بودند تا اینکه ماجراهای مربوط به تحریم‌های اقتصادی ایران روزبه‌روز جدی‌تر می‌شود و شرکت‌های بزرگ بین‌المللی از فروش رسمی محصولات خود به ایران سر باز می‌زنند. جعفری برایمان تعریف کرد که طی همان دوران بود که در نمایشگاه‌هایی چون computex تایوان یا نمایشگاه هنگ‌کنگ کیبوردهایی مشابه جنیوس دیده که با برندهای دیگری به فروش می‌رسند: «همان‌جا بود که به خودم گفتم چرا ما باید همیشه فروشنده برند دیگران باشیم، در صورتی که می‌توانیم با کارخانه‌هایی که مثلا ًمحصولات جنیوس را تولید می‌کنند مرتبط شویم و با برند خود به بازار عرضه‌شان کنیم. در واقع ایده اصلی شکل‌گیری تسکو از همان‌جا آغاز شد. به همین خاطر من با همین تفکر از همان آغاز هم جنس خوب خریدم و وارد بازار ایران کردم.»

بازار مربوط به لوازم جانبی بازاری لایه‌لایه و متنوع است که اقلام بسیاری در آن گنجانده می‌شود، اما تقریباً از یک دهه پیش تا به امروز تجارت مربوط به کیس و لوازم جانبی رایانه به خاموشی گراییده و بازار لپ‌تاپ و از آن مهم‌تر اکسسوری‌های مربوط به گوشی‌های هوشمند است که تجارت در این عرصه را تسخیر کرده است. جعفری با اشاره به این نکته که ۶۰ درصد تجارت این شرکت به تولید و فروش اکسسوری‌های مربوط به گوشی‌های همراه بر‌می‌گردد از هوشمند شدن خریداران در بازار امروز رایانه یاد می‌کند و می‌گوید: «بازار کلاسیک آی‌تی در حال حاضر به نسبت گذشته تقریباً به یک‌چهارم رسیده، چون خریداران هوشمند شده‌اند و دیگر بی‌دلیل چیزی نمی‌خرند و یاد گرفته‌اند که پول‌شان را چگونه خرج کنند. وقتی قرار است خرید آگاهانه اتفاق بیفتد همه به این فکر می‌کنند که چرا باید فلان کیبورد یا فلان کیس را خریداری کنند. اینجاست که نام تجاری تسکو اهمیت می‌یابد و خریدار این برند را آگاهانه انتخاب می‌کند.»

شکل این تجارت مشخصات مخصوصی دارد که با حجم بالای تراکنش مالی، سود نه‌چندان زیاد، درگیری با مصرف‌کنندگان بی‌شمار و از همه مهم‌تر حساسیت به تحولات سیاسی و اقتصادی روز شناخته می‌شود. این ویژگی‌ها حضور و رقابت در هر بازاری را به امری فرسایشی تبدیل می‌کند که از دشواری‌های مثال‌زدنی آن به شمار می‌رود. آقای مدیرعامل نیز با تایید وجود این سختی‌ها در چنین بازاری، به لذتی اشاره می‌کند که اعضای این شرکت از حضور در آن می‌برند. او که می‌خواست بخش‌های مختلف این شرکت را به ما معرفی کند در توضیح این بخش‌ها گفت: «مهم‌ترین ویژگی در چارت سازمانی ما «خوددرمانی» گروه‌های مختلف و همکاری بی‌نظیر یکایک آنها با همدیگر است؛ بدین معنا که هرچند هر واحدی به صورتی مستقل به کار خود می‌پردازد، هر واحدی در حل مشکل واحدهای دیگر نیز پیش‌قدم می‌شود؛ مثلاً واحد فروش، حسابداری را کنترل می‌کند و حسابداری، بازرگانی خارجی و همین‌طور برعکس این چرخه در کل شرکت کار می‌کند. به همین دلیل است که هر چند شاید از بیرون به نظر برسد این کاری که می‌کنیم به نسبت سختی‌هایش سود اقتصادی چندان بالایی ندارد، اما لذتی که ما از انجام آن می‌بریم مهم‌ترین توجیه حضور ما در این عرصه به شمار می‌رود.»

تنوع گیج‌کننده محصولات تسکو حتی در راهرویی باریک هم خودنمایی می‌کرد.

 

سنجش نبض بازار

طبق گفته‌های مدیرعامل توسن سیستم شرق، حدود ۴۰۰ قلم کالا با نام تجاری تسکو با پهنای قیمت متفاوت در بازار ایران موجود است. استراتژی تولید نیز بر این اساس مشخص می‌شود که هر گاه کالایی به نقطه سفارش برسد کالا به چرخه تولید محصولات «تسکو» اضافه می‌شود. تا به امروز اما کیس، پاور، ماوس و انواع و اقسام اسپیکر از مهم‌ترین و اصلی‌ترین کالاهای تولیدی تسکو به شمار می‌رفته‌اند. از این روست که مهم‌ترین مرحله در این چرخه، چه در عرصه واردات کالا و چه در عرصه تولید، شناخت و سنجش نیاز بازار به شمار می‌رود. نیازی که بدون شک کشف آن در بازاری با چنین تنوع کالایی نیازمند کارشناسی دقیق و نظارت همیشگی است. توضیحات جلال جعفری که مدیریت تامین کالا در تسکو را بر عهده دارد نشان می‌دهد این مرحله برای کارشناسان بازاریابی و بازارسازی تسکو نوعی آزمون و خطاست که به شکلی تجربی یا حتی شهودی به انجام می‌رسد: «برای اینکه ببینیم محصولی در بازار ایران خریدار دارد اول از بچه‌ها و همکاران خودمان در شرکت پرس و جو می‌کنیم و پس از آن به صورتی کاملاً تجربی به بازار رجوع می‌کنیم. بارها پیش آمده که خود من از بازار عبدال‌آباد تا تجریش به تک‌تک پاساژهای مربوط به محصولات جانبی موبایل و کامپیوتر سر زده‌ام و با فروشنده‌ها و خریداران درباره محصولات مختلف گفت‌وگو کرده‌ام.» این عضو خانواده جعفری که شخصاً برای شناخت نیاز خریداران ایرانی وارد عمل شده است از اهمیت روزافزون شبکه‌های اجتماعی در بازاریابی کالاهای جدید می‌گوید: «ورود فناوری‌های نوین ارتباطی و مخصوصاً شبکه‌های اجتماعی در شناخت بازار به ما کمک فراوانی می‌کند؛ به این معنا که قبل از واردات یا حتی تولید انبوه هر نمونه کالایی آن را در گروه‌ها و شبکه‌های اجتماعی مختلف به اشتراک می‌گذاریم و از کاربران گوناگون در گروه‌های مختلف سنی و شغلی به نوعی نظرسنجی کرده و بازخوردهای آنان را مطالعه می‌کنیم. نتایج این مطالعات در کنار گروه‌های آزمونی که برای تست کالاها تشکیل می‌دهیم به ما در شناخت بازار کمک بسیار زیادی می‌کند.»

از خاطراتی که جلال جعفری برایمان تعریف می‌کند مشخص است که حساسیت به تغییر و تحولات لحظه‌ای در این بازار برای موفقیت در عرضه کالاها از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است؛ مثلاً زمانی که این شرکت برای اولین بار عینک سه‌بعدی وارد می‌کند همزمان می‌شود با رواج تبلیغات و همچنین ورود تلویزیون‌های سه‌بعدی به ایران. تسکو که ذاتاً نمی‌توانست از چنین فرصتی غفلت کند، با شناخت نیاز روز بازار از آن فرصت به نحو مطلوبی به نفع خود بهره‌برداری کرد: «آن زمان عینک‌های سه‌بعدی خیلی گران و البته به صورت محدود به بازار عرضه شده بود. در آن شرایط با یک زمان‌بندی درست توانستیم تنها در دو ساعت اول تزریق عینک سه‌بعدی به بازار حدود پنج هزار عینک بفروشیم و این تنها به خاطر کشف نیازی بود که در لحظه برای ما اتفاق افتاده بود.» او البته به لزوم ماندگاری در بازارهای کلاسیک این عرصه همچون ماوس و کیبورد نیز همچنان اعتقاد دارد و می‌گوید: «با شدت گرفتن تب لپ‌تاپ و بعد از آن گوشی‌های هوشمند در بازار همه به این سمت هجوم آوردند و از کیس و کیبورد و ماوس غافل شدند. در این شرایط شرکتی برنده است که متوجه نیاز ادارات و کارخانه‌هایی باشد که در هر حالت و شرایطی به ماوس و کیبورد و کیس نیاز خواهند داشت. چون این گروه از مخاطبان در صورت دریافت خدمات مناسب از مشتریان همیشگی هر شرکتی به شمار می‌روند.»

جایزه غرفه برتر در الکامپ نهم در میان این جوایز خوش می‌درخشید.

 

«کیفیت کالا» یکی از تکرارشونده‌ترین کلیدواژه‌هایی است که از زبان مدیران بخش‌های مختلف تسکو شنیده می‌شود. عاملی که به گفته خودشان عامل بقای آنها در این بازار قلمداد می‌شود و این نکته‌ای است که آن را نه فقط اعضای خاندان جعفری که معصومه فرومند، مدیر بازرگانی خارجی شرکت، نیز تاکید می‌کند. فرومند از معدود مدیران زن این مجموعه به شمار می‌رفت که در دفتری جمع‌ و جور مثل دفاتر دیگر موجود در این مجموعه با ما به گفت‌وگو نشست. او با بیان این مطلب که حدود ۹۹ درصد از خریدهای این مجموعه در کشور چین اتفاق می‌افتد، به تنوع محصولاتی که باید به تناسب نیاز ماه و فصل بازار خریداری شوند اشاره و با افتخار بر این نکته تاکید می‌کند که: «ما از هر کسی خرید نمی‌کنیم. آن‌قدر در بازارها و نمایشگاه‌های مختلف حضور داشته‌ایم که بیشتر عرضه‌کنندگان معتبر را می‌شناسیم و آنها نیز ما را می‌شناسند. در ضمن اگر کالا یا عرضه‌کننده‌ای برایمان تازه باشد، اول به سراغ کارخانه‌ها و شیوه تولیدشان می‌رویم، وقتی از منبع آن مطمئن شدیم به آنها سفارش می‌دهیم.» در صحبت‌های فرومند به این نکته اشاره شد که با توجه به شرایط تقویمی و تعطیلات موجود در دو کشور ایران و چین از زمان سفارش محصولات که برخی از آنها کامل و برخی برای مونتاژ وارد می‌شوند حدود سه ماه وقت لازم است. هر چند این سه ماه زمان زیادی به نظر می‌رسد، اما نقطه قوت محصولات تسکو در این بوده که بازار هیچ‌گاه جای خالی محصولاتش را احساس نکند. این ویژگی نکته‌ای است که در صحبت‌های علی جعفری از دیگر مردان جعفری‌نام این شرکت نیز شنیده می‌شود. او که عهده‌دار مدیریت فروش تهران در این مجموعه به شمار می‌رود می‌گوید: «در بازار مربوط به محصولات جانبی موبایل و کامپیوتر مهم‌ترین چیز این است که کالا به عبارتی پشت داشته باشد؛ به این معنا که تعداد قابل توجهی از آن همیشه در انبار وجود داشته باشد. این حضور مداوم در بازار چیزی است که نقطه قوت تسکو به نسبت سایر رقبایش در بازار به شمار می‌رود. نکته اینجاست که در بازار کامپیوتر کمتر شرکتی مثل ما وجود دارد که چنین تمرکزی بر عرضه کالاهایش داشته باشد. همان‌طور که خودتان متوجه شده‌اید تسکو یک شرکت خانوادگی است که در آن هر یک از اعضای خانواده بنا بر تخصص خودشان مشغول فعالیت‌اند. در مقایسه با بسیاری از شرکت‌های بزرگ با اینکه سرمایه چندان هنگفتی در تسکو وجود ندارد، اما تمرکز بالایی که در ارائه کالا و خدمات این شرکت وجود دارد باعث شده عرضه‌کنندگانی مثل دیجی‌کالا به آن برای سفارش کالای خود به عنوان شرکتی که می‌تواند خدمات بهتری ارائه کند اعتماد کنند.»

۲٫ مدیوم‌شات:
برند ایرانی، ایستاده بر بال خدمات

از بخش‌های مدیریتی که بگذریم در ساختمان اداری تسکو دو بخش روابط عمومی و گارانتی از اجزای میانی مجموعه به شمار می‌روند. روابط عمومی برای مجموعه‌ای که در تلاش است برند خود را در بازار چندصدایی و متنوع لوازم جانبی موبایل و رایانه جا بیندازد راه بسی دشواری پیش رو دارد. این‌گونه است که تعریف واحد روابط عمومی در این شرکت از تعاریف کلاسیک آن فاصله گرفته و به بازاریابی و بازارسازی برای شرکت نزدیک می‌شود. فرزان اکبری، مدیر روابط عمومی تسکو، با اشاره به جنبه‌های تجاری غالب در این بخش می‌گوید: «ما در این بخش تلاش می‌کنیم با بهره‌گیری از تکنیک‌های تبلیغاتی و بازاریابی مشتریان بالقوه این مجموعه را به خریداران بالفعل تبدیل کنیم. به همین دلیل است که واحد روابط عمومی در مجموعه تسکو به نوعی با پشتیبانی فروش نیز ارتباط پیدا می‌کند. در بخش تبلیغاتی سه دسته تبلیغات فروشگاهی، محیطی و همچنین تبلیغات آنلاین به ما در جا انداختن این برند در بازار کمک می‌کنند.» مدیر روابط عمومی تسکو نیز که همچون سایر مدیران این مجموعه بر صفت ایرانی این برند تاکید دارد از تاثیر محتوای تولیدشده در شبکه‌های اجتماعی همچون اینستاگرام و تلگرام در شناساندن این برند به بازار ایران می‌گوید: «ما به عنوان یک برند ایرانی در بازاری با انواع و اقسام برندهای خارجی از برندهای شناخته‌شده به شمار می‌رویم. تولید محتوایی که ما برای سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی انجام داده‌ایم از سال ۱۳۹۵ تا شش‌ماهه دوم ۱۳۹۶ بیست و پنج میلیون بازدیدکننده داشته است. همین آمار نشان می‌دهد در کنار تبلیغات فروشگاهی و محیطی، تولید محتوای رسانه‌ای در حوزه بازاریابی و تبلیغات از اهمیتی انکارنشدنی برخوردار است.» رواج خانه به خانه و فرد به فرد فناوری‌های نوین ارتباطی، و مهم‌تر از آن گوشی‌های هوشمند، هر فرد یا در واقع هر خریدار را به صورت بالقوه به یک رسانه تبدیل کرده‌ است. این ویژگی که همچون شمشیری دولبه برای هر کالا و محصولی به شمار می‌رود وقتی با کیفیت خوب یک کالا گره بخورد بدون شک به نفع بازاریابان و مبلّغان آن کالا عمل خواهد کرد. اکبری در این‌باره اشاره کرد: «اگر کالایی خود از کیفیت مورد نظر مصرف‌کننده برخوردار باشد، او با استفاده از رسانه‌ای که در اختیار دارد، همچون صفحه اینستاگرام یا کانال تلگرامش، به تبلیغ همان کالا می‌پردازد. الآن هم که تک‌تک شرکت‌های رایانه‌ای و حتی تک‌فروشی‌های لوازم جانبی موبایل خودشان یا وب‌سایت دارند یا در اینستاگرام و تلگرام صفحه شخصی خود را اداره می‌کنند، در بسیاری از مواقع همه اینها به صورت غیرمستقیم محصولات تسکو را تبلیغ کرده‌اند؛ به گونه‌ای که دیده‌ایم مثلاً خود نماینده اصفهان تیزر تبلیغاتی ما را در شبکه‌ها و کانال‌های مختلف ارسال کرده و آن تیزر همین‌طور دست به دست چرخیده است.»

هر رنگ نشان یک محصول است و رنگارنگی نشان تنوع…

 

گشاده‌دستی در عمل

واحد مربوط به خدمات پس از فروش واحدی مستقل در بخش دیگری از ساختمان اداری مجتمع ولیعصر بود که به تازگی به مجموعه واحدهای آن اضافه شده ‌است. وقتی می‌گویم به تازگی، منظورم داغ‌ترین معنایی است که می‌توانید از تازگی تصور کنید، چرا که ورود ما با نقاشی در و دیوار و جابه‌جایی و جعبه‌های انباشته و میز و صندلی‌هایی که نبود همزمان شده بود. بابک فاتح که مدیریت گارانتی مجموعه تسکو را بر عهده دارد هرچند طبیعتاً ترجیح می‌داد که ما حداقل چند روز دیگر برای بازدید از این واحد به سراغش برویم، اما باز با خوشرویی و تامل برایمان توضیح داد چون و چرای یکی از افتخارات این مجموعه را. در گفت‌وگو با مدیران شرکت «توسن سیستم شرق» این‌گونه پیدا بود که اگر بخواهید پرواز این مجموعه را بر دو بال تصور کنید، همچنان‌ که اشاره شد یکی از آنها نوآوری است که تا به اینجا از رمز و رموز دستیابی به آن گفتیم. اما بال دیگر که دست کمی از اهمیت مساله نوآوری در موفقیت هیچ شرکتی ندارد مساله مربوط به گارانتی یا خدمات پس از فروش است که اتفاقاً در محصولاتی چنین خرد و متنوع که با ترکیب جمعیتی متنوع از خریداران سر و کار دارد، از اهمیتی دوچندان برخوردار می‌شود. اهمیتی که تلاش برای ایجاد واحدی مستقل برای خدمات پس از فروش را توجیه می‌کند. به یاد آوردم سخنان جعفری بزرگ، مدیرعامل شرکت، را که از تلاش این مجموعه برای پاسخگویی به مشتریان خود می‌گفت. فاتح در این‌باره توضیح داد: «با توجه به اهمیت واحد گارانتی برای شرکت تسکو الآن نزدیک به سه ماه است که تلاش کرده‌ایم کلیت ساختار آن را متحول کنیم. این تحول همچنان که می‌بینید هم از لحاظ جغرافیایی ممکن شده و هم تغییر پرسنل برای ارائه خدمات بهتر و بیشتر به مشتریان.»

جالب اینجاست که هر چند هنگام حضور ما واحد گارانتی در حال تجربه‌ای شبیه به جابه‌جایی‌های غول‌آسا بود، اما همچنان بودند مشتریانی که در انتظار پاسخگویی در همان فضای پررفت و آمد نشسته بودند و کارمندانی که برای جلب رضایت آنان تلاش می‌کردند. فاتح با بیان این نکته که تا به امروز همه امور مربوط به خدمات پس از فروش در سراسر کشور به دفتر مرکزی تهران ارجاع داده می‌شد، از ایجاد دفاتر خدمات پس از فروش در مراکز استان‌ها خبر داد و ایجاد واحد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که از اول ماه مهر ۱۳۹۶ رسیدگی به امور نمایندگان استان‌ها و مشتریان را بر عهده می‌گیرد: «با انعقاد قرارداد میان دفتر مرکزی تهران و دفاتر موجود در سه استان مشهد، تبریز و شیراز، دیگر برای ارائه خدمات پس از فروش کالا به دفتر تهران فرستاده نمی‌شود و در همان استان به امور مربوط به هر درخواستی رسیدگی می‌شود.»

مدیر بخش خدمات پس از فروش تسکو از تلاش برای تاسیس یک شرکت گارانتی در تهران خبر داد که بتواند هم برای محصولات این شرکت و هم برندهای دیگر خدمات پس از فروش ارائه دهد. هر چند این کار از اهداف شش ماه جاری این واحد از مجموعه تسکو به شمار می‌رود، اما آنچه تاکنون در حوزه خدمات پس از فروش برای یک برند ایرانی اتفاق افتاده، در وضعیت کلی مربوط به خدمات پس از فروش در بازار ایرانی مثال‌زدنی می‌نماید. در توضیحاتی که فاتح درباره خدمات شش‌ماهه تعویض و شش‌ماهه تعمیر ارائه می‌دهد یک نکته بیش از هر چیز به دل می‌نشیند و آن هم اصرار او بر این جمله است: ‌«نمی‌خواهیم مشتری آزرده‌خاطر از دفتر ما خارج شود.» فاتح که درباره چند و چون تعویض و تعمیر محصولات در این بخش سخن می‌گفت اشاره کرد: «به نسبت قیمت محصولی که با آن روبه‌رو هستیم و وضعیت خرابی آن برای این زمان‌هایی که در نظر گرفته‌ایم استثنا‌هایی قائل می‌شویم. به این ترتیب که اگر محصولی در زیر گروه کالاهای گران این مجموعه به شمار نرود، حتی اگر از مدت‌زمان شش ماه تعویض آن هم گذشته باشد، برای اینکه متقاضی دلسرد نشود کالا را در هر صورت برایش تعویض خواهیم کرد.»

۳٫ کلوزآپ:
تولید با دقتی زنانه

ماجرای تسکو به همین ساختمان اداری پر از در و پیکر و راهرو مجتمع اداری ولیعصر ختم نمی‌شود. ماجرا تازه از جایی شروع می‌شود که افتخار تسکو به آن است؛ یعنی عرصه تولید و کارخانه‌ای به گفته آقای مدیرعامل شش هزار متری که با هر مقیاسی جایی شبیه آخر دنیا بود برای من. هر چند مسیر رسیدن به کارخانه که چندین و چند کیلومتر از تهران فاصله داشت خیلی دور به نظر می‌رسید، اما فضای متفاوت و کاملاً زنانه حاکم بر آن سختی راه را به محض ورود هموار ‌کرد. کارخانه با لوگوی قرمزرنگ «توسن سیستم شرق» در منتهی‌الیه منطقه‌ای به نظر می‌رسید که شمس‌آباد نام داشت و خود واقع در شهرک صنعتی حسن‌آباد بود. به غیر از فضای خشک و بیابانی جغرافیایی که کارخانه در آن واقع شده بود، موضوع تولید آن نیز چنان مردانه به نظر می‌رسید که با دیدن این تعداد زن در اصلی‌ترین واحد تولید کارخانه کمی جا خوردم. جالب‌تر اینکه مدیریت کارخانه نیز بر عهده بانویی بود که چنان عاشقانه از تسکو و محصولاتش می‌گفت که فقط یک زن می‌تواند در وصف چیزی بگوید. کارخانه در دو طبقه و چند سوله طراحی شده بود. فرحناز علوی صدر، مدیر کارخانه، که از سال ۱۳۸۷ تا به امروز در این سمت مشغول کار است از تعصب شرکت درباره محصولات تولیدی خود می‌گوید و مراحل گوناگونی که در تست و آزمایش کیفی محصولات طی می‌شود: «شرکت ما روی کنترل کیفیت کالاهای خودش حساسیت زیادی دارد. وقتی نمونه‌ای برای آزمایش به دست ما می‌رسد پیش از آن در بخش بازرگانی و فروش و گارانتی بررسی شده و نقاط قوت و ضعف آن مورد مطالعه قرار گرفته ‌است. اما با این حال اینجا هم هر کالایی در مراحل مختلف چندین و چند بار کنترل می‌شود.» او درباره فضای زنانه حاکم بر خط تولید کارخانه گفت: «راستش تجربه نشان داد در این کار خانم‌ها موفق‌تر از آقایان عمل می‌کنند، چرا که خانم‌ها نظم‌دهی، دقت، وسواس و ظرافت بیشتری در کار به خرج می‌دهند. اتفاقاً اگر دقت کنید می‌بینید که شکل این کار بیشتر زنانه است تا مردانه.»

چرخ‌های این کارخانه با هدایت این زنان است که خوب می‌چرخد.

 

تصور کلی من درباره کار زنان در کارخانه، که شاید بیشتر تحت‌الشعاع تصاویر سینمایی شکل گرفته باشد، زنان را بیشتر در کارخانه‌های نساجی و بافندگی می‌دید که گردن‌درد گرفته‌اند و از آسیب‌های واردشده به دست و پایشان گلایه می‌کنند. اما حضور در واقعیت کارخانه تسکو با تصاویر سینمایی بسیار متفاوت بود؛ اینجا زنان جوانی را دیدم که اونیفورم پوشیده، تَر و فرز، قطعات کیبورد و ماوس را به یکدیگر متصل و مرحله به مرحله تست می‌کنند. فضا کاملاً جدی، کاری و حرفه‌ای‌ است و با تصورات عمومی درباره اتمسفر موجود در فضاهای کار زنانه کاملاً متفاوت است. حدود ۳۰ زنی که در این بخش از کارخانه مشغول کار هستند در روز بازدید مشغول ساخت ماوس و کیبورد بودند. علوی صدر درباره روند تولید محصولات کارخانه گفت: «طبق پروانه بهره‌داری، هفت قلم کالا در این کارخانه تولید و در واقع مونتاژ می‌شود. ترتیب تولید هر یک از گروه‌های کالایی نیز بر اساس درخواست فروش ماهانه تعیین می‌شود؛ مثلاً الآن نوبت تولید کیبورد و ماوس است. اگر چند روز پیش تشریف می‌آوردید، می‌دیدید که خط تولید درگیر کیس و پاور است. معمولاً به نوبت این هفت قلم کالا وارد خط تولید می‌شوند.»

مدیر کارخانه درباره کالاهایی که بیش از سایر محصولات تولید می‌شوند گفت: «خب، کیبورد و پاور تسکو که دیگر حرف ندارد. به نظرم میان برندهای ایرانی کیبوردهای تسکو در رتبه اول قرار دارد. از لحاظ فروش هم حقیقت این است که جنس در انبار ما اصلاً باقی نمی‌ماند. انبار مدام پر و خالی می‌شود. حقیقت این است که تا حالا نشده محصولی در انبار و به قولی روی دست‌مان بماند. مخصوصاً کیبورد. در بعضی فصول فشار کار آن‌قدر بالا می‌رود که به سختی فرصت تولید تمام آنها را به دست می‌آوریم.»

علوی صدر از تجارت رو به گسترش تسکو در سال‌های اخیر می‌گوید که باعث و بانی اصلی آن مدیریت درست و کیفیت مرغوب محصولات است: «با توجه به توسعه تدریجی اقلام مونتاژی در کارخانه و همچنین حرکت به سمت تولید داخلی برخی از محصولات که از اهداف کوتاه‌مدت شرکت است، طبیعتاً کار در حال گسترش است و از این روست که روزی نیست درگیر استخدام نیروی تازه نباشیم.» صحبت‌های علوی صدر همگی نشان از حجم فرساینده کار داشت، اما جالب اینجا بود که او از این اتفاق بسیار راضی و خشنود می‌نمود. وقتی به زنان نشسته بر جایگاه تولید و محصولاتی که سرگرم تولیدش بودند می‌نگریست گویی زمان تولد، روند رشد و سر و سامان گرفتن عزیزان خود را نظاره می‌کرد. آفتابی که بر سقف کارخانه می‌تابید گرم و سوزان بود، اما خرسندی‌ای که از انجام کاری سترگ در نگاه مدیر کارخانه بود خنکایی رضایت‌بخش داشت

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz