نسخه فیزیکی

  • شهر کتاب مرکزی تهران – خیابان دکتر شریعتی – بالاتر از خیابان استاد مطهری – نبش کوچه کلاته – فروشگاه مرکزی شهر کتاب
  • شهر کتاب کاشانک نیاوران، کاشانک، نرسیده به سه راه آجودانیه
  • نشر ثالث خیابان کریم‌خان زند، بین خیابان ایرانشهر و ماهشهر، پلاک ۱۵۰
  • شهر کتاب سعادت آباد انتهای خیابان ایران‌زمین، جنب فرهنگسرای ابن‌سینا، شهر کتاب ابن‌سینا
شماره 52 باشگاه مدیران شرکت‌گردی صفحه 56

یک روز گشت و گذار در شرکت «خدمات آواژنگ»

آوای خوش خدمات

خدمات آواژنگ خدمات آواژنگ زمینه کاری:  توزیع و ارائه خدمات پس از فروش محصولات سخت‌افزاری در ایراننیروی انسانی:  ۶۸ نفر سال تاسیس: ۱۳۷۲

در روایات آمده‌ است که شرکت خدمات آواژنگ از اولین بنیان‌گذاران بازار ارائه خدمات پس از فروش سخت‌افزار‌ رایانه‌ای در ایران به شمار می‌آید، بازاری که در این ۲۰ سالی که از عمر شرکت می‌گذرد با تغییر ذائقه و سبک و سیاق مصرف‌کنندگان فراز و فرودهای بسیاری را از سر گذرانده ‌است. اما این فراز و فرود نه تنها مانع گسترش حرکت مویرگی آواژنگ در بازار نشد، که همچون ضرب‌المثلی که رحمت خدا را در گشایش درهای تازه در برابر حکمتش قرار می‌دهد، برای آواژنگ هم درها و فرصت‌ها و در واقع بازارهای تازه‌ای را گشود تا بتواند بیش از هر زمان دیگر به ماندگاری و درخشندگی خود در این بازار پرتلاطم افتخار کند. اگر تا دیروز خدمات آواژنگ با برند گیگابایت و لاجیتک در بازار ایران شناخته می‌شد، امروز توزیع و ارائه خدمات بیش از ۳۰ برند مختلف از سراسر دنیا را بر عهده دارد که خود هر کدام به محصولات و قطعات بی‌شماری تقسیم می‌شوند و به عرصه حضور آواژنگ تنوعی بی‌نظیر می‌بخشند.

نامی که می‌شناسید و به آن اطمینان دارید

آواژنگ که در این سال‌ها توزیع و ارائه خدمات پس از فروش بسیاری از کالاهای کلیدی در حوزه فناوری ارتباطات و اطلاعات در برندهای مختلف از USB گرفته تا بزرگ‌ترین آنها مثل ماشین‌های اداری و ویدئو‌ وال‌ را در دستور کار خود داشته است همچنان در پی گسترش امپراتوری خود در عرصه‌ای است که ارائه خدمات پس از فروش همچون گوهری نایاب جلوه می‌کند. این گوهر اطمینان از خرید محصولی است که با گارانتی آواژنگ عرضه می‌شود، همان گوهری که آواژنگ به در اختیار داشتنش می‌بالد و در اولین مواجهه با ساختمان شرکت نیز خودنمایی می‌کند.
ساختمان سفید و سبز آواژنگ که سال‌هاست در خیابان بیست و پنجم گاندی جا خوش کرده ‌است معماری گشاده‌رویی دارد که با منطق ارائه خدمات به مشتری هماهنگ جلوه می‌کند؛ از همان نگهبانی که در ابتدای راه شما را به داخل دعوت می‌کند گرفته تا بخش مربوط به امور مشتریان که اتفاقاً با مدیریت مربوط به این بخش نیز در یک طبقه واقع شده‌اند. وارد که می‌شوید فضای باز اما قطعه‌قطعه شده این بخش که بی‌شباهت به فضای بانک نیست شما را به خود فرا می‌خواند. روزی که ما مشغول گردش در این ساختمان بودیم ظاهراً یکی از روزهای به نسبت شلوغ مجموعه به شمار می‌آمد، چرا که نه تنها هر پیشخوانی سرگرم پاسخگویی به یک مراجعه‌کننده بود، بلکه صندلی‌های انتظار نیز خالی از نفر نبود. اتفاقاً برخلاف تصور همیشگی، که مدیران را در دفاتری دست‌نیافتنی و پوشیده تصور می‌کنیم، دفتر مدیر خدمات مشتریان و نمایندگان شرکت نیز با دیواری شیشه‌ای در انتهای این سالن خودنمایی می‌کرد. دیواری نامرئی که می‌تواند نشانی از تمایل این مجموعه باشد به در نظر داشتن اصل شفافیت در عملکرد که طراحی داخلی مجموعه آن را نمایندگی می‌کند. نهال رضایی، مدیر اداری مجموعه، که با حوصله‌ای باورنکردنی بخش‌های مختلف این مجموعه را برایمان توضیح می‌دهد به این نکته اشاره می‌کند که در طراحی فضای این مجموعه مهم‌ترین نکته جلب رضایت مراجعه‌کنندگان و صرف حداقل زمان برای پاسخگویی به‌ آنها بوده ‌است: «هرچند در طول روز با انواع و اقسام مراجعه‌کننده روبه‌رو هستیم، اما این را به تجربه دریافته‌ایم که تمامی آنها در یک نکته اشتراک دارند و آن هم این است که دوست دارند کارشان به سرعت به انجام برسد. به همین خاطر است که نه تنها تلاش کرده‌ایم پاسخگویی به مشتریان را در حداقل زمان ممکن به انجام رسانیم، که سعی کرده‌ایم با ایجاد فضایی مناسب احساس انتظار را کاهش دهیم. به همین دلیل برای مشتریانی که مثلاً عیب‌یابی دستگاه‌شان بیش از زمان مشخصی طول می‌کشد تسهیلاتی مثل امکان استفاده از وای‌فای یا سیستم رایگان فراهم کرده‌ایم تا تحمل این انتظار برایشان ساده‌تر شود.»
همزمان با حضور ما در مجموعه بود که می‌دیدم مدیر بخش خدمات چگونه با حوصله و رویی خوش مراجعه‌کننده‌ای را به دفتر خود پذیرفته و با او گفت‌وگو می‌کند. گشت و گذارمان در طبقه اول مجموعه که به اتمام رسید دیدم مراجعه‌کننده مورد نظر با چهره‌ای که اثری از نگرانی در آن نبود دفتر مدیر این بخش را ترک می‌کرد. محمدرضا زندیان برایمان از اصول بی‌چون و چرای «خدمات آواژنگ» در برخورد با مشتری گفت که همدلی با مشتریان و ارائه خدمات مطلوب و استاندارد در کمترین زمان از مهم‌ترین آنها به شمار می‌رود. این تلاشی که زندیان از آن یاد می‌کند بی‌ارتباط با جایگاهی نیست که به بیان مدیرعامل مجموعه، آواژنگ امروز در بازار پیدا کرده‌ است. حمیدرضا فراهانی، مدیرعامل شرکت خدمات آواژنگ، که از سال ۱۳۷۹ تا به امروز با این مجموعه همکاری داشته است از زمانی می‌گوید که نام آواژنگ جای بسیاری از برندهای موجود در بازار می‌نشست و مشتریان برند مورد نظر خود را نه با نام اصلی آن که با نام شرکت ارائه‌دهنده گارانتی‌اش که آواژنگ بود شناسایی می‌کردند: «ما در این شرکت دوره‌ای داشتیم که مشتریان مثلاً محصولات گیگابایت را نه با برند خودش که با نام آواژنگ می‌شناختند. به این معنا که خدمات کالا حتی از خود محصول مهم‌تر بود.»

فراهانی از قدیمی‌های آواژنگ است که با اوج و فرودهای مجموعه پیش می‌رود.

همگام با تغییر سلیقه بازار

تجربه تاریخی بازار سخت‌افزار ایران نشان می‌دهد که هرچند می‌توان شرکت خدمات آواژنگ را از بنیان‌گذاران مارکتینگ و ارائه خدمات در بازار سخت‌افزار ایران به شمار آورد (چیزی که به صحبت‌های فراهانی وجاهتی عینی می‌بخشد)، اما بیراه نیست اگر بگوییم که تغییرات بازار تداوم این ادعا را با فراز و نشیب‌هایی روبه‌رو کرده‌ است. فراز و نشیبی که بخشی از آن به تغییرات مدیریتی مجموعه بازمی‌گردد و بخش مهم‌تری از آن به تغییر ‌ذائقه مخاطب که از رایانه‌های خانگی که با مادربورد و کارت گرافیگی تعریف می‌شدند فاصله گرفته و خود را با لپ‌تاپ و تبلت و گوشی‌های هوشمند سرگرم می‌کند. فراهانی درباره تغییراتی که آواژنگ در این سال‌ها از سر گذرانده می‌گوید: «فارغ از تغییر و تحولات مدیریتی که مجموعه تجربه کرد، پس از گذشت چند سالی دیگر خود تولیدکنندگان خارجی بودند که به امور مربوط به بازاریابی و برندینگ وارد شدند و به بیانی دیگر مارکتینگ کالاهای خود را خودشان در ایران انجام می‌دادند. به همین دلیل هرچند جامعه هدف ما در گذشته بازار و مغازه‌داران به شمار می‌آمدند، اما در حال حاضر اغلب با مصرف‌کنندگان نهایی (End user) در ارتباط هستیم که این هم بیشتر به حوزه خدمات پس از فروش مربوط می‌شود.» از صحبت‌های فراهانی این‌گونه برمی‌آید که دیگر در سایه برندهای خارجی قرار گرفتن از اصول اساسی آواژنگ به شمار نمی‌رود و حالا دیگر این خود آواژنگ است که می‌خواهد در بازار خودنمایی کند نه گیگابایت یا ایسوس و بن‌کیو و دیگران. برنامه شرکت برای موفقیت در این مرحله نیز برمی‌گردد به پررنگ کردن مسئولیت‌های بخش ارائه خدمات پس از فروش، چرا که اینجا قلب تپنده آواژنگ است، قلبی که دم و بازدمش بسته به حضور و رضایت مشتری و مصرف‌کننده کند و تند می‌شود. هنگامی که سخن به رضایت مشتری رسید، وقت آن بود که فراهانی حداقل بخشی از جوایزی را که اتاقش را در تصرف آنها طراحی کرده بود برایمان معرفی کند. جوایز، از تندیس گرفته تا لوح زرین و نشان افتخار، کم نبودند در این اتاق. اما جایزه‌ای که بیش از سایر جوایز دلبری می‌کرد و افتخار مدیریت مجموعه به شمار می‌رفت «تندیس نقره‌ای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان» بود که سال ۱۳۹۵ در سطح ملی به این شرکت اهدا شده است. بحث درباره راهکارهای مجموعه برای جلب رضایت مشتریان بالا گرفته بود که خود شبیه مثنوی هفتاد منی بود که در صحبت‌های یکایک مدیران و مسئولان بخش‌های مختلف شرکت به آنها اشاره می‌شد.

دسترس‌پذیری

از صحبت‌های آقای مدیرعامل این‌گونه برمی‌آید که او اصولاً خدمات پس از فروش را ارزش افزوده‌ای می‌داند که بر کالا سوار می‌شود، اما این ارزش افزوده خود شاخص‌هایی دارد که در زمان‌ها و عرصه‌های مختلف باید در نظر گرفته شوند: «یکی از مهم‌ترین شاخص‌هایی که برای ارائه خدمات مهم است، مساله در دسترس بودن است. ما تاثیر مثبت این ماجرا را با افتتاح شعبه دوم شرکت خدمات آواژنگ در خیابان ولیعصر بعینه تجربه کردیم. شعبه دوم که در خیابان فیروز واقع شده نزدیک پاساژ ایرانیان و چندین پاساژ دیگر آن حوالی است که به فروش کالاهای دیجیتالی اختصاص دارند. ما این را از فروشندگان شنیده‌ایم که وقتی به مشتریان خود اطلاع می‌دهند که دفتر خدمات آواژنگ همین نزدیکی‌ است، آنها به خرید محصولات با گارانتی آواژنگ علاقه بیشتری نشان می‌دهند.» این نکته نه تنها در تهران که در راه‌اندازی تمامی شعبات خدمات آواژنگ در شهرستان‌ها نیز از اولویت‌های برنامه‌ریزی به شمار می‌رفته ‌است. به این معنا که تلاش شده دفاتر خدمات نزدیک به مراکز فروش و به نوعی مستقل از آنها تاسیس شوند. این نکته‌ای است که در توضیحات مدیر بخش خدمات مشتریان نیز بدان تاکید می‌شود. محمدرضا زندیان که نزدیک به ۱۴ سال است با این مجموعه همکاری می‌کند از دورانی می‌گوید که شرکت هیچ نماینده رسمی‌ای در شهرستان‌ها نداشت، اما حالا آواژنگ چنان چتر خود را بر فراز شهرهای مختلف ایران گسترانیده است که دیگر کمتر مرکز استانی پیدا می‌شود که مهر این نام را بر پیشانی نزده باشد. او در توضیح این روند می‌گوید: «از آنجا که هدف ما این بود که در شهرستان‌ها نیز به مشتریان خود نزدیک باشیم، پس از انجام بازارسنجی‌ها و مطالعاتی که توسط گروه‌های تحقیقاتی انجام می‌شد، مراکز استانی را که حجم ورودی آنها به تهران زیاد بود شناسایی و برایشان یک دفتر نمایندگی رسمی تاسیس کردیم. دفتر نمایندگی هم به این معناست که صد درصد خدماتی که در تهران به مشتریان عرضه می‌شود در این دفاتر نمایندگی نیز ارائه خواهد شد.»
لیست وظایف شعب و نمایندگی‌های آواژنگ در صحبت‌هایمان با پیمان فعلی، مدیر شعب تهران و شهرستان شرکت خدمات آواژنگ، پررنگ‌تر شد. از صحبت‌های او متوجه شدیم که تا به امروز آواژنگ در بسیاری از مراکز بزرگ کلانشهرهایی چون اصفهان، شیراز، تبریز، مشهد، اهواز، کرمانشاه و… دفتر نمایندگی برپا کرده ‌است. دفاتری که شرح وظایف‌شان درست مثل دفتر مرکزی تهران است و از مرحله پذیرش گرفته تا انجام اقدامات فنی و همین‌طور در اختیار داشتن انبار مجهز کالا و قطعات درست مثل تهران عمل می‌کنند تا، مگر در مواقع خاص، نیازی به ارسال محصول به دفتر مرکزی وجود نداشته باشد و کار تعمیر یا تعویض کالا در حداقل زمان ممکن به انجام رسد. این‌گونه بود که متوجه شدیم اگر از هر کجای ایران کالایی با گارانتی آواژنگ خریده باشیم، به هر نمایندگی که مراجعه کنیم از امکان دریافت خدمات پس از فروش آن برخوردار خواهیم بود. همه اینها که نشان از تلاش مجموعه برای به حداکثر رساندن دسترس‌‌پذیری خدمات آواژنگ برای مصرف‌کنندگان کالاهای دیجیتالی در سراسر ایران داشت وقتی جدی‌تر به نظر رسید که خبردار شدیم به غیر از دفاتر نمایندگی، این شرکت با مجموعه وسیعی از عاملیت‌های مجاز در شهرستان‌های مختلف ایران نیز همکاری می‌کند که هرچند در مقیاسی کوچک‌تر از نمایندگی‌های مجاز عمل می‌کنند، اما می‌توانند به خوبی پاسخگوی نیاز مشتریان موجود در منطقه خود باشند. محمدرضا زندیان در این‌باره می‌گوید: «می‌توان گفت این دفاتر عاملیت مجاز در سراسر کشور به نوعی مویرگی‌تر از شعبات و نمایندگی‌ها عمل می‌کنند. نکته اینجاست که ما به تدریج به این نکته پی بردیم که یکسری شهرهای کوچک هستند که هر چند مرکز استان به شمار نمی‌روند، اما ظاهراً فروش خوبی دارند. به تجربه دریافته بودیم در خیلی از مناطق کالایی که ما توزیع کرده‌ایم وجود دارد و اتفاقاً فروش خوبی هم دارد، اما مرکزی برای ارائه خدمات در آن موجود نیست. به همین خاطر در این مراکز اقدام به تاسیس عاملیت‌های مجاز آواژنگ کردیم که تعدادشان نزدیک به ۳۰ دفتر در استان‌های مختلف کشور می‌شود.»

طاقت از راه‌اندازی امکان خرید آنلاین محصولات آواژنگ در آینده‌ای نزدیک خبر می‌دهد.

حضور همیشگی نیروی متخصص

می‌توان به جرات کمبود نیروی متخصص را پاشنه آشیل بازار آی‌تی در ایران به شمار آورد. نیرویی که باید همگام با تغییر لحظه به لحظه فناوری خود را به‌روز کند و دانشش را شفاف سازد. وقتی از یک شاخه تخصصی سخن می‌گوییم شاید دستیابی به چنین جایگاهی چندان هم غیرممکن به نظر نرسد، اما وقتی از عرصه‌ای سخن می‌گوییم که در آن نزدیک به ۳۰ برند گوناگون در چندین و چند گروه کالایی مختلف حضور دارند دیگر به‌روز نگه داشتن دانش متخصصان فنی کار چندان ساده‌ای هم نیست: غیرممکنی که در آواژنگ ممکن شده‌ است. هرچند با تماشای ظاهر تر و تمیز و شیک طبقات اول و دوم مجموعه، که امور مشتریان و واحدهای مدیریتی را شامل می‌شدند، تربیت روزآمد و حضور همیشگی نیروی متخصص تنها شبیه یک شعار به نظر می‌‌رسید اما مشاهده واحد فنی مجموعه که در طبقه‌ای مجزا قرار داشت چگونه عملیاتی شدن این شعار را به نمایش می‌گذاشت. حقیقت اینجا بود که در واحد فنی دیگر خبری از زرق و برق امور مشتریان و نظم و ترتیب واحد مدیریت نبود؛ اینجا هرچه بود قطعه و سیم بود و جعبه و آدم‌هایی که خیلی جدی پشت سیستم نشسته‌اند و با دقت به مانیتور روبه‌روی خود چشم دوخته‌اند. سپهر ادیبی، مدیر واحد فنی که خود باور دارد این واحد هیچ‌گاه جمع و جور و مرتب نمی‌شود، از نظم درونی حاکم بر فضای این واحد فنی به ما گفت که اگر نبود، تربیت این تعداد از نیروهای انسانی متخصص ممکن نمی‌شد. از ادیبی شنیدیم که واحد فنی شرکت خدمات آواژنگ در سه حوزه تخصصی مجزا فعالیت می‌کند. اولی مربوط به تعمیرات مادربورد است که به نوعی بستر اصلی کارهای آواژنگ از گذشته تا به امروز به حساب می‌آمده. گروه دوم به تعمیرات نوت‌بوک و تبلت اختصاص می‌یابد و شاخه سوم که یکی از متنوع‌ترین حوزه‌های کاری این مجموعه به شمار می‌رود حوزه مربوط به مولتی‌مدیاست که خود دایره متنوعی از جمله پرینتر، ماوس، کیبورد، کول‌مستر، اسپیکر و چندین و چند نوع محصول متنوع دیگر را شامل می‌شود. حقیقت این است که تربیت نیروی متخصص در چنین طیف متنوعی از کالا به معجزه می‌ماند. معجزه‌ای که ادیبی نیز با وقوع آن در این مجموعه موافق است: «حقیقت این است که با توجه به تنوع حوزه‌های کاری و نیروی انسانی محدود کاری که این بچه‌ها می‌کنند واقعاً باعث افتخار است. در بسیاری از مواقع پیش آمده که خود تولیدکنندگان خارجی وقتی نتیجه کار بچه‌های ما را دیده‌اند تعجب کرده و خیلی از مواقع هم اصلاً باور نکرده‌اند که چنین نیروی متخصصی در ایران حضور داشته باشد.»
از ادیبی درباره شیوه آموزش فنی نیروی انسانی در این مجموعه پرسیدیم که پاسخ داد: «بچه‌هایی که وارد این مجموعه می‌شوند در ابتدا همه به نوعی نیروهای صفرکیلومتری به شمار می‌روند که با ما آموزش می‌بینند و در واقع آبدیده می‌شوند. اینجا مساله آموزش دلیل ماندگاری نیروی متخصص است. نیرویی که می‌داند این مجموعه هر روز و هر ساعت چیزهای تازه‌ای برای یاد دادن به او خواهد داشت.»
بر تخته وایت‌برد اتاق کار ادیبی خطوطی طراحی شده بود که به قول خودش شبیه قله اورست بود، قله‌ای که هدف نهایی فعالیت‌های این مجموعه را یادآور می‌شد. از او درباره شیوه‌های آموزشی به کار گرفته شده در این بخش پرسیدیم: «از لحاظ فنی برخی از کالاها مثل ماوس از یک اصول مشخصی پیروی می‌کنند که در همه آنها تکرار می‌شود، اما چالش اصلی ما در محصولاتی‌ است که با تغییر ظاهرشان در واقع کل محتوای فنی‌شان تغییر می‌کند. در این وضعیت با ورود هر کالای جدیدی که معمولاً با نقشه‌ و اسناد مخصوص به خود وارد می‌شوند آموزش می‌بینند.» سرپرست کارشناسان فنی آواژنگ با اشاره به این نکته که در گذشته بسیاری از تولیدکنندگان برای محصولات خود کلاس‌های آموزشی در خارج از کشور برگزار می‌کردند گفت: «در گذشته رفت و آمد بچه‌های ما به خارج از کشور برای حضور در کلاس‌های آموزشی بیشتر بود، اما در سال‌های اخیر با توجه به امکان برگزاری کلاس‌های آنلاین بسیاری از این آموزش‌ها در داخل کشور انجام می‌شود. البته نباید فراموش کرد که تولیدکنندگان خارجی به خاطر برخی از حساسیت‌ها و ملاحظاتی که دارند در آموزش خست به خرج می‌دهند. چیزی که ما اینجا به دست آورده‌ایم فقط با عشق و علاقه‌ای است که نیروی انسانی در کشف ناشناخته‌ها به خرج می‌دهد.»
اما آموزش نیروی انسانی هم مثل سایر دغدغه‌های این مجموعه تنها به تهران خلاصه نمی‌شود. همچنان که در صحبت‌های مدیر شعب یا حتی مدیر بخش خدمات مشتریان هم به گوش می‌رسید، متخصصان حاضر در نمایندگی‌ها و عاملیت‌های مجاز نیز از طریق برگزاری آزمون‌های متناوب آموزش می‌بینند. زندیان در این‌باره می‌گوید: «کسانی که قرار است در نمایندگی‌های ما مشغول کار شوند از همان ابتدا آموزش می‌بینند و بعد از کامل شدن دوره آموزشی در صورت دریافت نمره قبولی آماده انجام کار می‌شوند.» این نکته‌ای بود که در صحبت‌های مدیر شعب نیز به شکل دیگری بدان اشاره شد. پیمان فعلی این نکته را یادآور شد که در طول مدت همکاری با نمایندگان شهرستان‌های دیگر آزمون‌های هفتگی و ماهانه‌ای برگزار می‌شود تا نیروهای انسانی از دانش روز مربوط به محصولات مجموعه عقب نمانند. او نیز به آموزش‌های آنلاینی که توسط دفتر مرکزی برای سایر شعب طراحی و اجرا می‌شود اشاره کرد.

نظم موجود در کالاهای انبار شده برای تحویل به مشتریان مثال زدنی بود.

گشاده‌دستی

گشاده‌دستی منطق پنهان هر عملکردی است که با ارائه خدمات پس از فروش گره می‌خورد. به این معنا که بدون در نظر داشتن چنین صفتی اصولاً ارائه خدمات پس از فروش امکان‌پذیر نیست، آنچه میان شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات تمایز ایجاد می‌کند میزان این گشاده‌دستی است که آواژنگ از دست‌و‌دل‌بازی حداکثری در ارائه خدماتش بهره می‌جوید. مدیرعامل مجموعه، حمیدرضا فراهانی، که با افتخار از این ویژگی آواژنگ می‌گوید به حال و احوال مشتریانی اشاره می‌کند که گذارشان به آواژنگ می‌افتد: «حقیقت این است که طبیعتاً کسی که کارش به خدمات پس از فروش می‌رسد نمی‌تواند چندان هم خوشحال باشد، چرا که در خوش‌بینانه‌ترین حالت اگر هیچ ضرر و زیان بیشتری هم متحمل نشود، زمانی را صرف حضور در دفتر خدمات کرده ‌است. از این روست که هرچند ما معمولاً در ابتدای کار با مشتریان خوشحالی روبه‌رو نیستیم، اما تمام تلاش‌مان را کرده‌ایم تا با ارائه حداکثری خدمات از جمله تعویض کالا و تعمیر آن در کوتاه‌ترین زمان ممکن این ناراحتی را به حداقل برسانیم.»
از صحبت‌های فراهانی این‌گونه به نظر می‌رسید که سیاست‌هایی مربوط به تعویض کالا در شرکت خدمات آواژنگ آن‌قدر متنوع است که با یک حساب سرانگشتی می‌شد به سودآوری این اقدامات شک کرد. اما از ظاهر امر این‌گونه پیداست که مدیران مجموعه چنین خاصه‌خرجی‌هایی را در قابی بزرگ‌تر و برای ساخت آینده‌ای خوشنام‌تر برای خدمات آواژنگ تعریف کرده‌اند: «واقعیت این است که پس از گذشت این سال‌ها نام آواژنگ برای بسیاری از فروشندگان خارجی به نامی آشنا و قابل اعتماد تبدیل شده ‌است. این اعتماد نیز فقط با عنصر شفافیت در عملکرد است که به دست آمده. بر همین اساس ما مشکل را به طور شفاف به فروشنده مطرح می‌کنیم و سعی می‌کنیم از آنها بهترین خدمات را برای مشتریان خود دریافت کنیم، خدماتی که شاید در نگاه اول نشدنی به نظر برسند.» در این‌باره زندیان از ماجراهایی برایمان تعریف می‌کند که هرچند از محدوده زمانی گارانتی محصول گذشته بوده، اما برای جلب رضایت مشتری خدمات مورد نیاز به او ارائه شده است: «بسیاری از مواقع پیش آمده که مورد ارجاعی اصلاً شامل گارانتی نبوده، اما ما برای راضی نگه داشتن مشتری خودمان از آن چشم‌پوشی کرده و خدمات مورد نیاز را ارائه داده‌ایم.»
سابقه حضور در بازار نیز از دیگر افتخاراتی است که خدمات آواژنگ بدان می‌بالد و به این گشاده‌دستی دامن می‌زند. نکته اینجاست که این سابقه حضور به نوعی اطمینان خاطر پدید می‌آورد برای مصرف‌کنندگانی که در بازار پرتلاطم امروز روزی به کالایی دسترسی دارند و روز دیگر نه. ماجرا از این قرار است که هر کالایی که با گارانتی آواژنگ خریداری شده باشد، حتی اگر توزیع آن در بازار نیز به اشکال مختلف کم یا حتی متوقف شود، پشتیبانی فروش آن کالا متوقف نخواهد شد و این روندی است که خدمات آواژنگ را با چرخه توزیع کالا و محصولات گره می‌زند.

نام آواژنگ در میان انبوهی از جوایز و لوح‌های تقدیر خودنمایی می‌کرد.

آواسیس وارد می‌شود

شرکت فناوران آواسیس کانال بازرگانی و توزیع محصولاتی به شمار می‌رود که با گارانتی آواژنگ به بازار عرضه می‌شوند؛ به این معنا که وقتی از پشتیبانی قطعات و محصولات سخن می‌گفتیم سررشته آن را باید در آواسیس جست‌وجو کنیم. شرکتی که به تعبیری تامین‌کننده و پشتیبان محصولات و قطعات آواژنگ به شمار می‌رود. علی‌اصغر طاقت، مدیرعامل آواسیس، ویژگی تمایز بخش خدمات آواژنگ را در اختیار داشتن پشتوانه‌ای قوی می‌داند که در بازار ایران یگانه است: «برندها و محصولات زیادی هستند که به دلایلی از جمله مسائل و مشکلات مربوط به تحریم‌های بین‌المللی تمایل‌شان را به حضور در بازار ایران از دست می‌دهند، در چنین شرایطی تنها کسی که متضرر می‌شود بدون شک مصرف‌کننده است. اما حقیقت این است که خدمات آواژنگ در هر شرایطی، حتی اگر توزیع کالایی در ایران متوقف شده باشد، به تعهدات خود پایبند است.»
ساختمان آواسیس، ساختمانی متفاوت از ساختمان خدمات آواژنگ، واقع در بولوار اسفندیاری است. ساختمانی که هرچند ظاهری اداری و شسته‌رفته داشت اما در همان برخورد نخست فضای شاد حاکم بر جنب و جوش‌های مجموعه به چشم می‌خورد. مدیر مجموعه با بیان این نکته که این شرکت نماینده انحصاری بسیاری از برندهایی که در بازار عرضه می‌کند به شمار می‌رود توضیح داد: «ببینید، ما توزیع محصولات بسیاری از برندهایی را که وارد کرده‌ایم به صورت انحصاری بر عهده داریم، برندهایی مثل Epson، BenQ، Kingmax Gskill، Gigabyte، Axtrom، Coolermaster و… اما اینکه شرکت‌های دیگر هم کالاهای زیرمجموعه این برندها را به صورت غیررسمی وارد می‌کنند نکته‌ای است که از کنترل ما خارج است. به هر حال همیشه هستند افراد و شرکت‌هایی که به صورت پارتیزانی وارد بازار می‌شوند و قیمت‌ها را تحت تاثیر قرار می‌دهند و بعد هم به سرعت فراموش می‌شوند. نکته‌ای که در این عرصه همیشه از اولویت‌‌های اصلی ما بوده ماندگاری است. خاصیتی که در کمتر شرکت مشابهی دیده می‌شود.»
از صحبت‌های طاقت پیداست که از سال‌های ۱۳۹۰-۱۳۹۱ به این سو که کشور با نوسانات ارزی و تحریم‌های جدی‌تر بین‌المللی مواجه شد حضور در عرصه توزیع محصولات خارجی برای بسیاری از شرکت‌ها سخت و غیرممکن شد. از این روست که بسیاری از شرکت‌های رقیب از همان زمان بود که فرار را بر قرار در این بازار غیرقابل پیش‌بینی ترجیح دادند. همین پیشینه است که نشان می‌دهد این شرکت حریف چندان قدری برای خود در بازار نمی‌بیند: «ما از رقابت هراسی نداریم. اما رقابت وقتی معنادار می‌شود که رقیب هم‌سنگ خود داشته باشید. این رقبایی که امروز در بازار فناوری‌ ایران حضور دارند رقیب نیستند، فروشندگانی هستند که با حرکات هیجانی فقط نظم بازار را مختل می‌کنند.»
درباره مسائل و مشکلاتی که تحریم‌ها و نوسانات بازار ارز بر فعالیت‌های این مجموعه سوار کرده است عطا ضرغام، قائم‌مقام مدیرعامل شرکت فناوران آواسیس، توضیحات کامل‌تری در اختیار ما قرار می‌دهد. تمام داستان این بود که با توجه به جایگاهی که امروز خدمات آواژنگ در عرصه توزیع محصولات مربوط به حوزه ICT در کشور به دست آورده، متاسفانه به دلیل شرایط و تحولات خاص بین‌المللی که نقل و انتقال پول را تحت‌الشعاع قرار داده‌ است هنوز هم در انتخاب برند با محدودیت‌هایی روبه‌روست. اما از آنجا که این شرکت یکی از قدیمی‌ترین شرکت‌های موجود در بازار ICT ایران به شمار می‌رود، هنوز هم نزد بسیاری از برندها مرجعی برای شناخت بازار ایران قلمداد می‌شود: «حضور تخصصی در این عرصه و همچنین ارائه کالای باکیفیت و نیز خدمات پس از فروش مطمئن باعث شده این شرکت در عرصه بین‌المللی به عنوان مرجعی قابل اعتماد برای مواجهه با بازار ایران به شمار رود.»
طاقت از دو دسته مشتریان پر و پاقرص این مجموعه برایمان گفت. یکی مشتریان سازمانی و به عبارتی دولتی و دیگر مصرف‌کنندگان نهایی که اتفاقاً امکان حرکت و خودنمایی در این عرصه دوم بیشتر به نظر می‌رسد: «با یک نگاه کمی شاید بتوان گفت تعداد مشتریان سازمانی و دولتی ما در بازار به نسبت مصرف‌کنندگان نهایی و تخصصی‌مان بیشتر است، اما نکته اینجاست که آینده این تجارت نه به دست ارگان و سازمان‌های متفاوت که توسط کاربران نهایی است که رقم می‌خورد. از این روست که ما در این عرصه مدام در حال ساخت و کشف بازارهای جدید هستیم.»
از صحبت‌های او این‌گونه برمی‌آمد که این شرکت از بازار گسترده بخش‌ها و نهادهای دولتی نیز غفلت نکرده، چرا که بخش عظیمی از زیرساخت‌های ICT موجود در سازمان‌های دولتی نیازمند تحول‌اند: «به هر حال این یک حقیقت است که هنوز بخش عمده‌ای از مراکز و سازمان‌های رسمی و دولتی از نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای قدیمی استفاده می‌کنند، جبران این عقب‌ماندگی نیازمند حضور و مذاکره ماست، چرا که هرچند شاید این عرصه عرصه چندان سودآوری به نظر نرسد، اما حضور محصولات آواژنگ در حجم وسیع سازمانی خود بخشی از تجارت ما به حساب می‌آید که منجر به گردش سرمایه خواهد شد.»
نکته‌ای که در صحبت‌های مدیرعامل و همچنین قائم‌مقام او جالب توجه به نظر می‌رسید این بود که حتی در توضیحات مربوط به توزیع و فروش محصولات نیز ماجراهای مربوط به ارائه خدمات آواژنگ بود که می‌درخشید و خودنمایی می‌کرد. چنانچه ضرغام در صحبت‌هایش چندین بار بر این نکته تاکید کرد که در بحث مربوط به خدمات آواژنگ چیزی که بیش از سود و زیان اهمیت دارد رضایت و تعهد به مصرف‌کننده است. تعهدی که آواژنگ هرچند برایش هزینه می‌کند، اما به این هزینه به چشم یک سرمایه‌گذاری بلندمدت می‌نگرد.

قانون‌مداری و شفافیت کلیدواژه عملکرد آوازنگ است که در صحبت‌های ضرغام با افتخار از آن یاد می‌شد.

فردای آواژنگ؛ ورود به بازار موبایل

چنان‌‌که در ابتدا نیز اشاره شد، روز و روزگاری بود که برندهای مختلفی در بازار نه با نام اصلی خود که با نام گارانتی‌ آواژنگ شناخته می‌شدند. حالا از روزگار سر و صدای مصرف مادربورد‌های خانگی و کارت‌های حافظه گیگابایت با گارانتی آواژنگ گذشته است. آواژنگ نیز آرام ننشسته و همگام با تغییر زمانه در پی کشف بازارهای تازه برای بالا نگه داشتن پرچم خود در این عرصه روزگار می‌گذراند. بخشی از این تلاش که به سیستم توزیع بازمی‌گردد به ایجاد فضای فروش انحصاری آنلاین محصولات مربوط می‌شود که به گفته مدیرعامل شرکت فناوران آواسیس، زیرساخت‌های مورد نیاز برای آن نیز تا به امروز فراهم شده و کم‌کم به مرحله اجرا خواهد رسید. اما در حوزه خدمات سوالی که بیش از هر زمان دیگری نیاز به پاسخ داشت این بود که چطور تا به امروز آواژنگ به عرصه خدمات پس از فروش تلفن ‌همراه وارد نشده است. عرصه‌ای که با توجه به شکل بازار امروز فقدانش بیش از هر عرصه دیگری در کارنامه این شرکت احساس می‌شود. هنوز سوال‌مان منعقد نشده بود که فراهانی با اشاره به یکی از همان لوح‌هایی که در اتاق داشت از حضور عن‌قریب‌شان در این بازار ما را با خبر کرد. آن لوح پروانه کسبی بود که برای شرکت خدمات آواژنگ در حوزه تلفن همراه صادر شده بود: «تمام تلاش آواژنگ همیشه بر این نکته استوار بوده که سمت بازاری برود که بتواند پشتیبانی خوبی برای آن ارائه کند. از این روست که باید به سمت انتخاب برندی برویم که هم مطمئن است و هم مسائل جانبی چندانی برای شرکت به بار نمی‌آورد.»
اشاره به این اطمینان در صحبت‌های ضرغام نیز شنیده می‌شد. معاون مدیرعامل آواسیس که از شفافیت روال کاری خدمات آواژنگ سخن می‌گفت به این نکته اشاره کرد که با توجه به حضور پررنگ پدیده قاچاق در عرصه توزیع تلفن همراه در ایران، ورود به این عرصه برای شرکتی که تمام حرکاتش قانونی و شفاف است موانع و مشکلات خاص خود را دارد که البته بخش بسیاری از آن با اجرای قانون رجیستری به تدریج حل خواهد شد. مساله قاچاق از مهم‌ترین نگرانی‌هایی بود که در صحبت‌های فراهانی نیز بدان اشاره شد: «ما شرکتی هستیم که همه وارداتش را به شکل قانونی انجام می‌دهد. واردات قانونی محصولات یکسری هزینه‌های اضافی به کالا تحمیل می‌کند که این مساله در بازار موبایل امکان رقابت سالم را مختل خواهد کرد. اما با توجه به شرایط جدیدی که در بازار حاکم شده و همچنین جواز کسبی که از اتحادیه دریافت کرده‌ایم، به زودی زود به عرصه ارائه خدمات موبایل نیز وارد خواهیم شد.»
شنیدن این خبر برای کاربران میلیونی تلفن همراه در ایران که تجربه نشان داده گاهی برای خرید و عقب نماندن از بازار پررنگ و لعاب گوشی تلفن ‌همراه در ایران از جان و مال خود مایه می‌گذارند بسی خوشحال‌کننده است، چرا که طبق وعده‌های فراهانی اگر از این پس زندگی خود را صرف خرید گوشی تازه‌‌ای کردید، نگران نباشید؛ آواژنگ نامی است که می‌شناسید و به آن اطمینان دارید در روایات آمده‌ است که شرکت خدمات آواژنگ از اولین بنیان‌گذاران بازار ارائه خدمات پس از فروش سخت‌افزار‌ رایانه‌ای در ایران به شمار می‌آید، بازاری که در این ۲۰ سالی که از عمر شرکت می‌گذرد با تغییر ذائقه و سبک و سیاق مصرف‌کنندگان فراز و فرودهای بسیاری را از سر گذرانده ‌است. اما این فراز و فرود نه تنها مانع گسترش حرکت مویرگی آواژنگ در بازار نشد، که همچون ضرب‌المثلی که رحمت خدا را در گشایش درهای تازه در برابر حکمتش قرار می‌دهد، برای آواژنگ هم درها و فرصت‌ها و در واقع بازارهای تازه‌ای را گشود تا بتواند بیش از هر زمان دیگر به ماندگاری و درخشندگی خود در این بازار پرتلاطم افتخار کند. اگر تا دیروز خدمات آواژنگ با برند گیگابایت و لاجیتک در بازار ایران شناخته می‌شد، امروز توزیع و ارائه خدمات بیش از ۳۰ برند مختلف از سراسر دنیا را بر عهده دارد که خود هر کدام به محصولات و قطعات بی‌شماری تقسیم می‌شوند و به عرصه حضور آواژنگ تنوعی بی‌نظیر می‌بخشند.
نامی که می‌شناسید و به آن اطمینان دارید
آواژنگ که در این سال‌ها توزیع و ارائه خدمات پس از فروش بسیاری از کالاهای کلیدی در حوزه فناوری ارتباطات و اطلاعات در برندهای مختلف از USB گرفته تا بزرگ‌ترین آنها مثل ماشین‌های اداری و ویدئو‌ وال‌ را در دستور کار خود داشته است همچنان در پی گسترش امپراتوری خود در عرصه‌ای است که ارائه خدمات پس از فروش همچون گوهری نایاب جلوه می‌کند. این گوهر اطمینان از خرید محصولی است که با گارانتی آواژنگ عرضه می‌شود، همان گوهری که آواژنگ به در اختیار داشتنش می‌بالد و در اولین مواجهه با ساختمان شرکت نیز خودنمایی می‌کند.
ساختمان سفید و سبز آواژنگ که سال‌هاست در خیابان بیست و پنجم گاندی جا خوش کرده ‌است معماری گشاده‌رویی دارد که با منطق ارائه خدمات به مشتری هماهنگ جلوه می‌کند؛ از همان نگهبانی که در ابتدای راه شما را به داخل دعوت می‌کند گرفته تا بخش مربوط به امور مشتریان که اتفاقاً با مدیریت مربوط به این بخش نیز در یک طبقه واقع شده‌اند. وارد که می‌شوید فضای باز اما قطعه‌قطعه شده این بخش که بی‌شباهت به فضای بانک نیست شما را به خود فرا می‌خواند. روزی که ما مشغول گردش در این ساختمان بودیم ظاهراً یکی از روزهای به نسبت شلوغ مجموعه به شمار می‌آمد، چرا که نه تنها هر پیشخوانی سرگرم پاسخگویی به یک مراجعه‌کننده بود، بلکه صندلی‌های انتظار نیز خالی از نفر نبود. اتفاقاً برخلاف تصور همیشگی، که مدیران را در دفاتری دست‌نیافتنی و پوشیده تصور می‌کنیم، دفتر مدیر خدمات مشتریان و نمایندگان شرکت نیز با دیواری شیشه‌ای در انتهای این سالن خودنمایی می‌کرد. دیواری نامرئی که می‌تواند نشانی از تمایل این مجموعه باشد به در نظر داشتن اصل شفافیت در عملکرد که طراحی داخلی مجموعه آن را نمایندگی می‌کند. نهال رضایی، مدیر اداری مجموعه، که با حوصله‌ای باورنکردنی بخش‌های مختلف این مجموعه را برایمان توضیح می‌دهد به این نکته اشاره می‌کند که در طراحی فضای این مجموعه مهم‌ترین نکته جلب رضایت مراجعه‌کنندگان و صرف حداقل زمان برای پاسخگویی به‌ آنها بوده ‌است: «هرچند در طول روز با انواع و اقسام مراجعه‌کننده روبه‌رو هستیم، اما این را به تجربه دریافته‌ایم که تمامی آنها در یک نکته اشتراک دارند و آن هم این است که دوست دارند کارشان به سرعت به انجام برسد. به همین خاطر است که نه تنها تلاش کرده‌ایم پاسخگویی به مشتریان را در حداقل زمان ممکن به انجام رسانیم، که سعی کرده‌ایم با ایجاد فضایی مناسب احساس انتظار را کاهش دهیم. به همین دلیل برای مشتریانی که مثلاً عیب‌یابی دستگاه‌شان بیش از زمان مشخصی طول می‌کشد تسهیلاتی مثل امکان استفاده از وای‌فای یا سیستم رایگان فراهم کرده‌ایم تا تحمل این انتظار برایشان ساده‌تر شود.»
همزمان با حضور ما در مجموعه بود که می‌دیدم مدیر بخش خدمات چگونه با حوصله و رویی خوش مراجعه‌کننده‌ای را به دفتر خود پذیرفته و با او گفت‌وگو می‌کند. گشت و گذارمان در طبقه اول مجموعه که به اتمام رسید دیدم مراجعه‌کننده مورد نظر با چهره‌ای که اثری از نگرانی در آن نبود دفتر مدیر این بخش را ترک می‌کرد. محمدرضا زندیان برایمان از اصول بی‌چون و چرای «خدمات آواژنگ» در برخورد با مشتری گفت که همدلی با مشتریان و ارائه خدمات مطلوب و استاندارد در کمترین زمان از مهم‌ترین آنها به شمار می‌رود. این تلاشی که زندیان از آن یاد می‌کند بی‌ارتباط با جایگاهی نیست که به بیان مدیرعامل مجموعه، آواژنگ امروز در بازار پیدا کرده‌ است. حمیدرضا فراهانی، مدیرعامل شرکت خدمات آواژنگ، که از سال ۱۳۷۹ تا به امروز با این مجموعه همکاری داشته است از زمانی می‌گوید که نام آواژنگ جای بسیاری از برندهای موجود در بازار می‌نشست و مشتریان برند مورد نظر خود را نه با نام اصلی آن که با نام شرکت ارائه‌دهنده گارانتی‌اش که آواژنگ بود شناسایی می‌کردند: «ما در این شرکت دوره‌ای داشتیم که مشتریان مثلاً محصولات گیگابایت را نه با برند خودش که با نام آواژنگ می‌شناختند. به این معنا که خدمات کالا حتی از خود محصول مهم‌تر بود.»
همگام با تغییر سلیقه بازار
تجربه تاریخی بازار سخت‌افزار ایران نشان می‌دهد که هرچند می‌توان شرکت خدمات آواژنگ را از بنیان‌گذاران مارکتینگ و ارائه خدمات در بازار سخت‌افزار ایران به شمار آورد (چیزی که به صحبت‌های فراهانی وجاهتی عینی می‌بخشد)، اما بیراه نیست اگر بگوییم که تغییرات بازار تداوم این ادعا را با فراز و نشیب‌هایی روبه‌رو کرده‌ است. فراز و نشیبی که بخشی از آن به تغییرات مدیریتی مجموعه بازمی‌گردد و بخش مهم‌تری از آن به تغییر ‌ذائقه مخاطب که از رایانه‌های خانگی که با مادربورد و کارت گرافیگی تعریف می‌شدند فاصله گرفته و خود را با لپ‌تاپ و تبلت و گوشی‌های هوشمند سرگرم می‌کند. فراهانی درباره تغییراتی که آواژنگ در این سال‌ها از سر گذرانده می‌گوید: «فارغ از تغییر و تحولات مدیریتی که مجموعه تجربه کرد، پس از گذشت چند سالی دیگر خود تولیدکنندگان خارجی بودند که به امور مربوط به بازاریابی و برندینگ وارد شدند و به بیانی دیگر مارکتینگ کالاهای خود را خودشان در ایران انجام می‌دادند. به همین دلیل هرچند جامعه هدف ما در گذشته بازار و مغازه‌داران به شمار می‌آمدند، اما در حال حاضر اغلب با مصرف‌کنندگان نهایی (End user) در ارتباط هستیم که این هم بیشتر به حوزه خدمات پس از فروش مربوط می‌شود.» از صحبت‌های فراهانی این‌گونه برمی‌آید که دیگر در سایه برندهای خارجی قرار گرفتن از اصول اساسی آواژنگ به شمار نمی‌رود و حالا دیگر این خود آواژنگ است که می‌خواهد در بازار خودنمایی کند نه گیگابایت یا ایسوس و بن‌کیو و دیگران. برنامه شرکت برای موفقیت در این مرحله نیز برمی‌گردد به پررنگ کردن مسئولیت‌های بخش ارائه خدمات پس از فروش، چرا که اینجا قلب تپنده آواژنگ است، قلبی که دم و بازدمش بسته به حضور و رضایت مشتری و مصرف‌کننده کند و تند می‌شود. هنگامی که سخن به رضایت مشتری رسید، وقت آن بود که فراهانی حداقل بخشی از جوایزی را که اتاقش را در تصرف آنها طراحی کرده بود برایمان معرفی کند. جوایز، از تندیس گرفته تا لوح زرین و نشان افتخار، کم نبودند در این اتاق. اما جایزه‌ای که بیش از سایر جوایز دلبری می‌کرد و افتخار مدیریت مجموعه به شمار می‌رفت «تندیس نقره‌ای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان» بود که سال ۱۳۹۵ در سطح ملی به این شرکت اهدا شده است. بحث درباره راهکارهای مجموعه برای جلب رضایت مشتریان بالا گرفته بود که خود شبیه مثنوی هفتاد منی بود که در صحبت‌های یکایک مدیران و مسئولان بخش‌های مختلف شرکت به آنها اشاره می‌شد.
دسترس‌پذیری
از صحبت‌های آقای مدیرعامل این‌گونه برمی‌آید که او اصولاً خدمات پس از فروش را ارزش افزوده‌ای می‌داند که بر کالا سوار می‌شود، اما این ارزش افزوده خود شاخص‌هایی دارد که در زمان‌ها و عرصه‌های مختلف باید در نظر گرفته شوند: «یکی از مهم‌ترین شاخص‌هایی که برای ارائه خدمات مهم است، مساله در دسترس بودن است. ما تاثیر مثبت این ماجرا را با افتتاح شعبه دوم شرکت خدمات آواژنگ در خیابان ولیعصر بعینه تجربه کردیم. شعبه دوم که در خیابان فیروز واقع شده نزدیک پاساژ ایرانیان و چندین پاساژ دیگر آن حوالی است که به فروش کالاهای دیجیتالی اختصاص دارند. ما این را از فروشندگان شنیده‌ایم که وقتی به مشتریان خود اطلاع می‌دهند که دفتر خدمات آواژنگ همین نزدیکی‌ است، آنها به خرید محصولات با گارانتی آواژنگ علاقه بیشتری نشان می‌دهند.» این نکته نه تنها در تهران که در راه‌اندازی تمامی شعبات خدمات آواژنگ در شهرستان‌ها نیز از اولویت‌های برنامه‌ریزی به شمار می‌رفته ‌است. به این معنا که تلاش شده دفاتر خدمات نزدیک به مراکز فروش و به نوعی مستقل از آنها تاسیس شوند. این نکته‌ای است که در توضیحات مدیر بخش خدمات مشتریان نیز بدان تاکید می‌شود. محمدرضا زندیان که نزدیک به ۱۴ سال است با این مجموعه همکاری می‌کند از دورانی می‌گوید که شرکت هیچ نماینده رسمی‌ای در شهرستان‌ها نداشت، اما حالا آواژنگ چنان چتر خود را بر فراز شهرهای مختلف ایران گسترانیده است که دیگر کمتر مرکز استانی پیدا می‌شود که مهر این نام را بر پیشانی نزده باشد. او در توضیح این روند می‌گوید: «از آنجا که هدف ما این بود که در شهرستان‌ها نیز به مشتریان خود نزدیک باشیم، پس از انجام بازارسنجی‌ها و مطالعاتی که توسط گروه‌های تحقیقاتی انجام می‌شد، مراکز استانی را که حجم ورودی آنها به تهران زیاد بود شناسایی و برایشان یک دفتر نمایندگی رسمی تاسیس کردیم. دفتر نمایندگی هم به این معناست که صد درصد خدماتی که در تهران به مشتریان عرضه می‌شود در این دفاتر نمایندگی نیز ارائه خواهد شد.»
لیست وظایف شعب و نمایندگی‌های آواژنگ در صحبت‌هایمان با پیمان فعلی، مدیر شعب تهران و شهرستان شرکت خدمات آواژنگ، پررنگ‌تر شد. از صحبت‌های او متوجه شدیم که تا به امروز آواژنگ در بسیاری از مراکز بزرگ کلانشهرهایی چون اصفهان، شیراز، تبریز، مشهد، اهواز، کرمانشاه و… دفتر نمایندگی برپا کرده ‌است. دفاتری که شرح وظایف‌شان درست مثل دفتر مرکزی تهران است و از مرحله پذیرش گرفته تا انجام اقدامات فنی و همین‌طور در اختیار داشتن انبار مجهز کالا و قطعات درست مثل تهران عمل می‌کنند تا، مگر در مواقع خاص، نیازی به ارسال محصول به دفتر مرکزی وجود نداشته باشد و کار تعمیر یا تعویض کالا در حداقل زمان ممکن به انجام رسد. این‌گونه بود که متوجه شدیم اگر از هر کجای ایران کالایی با گارانتی آواژنگ خریده باشیم، به هر نمایندگی که مراجعه کنیم از امکان دریافت خدمات پس از فروش آن برخوردار خواهیم بود. همه اینها که نشان از تلاش مجموعه برای به حداکثر رساندن دسترس‌‌پذیری خدمات آواژنگ برای مصرف‌کنندگان کالاهای دیجیتالی در سراسر ایران داشت وقتی جدی‌تر به نظر رسید که خبردار شدیم به غیر از دفاتر نمایندگی، این شرکت با مجموعه وسیعی از عاملیت‌های مجاز در شهرستان‌های مختلف ایران نیز همکاری می‌کند که هرچند در مقیاسی کوچک‌تر از نمایندگی‌های مجاز عمل می‌کنند، اما می‌توانند به خوبی پاسخگوی نیاز مشتریان موجود در منطقه خود باشند. محمدرضا زندیان در این‌باره می‌گوید: «می‌توان گفت این دفاتر عاملیت مجاز در سراسر کشور به نوعی مویرگی‌تر از شعبات و نمایندگی‌ها عمل می‌کنند. نکته اینجاست که ما به تدریج به این نکته پی بردیم که یکسری شهرهای کوچک هستند که هر چند مرکز استان به شمار نمی‌روند، اما ظاهراً فروش خوبی دارند. به تجربه دریافته بودیم در خیلی از مناطق کالایی که ما توزیع کرده‌ایم وجود دارد و اتفاقاً فروش خوبی هم دارد، اما مرکزی برای ارائه خدمات در آن موجود نیست. به همین خاطر در این مراکز اقدام به تاسیس عاملیت‌های مجاز آواژنگ کردیم که تعدادشان نزدیک به ۳۰ دفتر در استان‌های مختلف کشور می‌شود.»
حضور همیشگی نیروی متخصص
می‌توان به جرات کمبود نیروی متخصص را پاشنه آشیل بازار آی‌تی در ایران به شمار آورد. نیرویی که باید همگام با تغییر لحظه به لحظه فناوری خود را به‌روز کند و دانشش را شفاف سازد. وقتی از یک شاخه تخصصی سخن می‌گوییم شاید دستیابی به چنین جایگاهی چندان هم غیرممکن به نظر نرسد، اما وقتی از عرصه‌ای سخن می‌گوییم که در آن نزدیک به ۳۰ برند گوناگون در چندین و چند گروه کالایی مختلف حضور دارند دیگر به‌روز نگه داشتن دانش متخصصان فنی کار چندان ساده‌ای هم نیست: غیرممکنی که در آواژنگ ممکن شده‌ است. هرچند با تماشای ظاهر تر و تمیز و شیک طبقات اول و دوم مجموعه، که امور مشتریان و واحدهای مدیریتی را شامل می‌شدند، تربیت روزآمد و حضور همیشگی نیروی متخصص تنها شبیه یک شعار به نظر می‌‌رسید اما مشاهده واحد فنی مجموعه که در طبقه‌ای مجزا قرار داشت چگونه عملیاتی شدن این شعار را به نمایش می‌گذاشت. حقیقت اینجا بود که در واحد فنی دیگر خبری از زرق و برق امور مشتریان و نظم و ترتیب واحد مدیریت نبود؛ اینجا هرچه بود قطعه و سیم بود و جعبه و آدم‌هایی که خیلی جدی پشت سیستم نشسته‌اند و با دقت به مانیتور روبه‌روی خود چشم دوخته‌اند. سپهر ادیبی، مدیر واحد فنی که خود باور دارد این واحد هیچ‌گاه جمع و جور و مرتب نمی‌شود، از نظم درونی حاکم بر فضای این واحد فنی به ما گفت که اگر نبود، تربیت این تعداد از نیروهای انسانی متخصص ممکن نمی‌شد. از ادیبی شنیدیم که واحد فنی شرکت خدمات آواژنگ در سه حوزه تخصصی مجزا فعالیت می‌کند. اولی مربوط به تعمیرات مادربورد است که به نوعی بستر اصلی کارهای آواژنگ از گذشته تا به امروز به حساب می‌آمده. گروه دوم به تعمیرات نوت‌بوک و تبلت اختصاص می‌یابد و شاخه سوم که یکی از متنوع‌ترین حوزه‌های کاری این مجموعه به شمار می‌رود حوزه مربوط به مولتی‌مدیاست که خود دایره متنوعی از جمله پرینتر، ماوس، کیبورد، کول‌مستر، اسپیکر و چندین و چند نوع محصول متنوع دیگر را شامل می‌شود. حقیقت این است که تربیت نیروی متخصص در چنین طیف متنوعی از کالا به معجزه می‌ماند. معجزه‌ای که ادیبی نیز با وقوع آن در این مجموعه موافق است: «حقیقت این است که با توجه به تنوع حوزه‌های کاری و نیروی انسانی محدود کاری که این بچه‌ها می‌کنند واقعاً باعث افتخار است. در بسیاری از مواقع پیش آمده که خود تولیدکنندگان خارجی وقتی نتیجه کار بچه‌های ما را دیده‌اند تعجب کرده و خیلی از مواقع هم اصلاً باور نکرده‌اند که چنین نیروی متخصصی در ایران حضور داشته باشد.»
از ادیبی درباره شیوه آموزش فنی نیروی انسانی در این مجموعه پرسیدیم که پاسخ داد: «بچه‌هایی که وارد این مجموعه می‌شوند در ابتدا همه به نوعی نیروهای صفرکیلومتری به شمار می‌روند که با ما آموزش می‌بینند و در واقع آبدیده می‌شوند. اینجا مساله آموزش دلیل ماندگاری نیروی متخصص است. نیرویی که می‌داند این مجموعه هر روز و هر ساعت چیزهای تازه‌ای برای یاد دادن به او خواهد داشت.»
بر تخته وایت‌برد اتاق کار ادیبی خطوطی طراحی شده بود که به قول خودش شبیه قله اورست بود، قله‌ای که هدف نهایی فعالیت‌های این مجموعه را یادآور می‌شد. از او درباره شیوه‌های آموزشی به کار گرفته شده در این بخش پرسیدیم: «از لحاظ فنی برخی از کالاها مثل ماوس از یک اصول مشخصی پیروی می‌کنند که در همه آنها تکرار می‌شود، اما چالش اصلی ما در محصولاتی‌ است که با تغییر ظاهرشان در واقع کل محتوای فنی‌شان تغییر می‌کند. در این وضعیت با ورود هر کالای جدیدی که معمولاً با نقشه‌ و اسناد مخصوص به خود وارد می‌شوند آموزش می‌بینند.» سرپرست کارشناسان فنی آواژنگ با اشاره به این نکته که در گذشته بسیاری از تولیدکنندگان برای محصولات خود کلاس‌های آموزشی در خارج از کشور برگزار می‌کردند گفت: «در گذشته رفت و آمد بچه‌های ما به خارج از کشور برای حضور در کلاس‌های آموزشی بیشتر بود، اما در سال‌های اخیر با توجه به امکان برگزاری کلاس‌های آنلاین بسیاری از این آموزش‌ها در داخل کشور انجام می‌شود. البته نباید فراموش کرد که تولیدکنندگان خارجی به خاطر برخی از حساسیت‌ها و ملاحظاتی که دارند در آموزش خست به خرج می‌دهند. چیزی که ما اینجا به دست آورده‌ایم فقط با عشق و علاقه‌ای است که نیروی انسانی در کشف ناشناخته‌ها به خرج می‌دهد.»
اما آموزش نیروی انسانی هم مثل سایر دغدغه‌های این مجموعه تنها به تهران خلاصه نمی‌شود. همچنان که در صحبت‌های مدیر شعب یا حتی مدیر بخش خدمات مشتریان هم به گوش می‌رسید، متخصصان حاضر در نمایندگی‌ها و عاملیت‌های مجاز نیز از طریق برگزاری آزمون‌های متناوب آموزش می‌بینند. زندیان در این‌باره می‌گوید: «کسانی که قرار است در نمایندگی‌های ما مشغول کار شوند از همان ابتدا آموزش می‌بینند و بعد از کامل شدن دوره آموزشی در صورت دریافت نمره قبولی آماده انجام کار می‌شوند.» این نکته‌ای بود که در صحبت‌های مدیر شعب نیز به شکل دیگری بدان اشاره شد. پیمان فعلی این نکته را یادآور شد که در طول مدت همکاری با نمایندگان شهرستان‌های دیگر آزمون‌های هفتگی و ماهانه‌ای برگزار می‌شود تا نیروهای انسانی از دانش روز مربوط به محصولات مجموعه عقب نمانند. او نیز به آموزش‌های آنلاینی که توسط دفتر مرکزی برای سایر شعب طراحی و اجرا می‌شود اشاره کرد.

جغرافیای منظم حاکم بر فضا گویای این عبارت است که اینجا همه چیز در امن و امان است.

نظر بگذارید

اولین نفری باشید که نظر میگذارد

اعلان برای
avatar
wpDiscuz